※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ 試題編號：18100-940201A～B 審定日期： 94 年12 月09 日 修訂日期： 98 年08 月01 日 修訂日期：100 年11 月29 日 技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試應檢參考資料 技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試應檢參考資料目錄 （第二部分） 壹、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試試題使用說明.......................................1 貳、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試程序時間表...........................................2 參、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試應檢人須知....................................... 3-4 肆、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試場地機具設備及材料表.......................5 伍、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試參考試題......................................... 6-16 陸、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試評審表........................................... 17-20 柒、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試（筆試－企劃書）參考範例....... 21-23 捌、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試時間配當表.........................................24 玖、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試評審說明表（服裝儀容）.................25 1 壹、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試試題使用說明 一、本試題共分二大部分： 第一部分包含：1.試題使用說明2.辦理單位應注意事項3.監評人員應注意事項4. 應檢人須知5.場地機具設備及材料表6.術科測試評審表7.服裝儀容不合格紀錄表 8.術科測試評審表9.術科測試總評審表10.評審說明表11.術科測試試題12.術科測 試（筆試－企劃書）用紙13.術科測試（筆試－企劃書）參考答案14.術科測試（實 務問答）參考答案15.術科測試（筆試－企劃書）參考範例16.時間配當表等拾陸項。 第二部分：術科測試應檢參考資料。 二、 術科測試辦理單位於測試 14 天前，寄發第二部分「術科測試應檢參考資料」給各 應檢人參考。 三、 術科測試辦理單位應聘請具本職類監評資格合格之監評人員 8 人擔任監評工作。 四、於寄發聘函通知監評人員時，並將監評人員應注意事項寄給監評人員；於術科測試 前監評人員協調會時，發給監評人員以下資料： 1.術科測試（筆試－企劃書）用紙。2.術科測試（實務問答）參考答案。3.術科測 試（筆試－企劃書）參考答案等資料。 五、術科測試辦理單位應依場地機具設備及材料表所列，備妥各項機具設備及儀表工 具等，提供應檢人使用。 六、 本套試題採測試中評審及成品評審並行，監評人員應注意應檢人之測試過程及方法 是否正確。 七、 門市服務職類乙級術科測試試題有二大題型（二站），分為筆試－企劃書及實務問 答二部分，筆試部分有30 題，實務問答部分有66 題，測試時由應檢人依序號崗位 分別測試之，須於規定時間內完成（詳如檢定程序時間表）。 第一大題型（第一站）：筆試－企劃書（依檢定編號序抽一題測試之，試題編號為： 18100-940201A-01～30） 第二大題型（第二站）：實務問答（依檢定編號序抽一題測試之，試題編號為： 18100-940201B-01～22；18100-940201C-01～22； 18100-940201D-01～22） 八、 門市服務職類乙級術科測試二站為一場，每場檢定人數 60 人，每站應檢人數30 人，每日檢定以上、下午各一場為原則，檢定人數120 人。測試前公開由應檢人代 表抽取試題測試，每站得分乘以配分比率後，為該站成績，每站加總後的成績算至 小數第二位，小數第三位（含）以後皆無條件捨去，總成績60 分（含）以上者為 及格，任何一站成績為”0”分者以不及格論。 2 貳、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試程序時間表 項 目 內 容 說 明 時間 配分 備註 報 到 20分鐘 第 一 站 筆試－企劃 書測試 企劃書之撰寫 120分鐘 40分 30人/場 休 息 20分鐘 第一項 流通知識與相關法令 20 分 第二項 門市經營管理實務 20 分 第 二 站 實務問答 第三項 危機管理與應變對策 120 分鐘 （每項測試 時間為 10 分 鐘） 20 分 3 人一組 合 計 100分 3 參、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試應檢人須知 一、 綜合注意事項： (一) 本職類乙級術科測試分為二站，第一站：企劃書撰寫（佔比：40%），第二站： 實務問答（計三項，佔比：60%，每項20%），每站得分乘以配分比率後，即 為該站成績，每站加總後的成績算至小數第二位，小數第三位（含）以後皆無 條件捨去，總成績60（含）分以上者為及格，任何一站成績經評定為”0”分者， 以不及格論。 (二) 本職類乙級術科測試試題，第一站：企劃書撰寫試題30 題及第二站實務問答 試題66 題（含流通知識與相關法令、門市經營管理實務及危機管理與應變對 策各22 題），共有96 題，測試時由監評人員或應檢人依序號公開抽題測試之， 須於規定時間內完成（詳如程序時間表）。 (三) 測試之設備、工具、材料均由術科測試辦理單位提供，服裝儀容規定請參考 服裝儀容評審說明表，應檢人與表中所列項目不符者，不得進場應試，其術 科成績以不及格論。 (四) 應檢人請於測試前詳閱應檢人參考資料，以避免違規或操作錯誤情事發生。 (五) 術科測試截止時間，不得藉故要求延長時間。 (六) 測試結束後，其成品不論完成與否均不得要求攜回，且應將用具及設備歸還 原位，並依監評人員指示後，始離開測試場地。 (七) 應檢人應注意工作安全，避免意外事故發生；如有故意違反，情節重大且影 響測試進行者，得由監評長確認後，取消應檢資格。 二、 檢定當日應注意事項： (一) 應依通知日期時間到達測試場地後，請先到「報到處」辦理報到手續，然後 依試務人員安排指定處等候。 (二) 報到時，請出示測試通知單、准考證及國民身分證或其他法定身分證明文件。 (三) 報到完畢後由試務人員集合核對人數點交當日監評長，監評長宣布當日一般 注意事項及服裝儀容檢查，並會同監評人員及應檢人依題庫公開抽取試題準 備測試之。試務人員應紀錄所抽取題號，並將題號及題目內容張貼或抄寫於 黑板上或印製發給每位應檢人。 (四) 各站測試時，應檢人由監評人員依序核對應檢人身分及准考證號碼，並確認 4 各應檢人領取試題，進入測試崗位後，監評人員發「開始」指令（術科測試 通知單與試題一併放置崗位工作台編號旁）。 (五) 各試場依術科測試「程序時間表」之規定進行測試，測試時間開始15 分鐘後， 即不准進場，除各試場第一站（節）應檢人於15 分鐘內得准入場外，其餘各 站（節）應檢人均應準時入場應檢。 (六) 測試過程中無故損壞機具、設備及材料，經監評人員確認責任後，由該應檢 人於測試結束後賠償之。 (七) 俟監評長宣佈「開始」口令後，才能開始測試作業。 (八) 應檢人應詳閱試題，若有疑問應於測試開始前十分鐘提出。 (九) 測試中不得交談、代人操作或託人操作等違規行為，否則以不及格論處。 (十) 測試中應注意自己、鄰人及檢定場地之安全。 (十一) 第二站受測時，應檢人須掌握每一答題時間在2~3 分鐘內。 (十二) 在規定時間內提早完成者，於所屬座位或崗位旁等候指令。 (十三) 測試須在規定時間內完成，在監評長宣佈「測試截止」時，應請立即停止 操作。 (十四) 離場時，除自備用品外，不得攜帶任何東西出場，並將測試通知單請試務 人員簽章後始可離開測試場地。 (十五) 不遵守試場規則者，除勒令出場外，取消應檢資格並以不及格論處。 (十六) 進入測試場後，應將所有電子通信設備關閉，以免影響測試場秩序，否則， 以違規不及格論處。 (十七) 本須知未盡事項，依悉「技術士技能檢定作業及試場規則」相關規定辦理。 5 肆、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試場地機具設備及材料表 項目名 稱 規格單位數量備註 1 教室 可容納應檢人數不得低於 30 人，須含空調設備。 間 2-5 1.第一站1 間 2.第二站1 間，須隔間 配置4 塊獨立區域且 不互相干擾影響；或 第二站各自獨立 4 小間(如研究室) 。 2 桌子 1.一般課桌*30 張 2.長條桌（長*寛160* 100 公分以上）*3 張 張 33 1.第一站配置一般課 桌30 張 2.第二站4 區域或4 小間須有長條桌至 少3 張 3 椅子一般椅子 張 60 須有靠背，請參照門 市服務乙級檢定場平 面圖放置。 4 企劃書用紙 A4 紙，如試題規定格式。份30 依實際應檢人數準備 5 計時器 1.具開始、停止及暫停功 能。 2.可記錄至秒數。 個 5 1.第一站1 個 2.第二站4 個 6 急救箱 安全效期內之完整藥品 及配件 箱 1 意外時使用 7 指示牌標籤 製作指示牌並標明「等待 區」、「準備區1」、「第 一間考區」、「準備區2」、 「第二間考區」、「準備 區3」、「第三間考區」。 組1 一組共7 個 8 計算機具備運算功能之計算機 台 3 供監評人員計分加總 使用 9 原子筆藍、紅、黑各 10 枝枝 30 供監評人員使用 10 抽題箱及籤 抽題箱可容納試題題數 籤號 套 3 依主管機關所提供之 樣式辦理 6 伍、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試參考試題（筆試－企劃書） 試題編號：18100-940201A-01 檢定問題： 以您從事門市的實務經驗，在消費衰退的微利時代裡，如何提昇營運效益，請試撰 寫一份門市營運提升計劃書。 試題編號：18100-940201A-02 檢定問題： 以您的經驗如何培育優良門市服務人員，進而提昇整體服務團隊的水準，得到了「員 工滿意度」也創造「顧客滿意度」，試以顧客滿意角度撰寫一份門市人力資源計劃 書。 試題編號：18100-940201A-03 檢定問題： 營運輔導店輔時，以您的經驗如何於管理與行銷兩層面，提高顧客滿意度與經營績 效，請試撰寫一份門市行銷計劃書。 試題編號：18100-940201A-04 檢定問題： 請分項詳述-營運輔導時店輔人員進行「店長溝通時間」之流程說明書。 試題編號：18100-940201A-05 檢定問題： 請以你目前所從事之門市，若公司指派前去開設新店，試撰寫一份開店計劃書。 試題編號：18100-940201A-06 檢定問題： 請依店舖營運的七項基本計劃，撰寫門市管理計劃書。 試題編號：18100-940201A-07 檢定問題： 請依自身所從業的店舖型態，撰寫敦親睦鄰計劃書。 試題編號：18100-940201A-08 檢定問題： 請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市營運標準化作業手冊。 試題編號：18100-940201A-09 檢定問題： 請製作門市立地商圈調查報告書，請依任職門市實況撰寫。 7 試題編號：18100-940201A-10 檢定問題： 顧顧需求顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧，顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧 顧顧顧意，請依任職經驗撰寫如何從顧客滿足到顧客感動創造最佳營業的顧客滿意 提升計畫書。 試題編號：18100-940201A-11 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態，試撰寫一份營運成長計畫書。 試題編號：18100-940201A-12 檢定問題：請撰寫一份區域行銷計畫書，以表彰如何透過區域資源之整合，達到提升品牌知名 度及單店業績之目的。 試題編號：18100-940201A-13 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，試撰寫一份競爭分析計畫書。 試題編號：18100-940201A-14 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，試撰寫一份明年度營運發展企劃案。 試題編號：18100-940201A-15 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份複數或多店數事業營運計畫案。 試題編號：18100-940201A-16 檢定問題：旗艦店績效不如預期，若公司指派您研提改善方案，請依自身所從業的店舖型態或 經驗，試撰寫一份業務（銷售）企劃案。 試題編號：18100-940201A-17 檢定問題：若公司欲與其他異業結盟合作，指派您前去開設複合店，請依自身所從業的店舖型 態或經驗，試撰寫一份營運評估企劃書。 試題編號：18100-940201A-18 檢定問題：若公司與其他公司合作開設複合店，請撰寫一份異業結盟複合店成果檢討報告書。 試題編號：18100-940201A-19 8 檢定問題：請依自身所從業的門市經驗，撰寫一份老顧客回流計畫書。 試題編號：18100-940201A-20 檢定問題： 請依店舖營運的QSC 基本準則，撰寫門市QSC 管理計畫書。 試題編號：18100-940201A-21 檢定問題： 請依任職門市實況製作門市客戶滿意度調查報告書。 試題編號：18100-940201A-22 檢定問題：以您從事門市的實務經驗，從提升人事管理效益角度，請試撰寫一份門市人員素質 提升計畫書。 試題編號：18100-940201A-23 檢定問題：以您從事門市的實務經驗，請就善用周年慶(促銷)活動逹成營業目標之方式，試撰 寫一份門市促銷營業提升計畫書。 試題編號：18100-940201A-24 檢定問題：以您從事門市的實務經驗，由顧客抱怨至服務補救事件，撰寫服務失誤管控與品質 問題檢討報告書。 試題編號：18100-940201A-25 檢定問題：以您從事門市的實務經驗，如何運用行銷有形商品及無形服務，製作一份提昇績效 的門市套裝服務企劃書。 試題編號：18100-940201A-26 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態，納入門市成功或感動行銷案例，撰寫提升顧客關係之 教育訓練企劃書。 試題編號：18100-940201A-27 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態及競爭環境情況下，試製作一份提升門市競爭力企劃書。 試題編號：18100-940201A-28 檢定問題： 請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市商品管理標準化作業手冊。 試題編號：18100-940201A-29 9 檢定問題：您是位具經驗之優秀店長，若甲店經營績效不佳，公司指派你研提改善建議，請依 自身所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份不良店經營提升計畫書。 試題編號：18100-940201A-30 檢定問題：請分別就營運輔導時新人、新地區及新設店，撰寫一份輔導管理計畫書。 10 伍、門市服務乙級技術士技能檢定術科測試參考試題（實務問答） 試題編號：18100-940201B-01 檢定問答題(Ⅱ)：零售市場競爭激烈，營業額的改善對策應透過哪些因素可以相互結合，以提 昇業績的具體作法？ 試題編號：18100-940201B-02 檢定問答題(Ⅱ)：零售企業經營過程中有勞動基準法等法律規範人力資源，對於勞資雙方加以 限制與保障主要契約內容為何？ 試題編號：18100-940201B-03 檢定問答題(Ⅱ)：商品促銷活動是刺激買氣之策略與方法，你認為哪些行為可能觸犯公平交易 法？請舉例說明之。（最少五項） 試題編號：18100-940201B-04 檢定問答題(Ⅱ)：當顧客執意要購買某項A 牌商品但該店舖僅販售B 牌商品，身為門市人員的 你，要如何應對？ 試題編號：18100-940201B-05 檢定問答題(Ⅱ)：零售商的功能中，能提供何種服務？ 試題編號：18100-940201B-06 檢定問答題(Ⅱ)：零售管理的策略為何？ 試題編號：18100-940201B-07 檢定問答題(Ⅱ)：某家百貨業禮劵傳遭不法集團大量偽造，該公司決定不分禮劵面額一律以五 十元退回現款，試說明該公司是否已經違反消費者保護法第二十二條及消費 者保護法施行細則第十四條之規定。 試題編號：18100-940201B-08 檢定問答題(Ⅱ)：零售業發展之趨勢為何？ 試題編號：18100-940201B-09 11 檢定問答題(Ⅱ)：消防法施行細則第十五條規定，本法所稱消防防護計畫應包括那些事項？ 試題編號：18100-940201B-10 檢定問答題(Ⅱ)：消費者保護法第二十二條企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所 負之義務不得低於廣告之內容；所謂廣告是利用甚麼方法，可使不特定多數 人知悉其宣傳內容之傳播。 試題編號：18100-940201B-11 檢定問答題(Ⅱ)：各種商店與業態的組合，必須考慮所販賣商品類型，再進行零售店的組合， 而形成所謂競爭店，在此組合分成同業組合與異業組合，其各有何原則可遵 循？ 試題編號：18100-940201B-12 檢定問答題(Ⅱ)：連鎖體系經營型態可分成幾類？各有何優劣點。 試題編號：18100-940201B-13 檢定問答題(Ⅱ)： 商圈中主力商店開發要件為何？試舉例說明。 試題編號：18100-940201B-14 檢定問答題(Ⅱ)： 商圈中主力商店形象特質有哪些？ 試題編號：18100-940201B-15 檢定問答題(Ⅱ)：試說明商業流通機能為何，並舉例說明。 試題編號：18100-940201B-16 檢定問答題(Ⅱ)：零售業在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？ 試題編號：18100-940201B-17 檢定問答題(Ⅱ)：請說明通路成員在通路中所扮演之角色為何？ 試題編號：18100-940201B-18 檢定問答題(Ⅱ)：市面上產品眾多，價格決定廠商利潤與企業文化，試說明有何定價法各有何 優缺點？ 12 試題編號：18100-940201B-19 檢定問答題(Ⅱ)：依照消費者保護法第五條規定：政府、企業經營者及消費者均應 致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行 為，以維護其安全與權益。試說明其內容？ 試題編號：18100-940201B-20 檢定問答題(Ⅱ)：在電視購物、拍賣網站、與郵購上遇到惡劣賣家不給貨也不退錢，或是所販 售商品不符？您有何依據，以力爭您的權力？ 試題編號：18100-940201B-21 檢定問題： 流通業的 4 流為何？ 試題編號：18100-940201B-22 檢定問題：連鎖加盟總部的6 大功能為何？ 試題編號：18100-940201C-01 檢定問答題(Ⅱ)：如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好顧客關係？ 試題編號：18100-940201C-02 檢定問答題(Ⅱ)：請說明店經理如何有效的規劃每季的工作內容？ 試題編號：18100-940201C-03 檢定問答題(Ⅱ)：門市每日開始營業前，店經理應如何規劃？ 試題編號：18100-940201C-04 檢定問答題(Ⅱ)：店經理如何做好商店照明的管理？ 試題編號：18100-940201C-05 檢定問答題(Ⅱ)：如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好管理的需求？ 試題編號：18100-940201C-06 檢定問答題(Ⅱ)：如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面滿足員工的需求？ 13 試題編號：18100-940201C-07 檢定問答題(Ⅱ)：如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好規劃目標市場的需求？ 試題編號：18100-940201C-08 檢定問答題(Ⅱ)：如何作好顧客滿意度規劃？ 試題編號：18100-940201C-09 檢定問答題(Ⅱ)：一個想要進入零售業的求職者應具備那些條件? 試題編號：18100-940201C-10 檢定問答題(Ⅱ)：公司顧客服務的策略包含那些？ 試題編號：18100-940201C-11 檢定問答題(Ⅱ)：商店內外設計、設備有那些須要管理維護？ 試題編號：18100-940201C-12 檢定問答題(Ⅱ)：賣場直線型佈置通常運用於食品商店、折扣商店、藥局、五金商店等商店， 其具備有那些優點？ 試題編號：18100-940201C-13 檢定問答題(Ⅱ)：門市有那些基本人力資源？人力體系的目標及計劃是什麼？ 試題編號：18100-940201C-14 檢定問答題(Ⅱ)：優秀的店長任務功能有那些？培育優秀店長的重點？ 試題編號：18100-940201C-15 檢定問答題(Ⅱ)：一般從業人員培訓目標有那些？ 試題編號：18100-940201C-16 檢定問答題(Ⅱ)：門市物流的活動有那些？ 試題編號：18100-940201C-17 14 檢定問答題(Ⅱ)：整合性EOS 及POS 資訊系統效益有那些？ 試題編號：18100-940201C-18 檢定問答題(Ⅱ)：您在賣場的一天中看到、想到或關心的什麼？ 試題編號：18100-940201C-19 檢定問答題(Ⅱ)：店舖營業中業務有那些？ 試題編號：18100-940201C-20 檢定問答題(Ⅱ)：賣場佈局有那些動線？如何劃分其功能？ 試題編號：18100-940201C-21 檢定問題： 門市經營型態之趨勢為何？ 試題編號：18100-940201C-22 檢定問題：門市管理作業有那些？ 試題編號：18100-940201D-01 檢定問答題(Ⅱ)：商店有何防搶對策？ 試題編號：18100-940201D-02 檢定問答題(Ⅱ)：處理顧客抱怨的步驟為何？ 試題編號：18100-940201D-03 檢定問答題(Ⅱ)：當顧客自行看產品說明書拆裝商品但因操作錯誤，結果無法使用並至門市要 求退換貨，但適逢門市該項商品補貨中，身為門市人員的你應如何處理？ 試題編號：18100-940201D-04 檢定問答題(Ⅱ)：顧客抱怨主要是對公司的商品、人員服務與硬體設施之不滿產生爭執與抱 怨，如何更有效解決？請列出處理流程。 試題編號：18100-940201D-05 檢定問答題(Ⅱ)：有效預防商店安全管理疏失的事前處理原則為何？ 15 試題編號：18100-940201D-06 檢定問答題(Ⅱ)：有效預防商店安全管理疏失的事中處理原則為何？ 試題編號：18100-940201D-07 檢定問答題(Ⅱ)：有效預防商店安全管理疏失的事後處理原則為何？ 試題編號：18100-940201D-08 檢定問答題(Ⅱ)：如果你是位超級市場經理，在面臨超級市場遭受量販店與便利商店的嚴重威 脅的情形時，應如何在競爭激烈的零售市場中，取得一席之地？ 試題編號：18100-940201D-09 檢定問答題(Ⅱ)：店經理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ 試題編號：18100-940201D-10 檢定問答題(Ⅱ)：如何做好門市的公共安全防護？ 試題編號：18100-940201D-11 檢定問答題(Ⅱ)：當商店售出的瑕疵品被購買者告到消費者文教基金會時，如果你是該商店的 經營者，面對此危機的應變原則為何？ 試題編號：18100-940201D-12 檢定問答題(Ⅱ)：為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？ 試題編號：18100-940201D-13 檢定問題：同業進入商圈開店，應如何因應？ 試題編號：18100-940201D-14 檢定問題：身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？ 試題編號：18100-940201D-15 檢定問題： 顧客買到瑕疵商品上門理論，如何處理？ 試題編號：18100-940201D-16 16 檢定問題：身為店長，如遇媒體記者上門採訪，應如何處理？ 試題編號：18100-940201D-17 檢定問題：店長應如何防範可能產生之「銷售喪失成本」？ 試題編號：18100-940201D-18 檢定問題：預防勝於治療，請闡述門市環境之5S 管理？ 試題編號：18100-940201D-19 檢定問題：請說明造成商品耗損之原因有那些？ 試題編號：18100-940201D-20 檢定問答題(Ⅱ)：店舖電腦設備或系統發生故障如何處理？平時如何作好系統維護？ 試題編號：18100-940201D-21 檢定問題：請說明門市可利用逃生、防火避難及防火相關設備有那些？ 試題編號：18100-940201D-22 檢定問題：請說明保險主要目的為何?門市保險應有那些？ 17 陸、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試（筆試-企劃書）評審表 大綱內容配分 得 分 門 市 商 圈 環 境 10 分 計 劃 緣 起 10 分 計 劃 目 的 10 分 計 劃 流 程與方法 10 分 計 劃 內 容 10 分 執 行 進 度 10 分 經 費 預 算 10 分 預 期 效 益 10 分 執 行 成 果 10 分 討 論 與 建 議 10 分 總 分 100 分 陸、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試評審表（第二站第一項：實務問答） 測試日期： 年 月 日 （入場： 時 分，出場： 時 分） 1.架構完整性 2.流程與方法 3.內容豐富或創新 4.正確處理 5.應對順暢小計 准考證號碼應檢人姓名 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 (Ⅱ)= 1+2+3+4+5 (Ⅱ)×4×20% 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審說明 應 對 架 構 是 否自然流 暢、正確及完整。 流程、步驟、過程或為消 費者考量作業…等。 現況、內容創新、豐富或 切合主題。 依題目之狀況所做的處 理或結論合乎標準。 專業的聲音及表情、營業 或面銷話術…等展現。 監評人員簽名： 18 （請勿於測試結束前先行簽名） 19 陸、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試評審表（第二站第二項：實務問答） 測試日期： 年 月 日 （入場： 時 分，出場： 時 分） 1.架構完整性 2.流程與方法 3.內容豐富或創新 4.正確處理 5.應對順暢小計 准考證號碼應檢人姓名 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 (Ⅲ)= 1+2+3+4+5 (Ⅲ)×4×20% 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審說明 應 對 架 構 是 否自然流 暢、正確及完整。 流程、步驟、過程或為消 費者考量作業…等。 現況、內容創新、豐富或 切合主題。 依題目之狀況所做的處 理或結論合乎標準。 專業的聲音及表情、營業 或面銷話術…等展現。 監評人員簽名： （請勿於測試結束前先行簽名） 20 陸、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試評審表（第二站第三項：實務問答） 測試日期： 年 月 日 （入場： 時 分，出場： 時 分） 1.架構完整性 2.流程與方法 3.內容豐富或創新 4.正確處理 5.應對順暢小計 准考證號碼應檢人姓名 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 (Ⅳ)= 1+2+3+4+5 (Ⅳ)×4×20% 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審說明 應 對 架 構 是 否自然流 暢、正確及完整。 流程、步驟、過程或為消 費者考量作業…等。 現況、內容創新、豐富或 切合主題。 依題目之狀況所做的處 理或結論合乎標準。 專業的聲音及表情、營業 或面銷話術…等展現。 監評人員簽名： （請勿於測試結束前先行簽名） 21 柒、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試（筆試-企劃書）參考範例 應檢人姓名： 淮考証號碼： （彌封處理） 檢定日期： 年 月 日（入場時間： 時 分，出場時間： 時 分） 檢定問題 以您從事門市的實務經驗，撰寫在消費衰退的微利時代裏，如何提昇 營運效益？ 企劃書內容 一、門市商圈 環境 本門市位於○○市○○區○○里地段，比鄰○○國際機場與○○工業 區，同時沿海路更是通往○○港、○○之主要幹道。門市二百公尺商圈內， 除了附近四周百餘住家外，並涵蓋○○學區○○醫院商圈與傳統菜市場，是 屬於住宅與學區的混合商圈。本商圈內尚有競爭同業兩家﹙○○、○○﹚、 與連鎖超級市場○○，尤以○○超市距店舖只有短短五十公尺之距離，尤其 是例假日深深影響本店的營業額至深。而主要客群皆為商圈內住宅人口與醫 院員工，但消費習性較保守，價格敏感度極高，然而是社區人情味非常濃厚、 善良而溫馨，因此維持鄰里關係相對的重要。 二、計劃緣起 當去年SARS 病例風暴時，全台即陷入防煞、抗煞的恐懼中，使原本不 景氣的大市場更顯得慘淡！在現代經濟蕭條，各行各業精簡費用下，消費能 力己不似以往，微利時代已來臨。加以SARS 改變了顧客的消費習慣、消費 的路線，因此如何發覺顧客的需求及新的消費習慣，進而消弭顧客的恐懼， 是我們迫切需要思考的方針。如何在不景氣時要生存，或因環境的改變而需 大幅調整營運方針，也幾乎是每個企業無法避免的事。 三、計劃目的 全體動員起來，走出店外，主動出擊，接近顧客，藉由文宣、特 賣告知消費者公司每段期間所推出商品的特色與內容，使商品的銷售 極大化！並尋找商圈最大特色，配合加盟總部行銷資源及策略外，另 可做好單店競爭力來提高營業績效。本門市位處傳統社區及醫院內， 消費習性保守且對價格敏感度極高，居於上述前提下，每月第一週的 星期六上午，皆舉辦商品店外促銷特賣活動。藉由回饋消費者的方式， 短期內可提升店舖來客數與營業額，並因應消費環境的快速變遷，不 斷更新經營管理觀念及方式，打好長期經營社區的基石。 22 四、計劃流程 與方法 店長運用POS 系統分析資料與指導員討論後，以配合商圈型態設 定所需促銷商品品項及前置作業及未來一系列商圈經營計劃。計劃流 程與方法如下： 1. 透由店內會議擷取不同的意見，尋找出最有利的方案，工作的分配， 及時間的配合，掌握時效性。 2. 本商圈是商、學、住宅混合型商圈，掌握尖峰時段及商品需求，配 合學校辦活動時商品的準備及人員的調配。另行製作靈活文宣造成 商品的旋風或話題。依本店社區五百公尺內為目標作外送服務，以 文宣製作發派、外送塑造本店形象。 3. 以不同商品組合滿足顧客需求，配合廣告導入新商品的配合銷售， 使新商品能創造高銷售，以節慶或活動做不同的商品展示，以提升 營業額，創造佳績！並以半個月或一個月一期的店外特賣活動（時 程序設計如下圖），將商品資訊主動告知消費者，吸引人潮。 1. 陸續完成清潔作業 2. 社區內文宣發放及人情 拜訪 3. 尖峰時刻店長.副店長 站櫃，工讀生補貨清潔 （持續） 前15日前7日前3日 當日 1. 競爭活動促銷品申 請 2. 單店促銷品確認 1. 單店促銷品訂購 2. 傳單發放 3. 促銷活動籌備 4. 促銷活動人員安排 動態促銷活動 五、計劃內容 1. 店外職務及人員安排：（由店長統籌規劃整體事宜；門職人員傳單 發放及宣傳） (1) 收銀人員：1 員 (2) 擴音人員：1 員 (3) 面紙傳單的發放人員：1 員 (4) 熱狗商品促銷販售人員：1 員 (5) 低溫促銷商品販售人員：2 員 (6) 其餘促銷商品販售人員：5 員 2. 店內職務及人員安排：（由副店長輔助店長執行任務；工讀生執行 任務、顧客反應、意見調查、暢銷品的紀錄。） (1) 收銀人員：1 員 (2) 商品補貨人員： 1 員 23 六、執行進度 單日特賣活動均是早上八點開始準備工作，包含活動帳棚架設、 打氣機灌汽球、販促商品陳列等相關前置作業。並準時於九點鐘開始 於店外騎樓促銷，而事前傳單的發放告知，加上人力充分支援下，此 活動造勢相當轟動成功，來客數接應不暇，因而促銷商品比預期時間 早早銷售完即結束。﹙因選定促銷商品皆為暢銷品﹚ 七、經費預算 硬體設備皆由加盟總部提供，店舖預算負擔金額為6000 元。 支出明細 預算金額 外送特賣加班費 $5000 海報、文具等用品$1000 合計$6000 八、預期效益 在店舖做店外騎樓特賣成效良好，甚至活動結束後，仍會有眾多 消費者前來詢問是否還有促銷商品，或者詢問下回舉辦時間。但礙於 商品數量有限，無法一一滿足所有顧客，只好非常抱歉的跟客人留下 姓名電話，以下次再舉辦活動時通知，也因而與顧客有長期且良好互 動關係。 九、執行成果 單日營業額較平均提昇 150%，長期來看今年以來營業額較去年 成長 109%。 十、討論與建 議 在配合加盟總部商品行銷與指導下，希望每月都有這樣的促銷活 動。也除了上述活動外，店舖基本面更應做好，以提供優質的商品、 明亮的購物環境、親切快速的服務、及商品架構齊全下，更能拉近店 舖人員與顧客的距離。 24 捌、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試時間配當表 每一檢定場，每日排定測試場次以上、下午各一場為原則；程序表如下： 時 間內 容備註 07：20－07：40 1.監評前協調會議（含監評檢查機具設 備）。 2.上午場次應檢人報到。 07：40－08：00 1.應檢人服裝儀容檢查、抽題及工作崗 位。 2.場地設備及供料、自備機具及材料等 作業說明。 3.測試應注意事項說明。 4.應檢人試題疑義說明。 5.應檢人檢查設備及材料。 6.其他事項。 08：00－12：00 1.第一場測試，分二站進行，每站測試 時間120 分鐘。 2.每站測試結束後，監評人員進行評審 及場地整理。 12：00－12：20 監評人員評分及成績登錄作業 12：20－12：40 1.監評人員休息用膳時間 2.第二場次應檢人報到 12：40－13：00 1.應檢人服裝儀容檢查、抽題及工作崗 位。 2.場地設備及供料、自備機具及材料等 作業說明。 3.測試應注意事項說明。 4.應檢人試題疑義說明。 5.應檢人檢查設備及材料。 6.其他事項。 13：00－17：00 1.第一場測試，分二站進行，每站測試 時間120 分鐘。 2.每站測試結束後，監評人員進行評審 及場地整理。 17：00－17：30 監評人員評分及成績登錄作業 17：30－18：00 檢討會（監評人員及術科測試辦理單 位視需要召開） 25 玖、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試評審說明表（服裝儀容） 項目 評審說明 A.首部 1. 頭髮短不過肩或束髮 2. 染髮以深褐色為限 3. 不濃妝豔抺，不配戴大型飾物。 1.個人衛生 B.手(足)部 1. 雙手至肘潔淨 2. 指甲長度不超過指肉 3. 指甲潔淨無藏污納垢 C.上身 1. 男：穿襯衫、打領帶 女：正式服裝 2. 不著深V、無袖…等不合宜衣著。 2.服裝 D.下身 1. 男：黑色短統襪 女：絲襪或短襪 2. 不著牛仔褲（裙）及短褲 3. 不著運動鞋、拖（涼）鞋 3.儀容 E.整潔衛生 1. 衣服、鞋襪之乾淨度 2. 不可過度曝露 (如露背、露胸、露大腿…等) 評審注意事項說明： 一、應檢人報到完成，請監評長及監評人員即進行審核說明及執行服裝儀容檢查，應 檢人與上表所列項目不符者，不得進場應試，其術科成績以不及格論。 二、注意事項說明： 1.「個人衛生」—以頭髮、臉部、手（腳）清潔及整體整潔度為考量。 2.「服裝」—衣物穿著整潔（含皮帶、鈕釦、拉鍊、名牌位置等項目）為考量。 3.「儀容」—合宜表情、整潔衛生等。 4.「服裝儀容」—不符者，請監評人員記錄於服裝儀容檢查不合格紀錄表內，並請 應檢人當場簽名，若有爭議者，請監評長作後續作業，如拍照(含日期)留存列入 紀錄表內。

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試（筆試－企劃書）用紙13.術科測試（筆試－企劃書）參考答案14.術科測試（實 務問答）參考答案15.術科測試（筆試－企劃書）參考範例16.時間配當表等拾陸項。 第二部分：術科測試應檢參考資料。 二、 術科測試辦理單位於測試 14 天前，寄發第二部分「術科測試應檢參考資料」給各 應檢人參考。 三、 術科測試辦理單位應聘請具本職類監評資格合格之監評人員 8 人擔任監評工作。 四、於寄發聘函通知監評人員時，並將監評人員應注意事項寄給監評人員；於術科測試 前監評人員協調會時，發給監評人員以下資料： 1.術科測試（筆試－企劃書）用紙。2.術科測試（實務問答）參考答案。3.術科測 試（筆試－企劃書）參考答案等資料。 五、術科測試辦理單位應依場地機具設備及材料表所列，備妥各項機具設備及儀表工 具等，提供應檢人使用。 六、 本套試題採測試中評審及成品評審並行，監評人員應注意應檢人之測試過程及方法 是否正確。 七、 門市服務職類乙級術科測試試題有二大題型（二站），分為筆試－企劃書及實務問 答二部分，筆試部分有30 題，實務問答部分有66 題，測試時由應檢人依序號崗位 分別測試之，須於規定時間內完成（詳如檢定程序時間表）。 第一大題型（第一站）：筆試－企劃書（依檢定編號序抽一題測試之，試題編號為： 18100-940201A-01～30） 第二大題型（第二站）：實務問答（依檢定編號序抽一題測試之，試題編號為： 18100-940201B-01～22；18100-940201C-01～22； 18100-940201D-01～22） 八、 門市服務職類乙級術科測試二站為一場，每場檢定人數 60 人，每站應檢人數30 人，每日檢定以上、下午各一場為原則，檢定人數120 人。測試前公開由應檢人代 表抽取試題測試，每站得分乘以配分比率後，為該站成績，每站加總後的成績算至 小數第二位，小數第三位（含）以後皆無條件捨去，總成績60 分（含）以上者為 及格，任何一站成績為”0”分者以不及格論。 2 貳、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試程序時間表 項 目 內 容 說 明 時間 配分 備註 報 到 20分鐘 第 一 站 筆試－企劃 書測試 企劃書之撰寫 120分鐘 40分 30人/場 休 息 20分鐘 第一項 流通知識與相關法令 20 分 第二項 門市經營管理實務 20 分 第 二 站 實務問答 第三項 危機管理與應變對策 120 分鐘 （每項測試 時間為 10 分 鐘） 20 分 3 人一組 合 計 100分 3 參、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試應檢人須知 一、 綜合注意事項： (一) 本職類乙級術科測試分為二站，第一站：企劃書撰寫（佔比：40%），第二站： 實務問答（計三項，佔比：60%，每項20%），每站得分乘以配分比率後，即 為該站成績，每站加總後的成績算至小數第二位，小數第三位（含）以後皆無 條件捨去，總成績60（含）分以上者為及格，任何一站成績經評定為”0”分者， 以不及格論。 (二) 本職類乙級術科測試試題，第一站：企劃書撰寫試題30 題及第二站實務問答 試題66 題（含流通知識與相關法令、門市經營管理實務及危機管理與應變對 策各22 題），共有96 題，測試時由監評人員或應檢人依序號公開抽題測試之， 須於規定時間內完成（詳如程序時間表）。 (三) 測試之設備、工具、材料均由術科測試辦理單位提供，服裝儀容規定請參考 服裝儀容評審說明表，應檢人與表中所列項目不符者，不得進場應試，其術 科成績以不及格論。 (四) 應檢人請於測試前詳閱應檢人參考資料，以避免違規或操作錯誤情事發生。 (五) 術科測試截止時間，不得藉故要求延長時間。 (六) 測試結束後，其成品不論完成與否均不得要求攜回，且應將用具及設備歸還 原位，並依監評人員指示後，始離開測試場地。 (七) 應檢人應注意工作安全，避免意外事故發生；如有故意違反，情節重大且影 響測試進行者，得由監評長確認後，取消應檢資格。 二、 檢定當日應注意事項： (一) 應依通知日期時間到達測試場地後，請先到「報到處」辦理報到手續，然後 依試務人員安排指定處等候。 (二) 報到時，請出示測試通知單、准考證及國民身分證或其他法定身分證明文件。 (三) 報到完畢後由試務人員集合核對人數點交當日監評長，監評長宣布當日一般 注意事項及服裝儀容檢查，並會同監評人員及應檢人依題庫公開抽取試題準 備測試之。試務人員應紀錄所抽取題號，並將題號及題目內容張貼或抄寫於 黑板上或印製發給每位應檢人。 (四) 各站測試時，應檢人由監評人員依序核對應檢人身分及准考證號碼，並確認 4 各應檢人領取試題，進入測試崗位後，監評人員發「開始」指令（術科測試 通知單與試題一併放置崗位工作台編號旁）。 (五) 各試場依術科測試「程序時間表」之規定進行測試，測試時間開始15 分鐘後， 即不准進場，除各試場第一站（節）應檢人於15 分鐘內得准入場外，其餘各 站（節）應檢人均應準時入場應檢。 (六) 測試過程中無故損壞機具、設備及材料，經監評人員確認責任後，由該應檢 人於測試結束後賠償之。 (七) 俟監評長宣佈「開始」口令後，才能開始測試作業。 (八) 應檢人應詳閱試題，若有疑問應於測試開始前十分鐘提出。 (九) 測試中不得交談、代人操作或託人操作等違規行為，否則以不及格論處。 (十) 測試中應注意自己、鄰人及檢定場地之安全。 (十一) 第二站受測時，應檢人須掌握每一答題時間在2~3 分鐘內。 (十二) 在規定時間內提早完成者，於所屬座位或崗位旁等候指令。 (十三) 測試須在規定時間內完成，在監評長宣佈「測試截止」時，應請立即停止 操作。 (十四) 離場時，除自備用品外，不得攜帶任何東西出場，並將測試通知單請試務 人員簽章後始可離開測試場地。 (十五) 不遵守試場規則者，除勒令出場外，取消應檢資格並以不及格論處。 (十六) 進入測試場後，應將所有電子通信設備關閉，以免影響測試場秩序，否則， 以違規不及格論處。 (十七) 本須知未盡事項，依悉「技術士技能檢定作業及試場規則」相關規定辦理。 5 肆、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試場地機具設備及材料表 項目名 稱 規格單位數量備註 1 教室 可容納應檢人數不得低於 30 人，須含空調設備。 間 2-5 1.第一站1 間 2.第二站1 間，須隔間 配置4 塊獨立區域且 不互相干擾影響；或 第二站各自獨立 4 小間(如研究室) 。 2 桌子 1.一般課桌*30 張 2.長條桌（長*寛160* 100 公分以上）*3 張 張 33 1.第一站配置一般課 桌30 張 2.第二站4 區域或4 小間須有長條桌至 少3 張 3 椅子一般椅子 張 60 須有靠背，請參照門 市服務乙級檢定場平 面圖放置。 4 企劃書用紙 A4 紙，如試題規定格式。份30 依實際應檢人數準備 5 計時器 1.具開始、停止及暫停功 能。 2.可記錄至秒數。 個 5 1.第一站1 個 2.第二站4 個 6 急救箱 安全效期內之完整藥品 及配件 箱 1 意外時使用 7 指示牌標籤 製作指示牌並標明「等待 區」、「準備區1」、「第 一間考區」、「準備區2」、 「第二間考區」、「準備 區3」、「第三間考區」。 組1 一組共7 個 8 計算機具備運算功能之計算機 台 3 供監評人員計分加總 使用 9 原子筆藍、紅、黑各 10 枝枝 30 供監評人員使用 10 抽題箱及籤 抽題箱可容納試題題數 籤號 套 3 依主管機關所提供之 樣式辦理 6 伍、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試參考試題（筆試－企劃書） 試題編號：18100-940201A-01 檢定問題： 以您從事門市的實務經驗，在消費衰退的微利時代裡，如何提昇營運效益，請試撰 寫一份門市營運提升計劃書。 試題編號：18100-940201A-02 檢定問題： 以您的經驗如何培育優良門市服務人員，進而提昇整體服務團隊的水準，得到了「員 工滿意度」也創造「顧客滿意度」，試以顧客滿意角度撰寫一份門市人力資源計劃 書。 試題編號：18100-940201A-03 檢定問題： 營運輔導店輔時，以您的經驗如何於管理與行銷兩層面，提高顧客滿意度與經營績 效，請試撰寫一份門市行銷計劃書。 試題編號：18100-940201A-04 檢定問題： 請分項詳述-營運輔導時店輔人員進行「店長溝通時間」之流程說明書。 試題編號：18100-940201A-05 檢定問題： 請以你目前所從事之門市，若公司指派前去開設新店，試撰寫一份開店計劃書。 試題編號：18100-940201A-06 檢定問題： 請依店舖營運的七項基本計劃，撰寫門市管理計劃書。 試題編號：18100-940201A-07 檢定問題： 請依自身所從業的店舖型態，撰寫敦親睦鄰計劃書。 試題編號：18100-940201A-08 檢定問題： 請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市營運標準化作業手冊。 試題編號：18100-940201A-09 檢定問題： 請製作門市立地商圈調查報告書，請依任職門市實況撰寫。 7 試題編號：18100-940201A-10 檢定問題： 顧顧需求顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧，顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧 顧顧顧意，請依任職經驗撰寫如何從顧客滿足到顧客感動創造最佳營業的顧客滿意 提升計畫書。 試題編號：18100-940201A-11 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態，試撰寫一份營運成長計畫書。 試題編號：18100-940201A-12 檢定問題：請撰寫一份區域行銷計畫書，以表彰如何透過區域資源之整合，達到提升品牌知名 度及單店業績之目的。 試題編號：18100-940201A-13 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，試撰寫一份競爭分析計畫書。 試題編號：18100-940201A-14 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，試撰寫一份明年度營運發展企劃案。 試題編號：18100-940201A-15 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份複數或多店數事業營運計畫案。 試題編號：18100-940201A-16 檢定問題：旗艦店績效不如預期，若公司指派您研提改善方案，請依自身所從業的店舖型態或 經驗，試撰寫一份業務（銷售）企劃案。 試題編號：18100-940201A-17 檢定問題：若公司欲與其他異業結盟合作，指派您前去開設複合店，請依自身所從業的店舖型 態或經驗，試撰寫一份營運評估企劃書。 試題編號：18100-940201A-18 檢定問題：若公司與其他公司合作開設複合店，請撰寫一份異業結盟複合店成果檢討報告書。 試題編號：18100-940201A-19 8 檢定問題：請依自身所從業的門市經驗，撰寫一份老顧客回流計畫書。 試題編號：18100-940201A-20 檢定問題： 請依店舖營運的QSC 基本準則，撰寫門市QSC 管理計畫書。 試題編號：18100-940201A-21 檢定問題： 請依任職門市實況製作門市客戶滿意度調查報告書。 試題編號：18100-940201A-22 檢定問題：以您從事門市的實務經驗，從提升人事管理效益角度，請試撰寫一份門市人員素質 提升計畫書。 試題編號：18100-940201A-23 檢定問題：以您從事門市的實務經驗，請就善用周年慶(促銷)活動逹成營業目標之方式，試撰 寫一份門市促銷營業提升計畫書。 試題編號：18100-940201A-24 檢定問題：以您從事門市的實務經驗，由顧客抱怨至服務補救事件，撰寫服務失誤管控與品質 問題檢討報告書。 試題編號：18100-940201A-25 檢定問題：以您從事門市的實務經驗，如何運用行銷有形商品及無形服務，製作一份提昇績效 的門市套裝服務企劃書。 試題編號：18100-940201A-26 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態，納入門市成功或感動行銷案例，撰寫提升顧客關係之 教育訓練企劃書。 試題編號：18100-940201A-27 檢定問題：請依自身所從業的店舖型態及競爭環境情況下，試製作一份提升門市競爭力企劃書。 試題編號：18100-940201A-28 檢定問題： 請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市商品管理標準化作業手冊。 試題編號：18100-940201A-29 9 檢定問題：您是位具經驗之優秀店長，若甲店經營績效不佳，公司指派你研提改善建議，請依 自身所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份不良店經營提升計畫書。 試題編號：18100-940201A-30 檢定問題：請分別就營運輔導時新人、新地區及新設店，撰寫一份輔導管理計畫書。 10 伍、門市服務乙級技術士技能檢定術科測試參考試題（實務問答） 試題編號：18100-940201B-01 檢定問答題(Ⅱ)：零售市場競爭激烈，營業額的改善對策應透過哪些因素可以相互結合，以提 昇業績的具體作法？ 試題編號：18100-940201B-02 檢定問答題(Ⅱ)：零售企業經營過程中有勞動基準法等法律規範人力資源，對於勞資雙方加以 限制與保障主要契約內容為何？ 試題編號：18100-940201B-03 檢定問答題(Ⅱ)：商品促銷活動是刺激買氣之策略與方法，你認為哪些行為可能觸犯公平交易 法？請舉例說明之。（最少五項） 試題編號：18100-940201B-04 檢定問答題(Ⅱ)：當顧客執意要購買某項A 牌商品但該店舖僅販售B 牌商品，身為門市人員的 你，要如何應對？ 試題編號：18100-940201B-05 檢定問答題(Ⅱ)：零售商的功能中，能提供何種服務？ 試題編號：18100-940201B-06 檢定問答題(Ⅱ)：零售管理的策略為何？ 試題編號：18100-940201B-07 檢定問答題(Ⅱ)：某家百貨業禮劵傳遭不法集團大量偽造，該公司決定不分禮劵面額一律以五 十元退回現款，試說明該公司是否已經違反消費者保護法第二十二條及消費 者保護法施行細則第十四條之規定。 試題編號：18100-940201B-08 檢定問答題(Ⅱ)：零售業發展之趨勢為何？ 試題編號：18100-940201B-09 11 檢定問答題(Ⅱ)：消防法施行細則第十五條規定，本法所稱消防防護計畫應包括那些事項？ 試題編號：18100-940201B-10 檢定問答題(Ⅱ)：消費者保護法第二十二條企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所 負之義務不得低於廣告之內容；所謂廣告是利用甚麼方法，可使不特定多數 人知悉其宣傳內容之傳播。 試題編號：18100-940201B-11 檢定問答題(Ⅱ)：各種商店與業態的組合，必須考慮所販賣商品類型，再進行零售店的組合， 而形成所謂競爭店，在此組合分成同業組合與異業組合，其各有何原則可遵 循？ 試題編號：18100-940201B-12 檢定問答題(Ⅱ)：連鎖體系經營型態可分成幾類？各有何優劣點。 試題編號：18100-940201B-13 檢定問答題(Ⅱ)： 商圈中主力商店開發要件為何？試舉例說明。 試題編號：18100-940201B-14 檢定問答題(Ⅱ)： 商圈中主力商店形象特質有哪些？ 試題編號：18100-940201B-15 檢定問答題(Ⅱ)：試說明商業流通機能為何，並舉例說明。 試題編號：18100-940201B-16 檢定問答題(Ⅱ)：零售業在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？ 試題編號：18100-940201B-17 檢定問答題(Ⅱ)：請說明通路成員在通路中所扮演之角色為何？ 試題編號：18100-940201B-18 檢定問答題(Ⅱ)：市面上產品眾多，價格決定廠商利潤與企業文化，試說明有何定價法各有何 優缺點？ 12 試題編號：18100-940201B-19 檢定問答題(Ⅱ)：依照消費者保護法第五條規定：政府、企業經營者及消費者均應 致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行 為，以維護其安全與權益。試說明其內容？ 試題編號：18100-940201B-20 檢定問答題(Ⅱ)：在電視購物、拍賣網站、與郵購上遇到惡劣賣家不給貨也不退錢，或是所販 售商品不符？您有何依據，以力爭您的權力？ 試題編號：18100-940201B-21 檢定問題： 流通業的 4 流為何？ 試題編號：18100-940201B-22 檢定問題：連鎖加盟總部的6 大功能為何？ 試題編號：18100-940201C-01 檢定問答題(Ⅱ)：如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好顧客關係？ 試題編號：18100-940201C-02 檢定問答題(Ⅱ)：請說明店經理如何有效的規劃每季的工作內容？ 試題編號：18100-940201C-03 檢定問答題(Ⅱ)：門市每日開始營業前，店經理應如何規劃？ 試題編號：18100-940201C-04 檢定問答題(Ⅱ)：店經理如何做好商店照明的管理？ 試題編號：18100-940201C-05 檢定問答題(Ⅱ)：如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好管理的需求？ 試題編號：18100-940201C-06 檢定問答題(Ⅱ)：如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面滿足員工的需求？ 13 試題編號：18100-940201C-07 檢定問答題(Ⅱ)：如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好規劃目標市場的需求？ 試題編號：18100-940201C-08 檢定問答題(Ⅱ)：如何作好顧客滿意度規劃？ 試題編號：18100-940201C-09 檢定問答題(Ⅱ)：一個想要進入零售業的求職者應具備那些條件? 試題編號：18100-940201C-10 檢定問答題(Ⅱ)：公司顧客服務的策略包含那些？ 試題編號：18100-940201C-11 檢定問答題(Ⅱ)：商店內外設計、設備有那些須要管理維護？ 試題編號：18100-940201C-12 檢定問答題(Ⅱ)：賣場直線型佈置通常運用於食品商店、折扣商店、藥局、五金商店等商店， 其具備有那些優點？ 試題編號：18100-940201C-13 檢定問答題(Ⅱ)：門市有那些基本人力資源？人力體系的目標及計劃是什麼？ 試題編號：18100-940201C-14 檢定問答題(Ⅱ)：優秀的店長任務功能有那些？培育優秀店長的重點？ 試題編號：18100-940201C-15 檢定問答題(Ⅱ)：一般從業人員培訓目標有那些？ 試題編號：18100-940201C-16 檢定問答題(Ⅱ)：門市物流的活動有那些？ 試題編號：18100-940201C-17 14 檢定問答題(Ⅱ)：整合性EOS 及POS 資訊系統效益有那些？ 試題編號：18100-940201C-18 檢定問答題(Ⅱ)：您在賣場的一天中看到、想到或關心的什麼？ 試題編號：18100-940201C-19 檢定問答題(Ⅱ)：店舖營業中業務有那些？ 試題編號：18100-940201C-20 檢定問答題(Ⅱ)：賣場佈局有那些動線？如何劃分其功能？ 試題編號：18100-940201C-21 檢定問題： 門市經營型態之趨勢為何？ 試題編號：18100-940201C-22 檢定問題：門市管理作業有那些？ 試題編號：18100-940201D-01 檢定問答題(Ⅱ)：商店有何防搶對策？ 試題編號：18100-940201D-02 檢定問答題(Ⅱ)：處理顧客抱怨的步驟為何？ 試題編號：18100-940201D-03 檢定問答題(Ⅱ)：當顧客自行看產品說明書拆裝商品但因操作錯誤，結果無法使用並至門市要 求退換貨，但適逢門市該項商品補貨中，身為門市人員的你應如何處理？ 試題編號：18100-940201D-04 檢定問答題(Ⅱ)：顧客抱怨主要是對公司的商品、人員服務與硬體設施之不滿產生爭執與抱 怨，如何更有效解決？請列出處理流程。 試題編號：18100-940201D-05 檢定問答題(Ⅱ)：有效預防商店安全管理疏失的事前處理原則為何？ 15 試題編號：18100-940201D-06 檢定問答題(Ⅱ)：有效預防商店安全管理疏失的事中處理原則為何？ 試題編號：18100-940201D-07 檢定問答題(Ⅱ)：有效預防商店安全管理疏失的事後處理原則為何？ 試題編號：18100-940201D-08 檢定問答題(Ⅱ)：如果你是位超級市場經理，在面臨超級市場遭受量販店與便利商店的嚴重威 脅的情形時，應如何在競爭激烈的零售市場中，取得一席之地？ 試題編號：18100-940201D-09 檢定問答題(Ⅱ)：店經理如何做好商品品質管理，以避免有瑕疵的商品上架？ 試題編號：18100-940201D-10 檢定問答題(Ⅱ)：如何做好門市的公共安全防護？ 試題編號：18100-940201D-11 檢定問答題(Ⅱ)：當商店售出的瑕疵品被購買者告到消費者文教基金會時，如果你是該商店的 經營者，面對此危機的應變原則為何？ 試題編號：18100-940201D-12 檢定問答題(Ⅱ)：為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？ 試題編號：18100-940201D-13 檢定問題：同業進入商圈開店，應如何因應？ 試題編號：18100-940201D-14 檢定問題：身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？ 試題編號：18100-940201D-15 檢定問題： 顧客買到瑕疵商品上門理論，如何處理？ 試題編號：18100-940201D-16 16 檢定問題：身為店長，如遇媒體記者上門採訪，應如何處理？ 試題編號：18100-940201D-17 檢定問題：店長應如何防範可能產生之「銷售喪失成本」？ 試題編號：18100-940201D-18 檢定問題：預防勝於治療，請闡述門市環境之5S 管理？ 試題編號：18100-940201D-19 檢定問題：請說明造成商品耗損之原因有那些？ 試題編號：18100-940201D-20 檢定問答題(Ⅱ)：店舖電腦設備或系統發生故障如何處理？平時如何作好系統維護？ 試題編號：18100-940201D-21 檢定問題：請說明門市可利用逃生、防火避難及防火相關設備有那些？ 試題編號：18100-940201D-22 檢定問題：請說明保險主要目的為何?門市保險應有那些？ 17 陸、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試（筆試-企劃書）評審表 大綱內容配分 得 分 門 市 商 圈 環 境 10 分 計 劃 緣 起 10 分 計 劃 目 的 10 分 計 劃 流 程與方法 10 分 計 劃 內 容 10 分 執 行 進 度 10 分 經 費 預 算 10 分 預 期 效 益 10 分 執 行 成 果 10 分 討 論 與 建 議 10 分 總 分 100 分 陸、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試評審表（第二站第一項：實務問答） 測試日期： 年 月 日 （入場： 時 分，出場： 時 分） 1.架構完整性 2.流程與方法 3.內容豐富或創新 4.正確處理 5.應對順暢小計 准考證號碼應檢人姓名 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 (Ⅱ)= 1+2+3+4+5 (Ⅱ)×4×20% 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審說明 應 對 架 構 是 否自然流 暢、正確及完整。 流程、步驟、過程或為消 費者考量作業…等。 現況、內容創新、豐富或 切合主題。 依題目之狀況所做的處 理或結論合乎標準。 專業的聲音及表情、營業 或面銷話術…等展現。 監評人員簽名： 18 （請勿於測試結束前先行簽名） 19 陸、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試評審表（第二站第二項：實務問答） 測試日期： 年 月 日 （入場： 時 分，出場： 時 分） 1.架構完整性 2.流程與方法 3.內容豐富或創新 4.正確處理 5.應對順暢小計 准考證號碼應檢人姓名 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 (Ⅲ)= 1+2+3+4+5 (Ⅲ)×4×20% 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審說明 應 對 架 構 是 否自然流 暢、正確及完整。 流程、步驟、過程或為消 費者考量作業…等。 現況、內容創新、豐富或 切合主題。 依題目之狀況所做的處 理或結論合乎標準。 專業的聲音及表情、營業 或面銷話術…等展現。 監評人員簽名： （請勿於測試結束前先行簽名） 20 陸、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試評審表（第二站第三項：實務問答） 測試日期： 年 月 日 （入場： 時 分，出場： 時 分） 1.架構完整性 2.流程與方法 3.內容豐富或創新 4.正確處理 5.應對順暢小計 准考證號碼應檢人姓名 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1 0 (Ⅳ)= 1+2+3+4+5 (Ⅳ)×4×20% 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審註記 備註：（評分依據） 評審說明 應 對 架 構 是 否自然流 暢、正確及完整。 流程、步驟、過程或為消 費者考量作業…等。 現況、內容創新、豐富或 切合主題。 依題目之狀況所做的處 理或結論合乎標準。 專業的聲音及表情、營業 或面銷話術…等展現。 監評人員簽名： （請勿於測試結束前先行簽名） 21 柒、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試（筆試-企劃書）參考範例 應檢人姓名： 淮考証號碼： （彌封處理） 檢定日期： 年 月 日（入場時間： 時 分，出場時間： 時 分） 檢定問題 以您從事門市的實務經驗，撰寫在消費衰退的微利時代裏，如何提昇 營運效益？ 企劃書內容 一、門市商圈 環境 本門市位於○○市○○區○○里地段，比鄰○○國際機場與○○工業 區，同時沿海路更是通往○○港、○○之主要幹道。門市二百公尺商圈內， 除了附近四周百餘住家外，並涵蓋○○學區○○醫院商圈與傳統菜市場，是 屬於住宅與學區的混合商圈。本商圈內尚有競爭同業兩家﹙○○、○○﹚、 與連鎖超級市場○○，尤以○○超市距店舖只有短短五十公尺之距離，尤其 是例假日深深影響本店的營業額至深。而主要客群皆為商圈內住宅人口與醫 院員工，但消費習性較保守，價格敏感度極高，然而是社區人情味非常濃厚、 善良而溫馨，因此維持鄰里關係相對的重要。 二、計劃緣起 當去年SARS 病例風暴時，全台即陷入防煞、抗煞的恐懼中，使原本不 景氣的大市場更顯得慘淡！在現代經濟蕭條，各行各業精簡費用下，消費能 力己不似以往，微利時代已來臨。加以SARS 改變了顧客的消費習慣、消費 的路線，因此如何發覺顧客的需求及新的消費習慣，進而消弭顧客的恐懼， 是我們迫切需要思考的方針。如何在不景氣時要生存，或因環境的改變而需 大幅調整營運方針，也幾乎是每個企業無法避免的事。 三、計劃目的 全體動員起來，走出店外，主動出擊，接近顧客，藉由文宣、特 賣告知消費者公司每段期間所推出商品的特色與內容，使商品的銷售 極大化！並尋找商圈最大特色，配合加盟總部行銷資源及策略外，另 可做好單店競爭力來提高營業績效。本門市位處傳統社區及醫院內， 消費習性保守且對價格敏感度極高，居於上述前提下，每月第一週的 星期六上午，皆舉辦商品店外促銷特賣活動。藉由回饋消費者的方式， 短期內可提升店舖來客數與營業額，並因應消費環境的快速變遷，不 斷更新經營管理觀念及方式，打好長期經營社區的基石。 22 四、計劃流程 與方法 店長運用POS 系統分析資料與指導員討論後，以配合商圈型態設 定所需促銷商品品項及前置作業及未來一系列商圈經營計劃。計劃流 程與方法如下： 1. 透由店內會議擷取不同的意見，尋找出最有利的方案，工作的分配， 及時間的配合，掌握時效性。 2. 本商圈是商、學、住宅混合型商圈，掌握尖峰時段及商品需求，配 合學校辦活動時商品的準備及人員的調配。另行製作靈活文宣造成 商品的旋風或話題。依本店社區五百公尺內為目標作外送服務，以 文宣製作發派、外送塑造本店形象。 3. 以不同商品組合滿足顧客需求，配合廣告導入新商品的配合銷售， 使新商品能創造高銷售，以節慶或活動做不同的商品展示，以提升 營業額，創造佳績！並以半個月或一個月一期的店外特賣活動（時 程序設計如下圖），將商品資訊主動告知消費者，吸引人潮。 1. 陸續完成清潔作業 2. 社區內文宣發放及人情 拜訪 3. 尖峰時刻店長.副店長 站櫃，工讀生補貨清潔 （持續） 前15日前7日前3日 當日 1. 競爭活動促銷品申 請 2. 單店促銷品確認 1. 單店促銷品訂購 2. 傳單發放 3. 促銷活動籌備 4. 促銷活動人員安排 動態促銷活動 五、計劃內容 1. 店外職務及人員安排：（由店長統籌規劃整體事宜；門職人員傳單 發放及宣傳） (1) 收銀人員：1 員 (2) 擴音人員：1 員 (3) 面紙傳單的發放人員：1 員 (4) 熱狗商品促銷販售人員：1 員 (5) 低溫促銷商品販售人員：2 員 (6) 其餘促銷商品販售人員：5 員 2. 店內職務及人員安排：（由副店長輔助店長執行任務；工讀生執行 任務、顧客反應、意見調查、暢銷品的紀錄。） (1) 收銀人員：1 員 (2) 商品補貨人員： 1 員 23 六、執行進度 單日特賣活動均是早上八點開始準備工作，包含活動帳棚架設、 打氣機灌汽球、販促商品陳列等相關前置作業。並準時於九點鐘開始 於店外騎樓促銷，而事前傳單的發放告知，加上人力充分支援下，此 活動造勢相當轟動成功，來客數接應不暇，因而促銷商品比預期時間 早早銷售完即結束。﹙因選定促銷商品皆為暢銷品﹚ 七、經費預算 硬體設備皆由加盟總部提供，店舖預算負擔金額為6000 元。 支出明細 預算金額 外送特賣加班費 $5000 海報、文具等用品$1000 合計$6000 八、預期效益 在店舖做店外騎樓特賣成效良好，甚至活動結束後，仍會有眾多 消費者前來詢問是否還有促銷商品，或者詢問下回舉辦時間。但礙於 商品數量有限，無法一一滿足所有顧客，只好非常抱歉的跟客人留下 姓名電話，以下次再舉辦活動時通知，也因而與顧客有長期且良好互 動關係。 九、執行成果 單日營業額較平均提昇 150%，長期來看今年以來營業額較去年 成長 109%。 十、討論與建 議 在配合加盟總部商品行銷與指導下，希望每月都有這樣的促銷活 動。也除了上述活動外，店舖基本面更應做好，以提供優質的商品、 明亮的購物環境、親切快速的服務、及商品架構齊全下，更能拉近店 舖人員與顧客的距離。 24 捌、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試時間配當表 每一檢定場，每日排定測試場次以上、下午各一場為原則；程序表如下： 時 間內 容備註 07：20－07：40 1.監評前協調會議（含監評檢查機具設 備）。 2.上午場次應檢人報到。 07：40－08：00 1.應檢人服裝儀容檢查、抽題及工作崗 位。 2.場地設備及供料、自備機具及材料等 作業說明。 3.測試應注意事項說明。 4.應檢人試題疑義說明。 5.應檢人檢查設備及材料。 6.其他事項。 08：00－12：00 1.第一場測試，分二站進行，每站測試 時間120 分鐘。 2.每站測試結束後，監評人員進行評審 及場地整理。 12：00－12：20 監評人員評分及成績登錄作業 12：20－12：40 1.監評人員休息用膳時間 2.第二場次應檢人報到 12：40－13：00 1.應檢人服裝儀容檢查、抽題及工作崗 位。 2.場地設備及供料、自備機具及材料等 作業說明。 3.測試應注意事項說明。 4.應檢人試題疑義說明。 5.應檢人檢查設備及材料。 6.其他事項。 13：00－17：00 1.第一場測試，分二站進行，每站測試 時間120 分鐘。 2.每站測試結束後，監評人員進行評審 及場地整理。 17：00－17：30 監評人員評分及成績登錄作業 17：30－18：00 檢討會（監評人員及術科測試辦理單 位視需要召開） 25 玖、技術士技能檢定門市服務職類乙級術科測試評審說明表（服裝儀容） 項目 評審說明 A.首部 1. 頭髮短不過肩或束髮 2. 染髮以深褐色為限 3. 不濃妝豔抺，不配戴大型飾物。 1.個人衛生 B.手(足)部 1. 雙手至肘潔淨 2. 指甲長度不超過指肉 3. 指甲潔淨無藏污納垢 C.上身 1. 男：穿襯衫、打領帶 女：正式服裝 2. 不著深V、無袖…等不合宜衣著。 2.服裝 D.下身 1. 男：黑色短統襪 女：絲襪或短襪 2. 不著牛仔褲（裙）及短褲 3. 不著運動鞋、拖（涼）鞋 3.儀容 E.整潔衛生 1. 衣服、鞋襪之乾淨度 2. 不可過度曝露 (如露背、露胸、露大腿…等) 評審注意事項說明： 一、應檢人報到完成，請監評長及監評人員即進行審核說明及執行服裝儀容檢查，應 檢人與上表所列項目不符者，不得進場應試，其術科成績以不及格論。 二、注意事項說明： 1.「個人衛生」—以頭髮、臉部、手（腳）清潔及整體整潔度為考量。 2.「服裝」—衣物穿著整潔（含皮帶、鈕釦、拉鍊、名牌位置等項目）為考量。 3.「儀容」—合宜表情、整潔衛生等。 4.「服裝儀容」—不符者，請監評人員記錄於服裝儀容檢查不合格紀錄表內，並請 應檢人當場簽名，若有爭議者，請監評長作後續作業，如拍照(含日期)留存列入 紀錄表內。