2013年7月12日 星期五
1 18100 門市服務 丙級 工作項目01：零售概論 1. (4) 零售業的型態，下列何者為非？購物中心百貨公司商店街小吃店。 2. (1) 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？增加產品和服務的價值掌握學習曲線效應公平交易風險承 擔。 3. (2) 零售功能，下列何者為非採購商圈發展運輸融資。 4. (2) 下列何者為門市銷售者對商品認知最基本的能力？市場發展的趨勢商品種類和數量商品規劃成敗市 場目標策略。 5. (2) 下列何種零售型態的成員為專賣店和連鎖商店等，並且可以讓消費者一次購足？百貨公司購物中心便 利商店批發商。 6. (1) 下列描述量販店之定義何者為非？賣場面積需大於五百坪小於一千坪具有足夠的停車位採自助式服務 販售商品價格具競爭性。 7. (4) 下列何項非依所有權型態區分之零售業？獨立商店加盟連鎖商店專櫃網路零售。 8. (4) 下列述敘零售業之特質何者為非？多採現金交易販售商品多樣化注重促銷營業時間不長。 9. (2) 下列針對零售之定義描述何項為非？銷售對象為最終消費者零售不包括無形的產品零售可藉由無店舖 方式銷售零售工作不一定由零售商來做。 10. (3) 在台灣常可見許多標榜著「複合式」商店的名稱，所謂的複合式商店是指綜合多種不同業種或業態的零售店， 以下何者為其經營之特性節省成本銷售毛利低可用以調節淡、旺季的明顯差別供應的不穩定性。 11. (1) 常見「自動販賣機」於零售概論中所謂的自動販賣，是指利用機器（自動販賣機）來販賣商品的無店面銷售， 以下何者為其經營特性？自有通路的建立商店定位較模糊存貨成本高商品價格以中高價位為主。 12. (3) 下列何者不在直效行銷(Direct Marketing)的範圍內型錄郵購網路商店店舖銷售電視購物。 13. (2) 零售組織可依店面有無來分類，下列何者非『無店面零售』？網路零售傳統菜市場自動販賣機郵購 型錄。 14. (4) 對於直營連鎖與加盟連鎖之經營特性下列哪項是對的？二者的所有權皆由總公司擁有加盟主在開店前準 備的財務較直營所負擔的重直營是依契約內容來控制分店的商品策略與管理加盟店可能因壯大而想脫 離，與加盟主會有潛在的利益衝突。 15. (1) 下列何者非直接行銷（Direct Marketing）的經營特性？採購成本較高涵蓋較大的地理範圍人事成本低 消費者對交易安全仍有顧慮。 16. (4) 下列何者不屬於有店面之零售業百貨公司業超級市場業零售式量販業電子購物。 17. (1) 下列何者不是超市的優點？比便利商店更具有便利性及彈性提供舒適的購物環境自助服務商品齊 全，規格完善。 18. (4) 下列何者非流通業的四種主要活動？金流物流資訊流通訊流。 19. (4) 下列何者不屬於自助式銷售？超級市場便利商店量販店專賣店。 20. (3) 下列何者不是組織化零售業？自願連鎖特許加盟連鎖消費合作社零售商合作連鎖。 21. (1) 零售商在決定庫存平衡時，那一項不是權衡考量的因素？重複性多樣性齊全性服務水準。 22. (2) 以下何者非零售商所具備的機能？商品選擇機能商品製造機能物品種類構成機能庫存維持機能。 23. (4) 下列何者非專門店的經營特色？特定領域的商品線商品線窄而深商品線間之相關性高商品價格定價 昂貴。 24. (1) 由總部百分百投資經營管理的稱為直營特許加盟志願加盟個人商店。 25. (4) 下列何者非企業外資訊？動向調查競爭狀況分析商圈分析庫存管理。 26. (2) 下列何者非共同採購之優點因大量採購降低採購成本確保商品差異化，品質優良且價格適當根據商品 設定開發原始商品提高連鎖店的競爭力。 27. (3) 下列何者非〝未來〞的購物資訊提供方式？會員制的資訊散發策略加強與直接銷售結合之廣告到處張 貼發放海報DM利用人的銷售展開新的市場情報。 2 28. (3) 越來越多零售業者會設立自有品牌，請問下列何者非設立自有品牌之優點？加強商店個性、特徵提高商 品信用度處理的單位數量增加銷售活動效率化。 29. (1) 下列有關於零售業態的特色何者有誤？零售業以販售商品予中間商為目的零售業以販售商品予消費者為 目的零售活動是重要的經濟指標之一零售業應以顧客需求為經營策略之一。 30. (3) 下列何者不為零售業型態的分類有店舖銷售、無店舖銷售面對面銷售、自助式銷售大盤商、中盤商、 批發商綜合零售、專賣零售。 31. (1) 下列何者非超級市場的業態特色？特定領域的商品線自助式的商店以銷售商品為主非食品類的商品 比例較小。 32. (3) 產品線狹窄，但各產品種類齊全，產品搭配頗深為下列何種零售商類型？超級市場百貨公司專賣店 便利商店。 33. (3) 下列何者非零售行銷通路中的效益？增加物流配送效益與顧客良性的溝通商品價格提昇增加產品與 服務的附加價值。 34. (3) 關於下列敘述何者有誤？直效行銷源自於郵購與型錄行銷電子購物及電話行銷均為直效行銷電視購物 不屬直效行銷直效行銷多採一對一銷售方式。 35. (2) 丹丹漢堡集點送墾丁渡假村折價券，以提昇雙方業績的作法，這是哪一種結盟的方式？委託結盟異業結 盟同業結盟分散經營風險。 36. (1) 零售業依經營型態來分，下列何者為非？獨立商店便利商店專賣店百貨公司。 37. (2) 下列何種非設立獨立商店的優點？自主性較高能夠達到經濟規模各種營運的投資成本低可以提供個 人化的商品或服務。 38. (4) 下列何者非以量販店的型態經營家樂福(Carrefour)好市多(Costco)特易購(Tesco)屈臣氏(Watsons)。 39. (3) 以下那一零售業態已逐漸式微即將被市場淘汰？百貨公司購物中心雜貨店量販店。 40. (4) 零售業態的經營方式可依下列方法做區分，下列何者為錯的？依所有權劃分依消費者接觸之有無作區分 依經營策略作區分依營業額做區分。 41. (3) 下列何者為便利商店之特徵？產品高單價產品多樣多量時間地點的便利個性化的購物空間。 42. (3) 何謂零售管理？為獲取最大利潤、追求某一水準的投資報酬率為目標生產者將產品或服務移轉至消費者 的過程中，所有取得該產品所有權或協助移轉所有權的機構或個人所形成的集合為了以克服交換的障礙來 增加價值，零售商所使用的各種不同方法及商業活動將品質提升到經營層面，以滿足顧客為最終目標，意 即以品質來經營企業、塑造新企業文化。 43. (3) 下列何者不是異業合作？頂好惠康超市接手力霸百貨衡陽店天仁茗茶在中秋節推出茶月餅，月餅搭配茶 葉禮盒統一企業將統一食品捷盟行銷與7-ELEVEN、家樂福整合起來中國信託每月寄「貼心折價券」到卡 友家中，只要在指定的商家刷卡，就可以使用折價券。 44. (2) 製造商和批發商為節省運輸成本，產品通常整箱運送，零售商則以較小數量的產品展示，以方便顧客選購， 是屬於企業功能的那項？提供各色具備的產品將產品數量由大化小增加產品與服務價值提供顧客服 務。 45. (2) 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能提供顧客服務增加產品與顧客服務的價 值提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人提供各色具備的產品。 46. (3) 零售商可提供信用、包裝、送貨、修理、保証、退貨是屬於零售的哪項功能？提供訊息給製造商、批發商、 其他單位或個人提供各色具備的產品提供顧客服務增加產品與服務的價值。 47. (1) 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？決定商品行銷 的媒體組合將產品數量由大化小增加產品與服務的價值提供消費資訊予製造商。 48. (4) 以下哪個選項不屬於零售管理之功能的範疇內？採購儲存銷售產品開發。 49. (3) 何者屬於行銷通路中的最後階段？製造商批發商零售商消費者。 50. (2) 以下關於零售商在行銷通路中扮演功能之描述，何者為非？將產品數量由大化小開發市場上尚未出現的 新產品提供顧客服務增加產品與服務的價值。 51. (4) 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合頂好超市販售多種類的日常生活用品 3 特易購量販店販售較大量且多元化的商品阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋7-11 便利商店 推出購物滿77 元贈送Hello Kitty 磁鐵一個。 52. (4) 關於零售管理的功能，以下描述何者為非？儲存提供顧客服務增加產品與服務的價值提供單一的產 品。 53. (3) 要將綠色行銷觀念融入公司體系中，必須建立幾個重要步驟，以下何者為非？確定可運用資源規劃發展 和執行綠色行銷改革的過程只需建立穩固的高層共同認知確定高階管理要兌現他們對綠化的承諾，並以 身作則。 54. (1) 以下何者為非綠色行銷和傳統的社會行銷關注範圍皆是全球而非特別幾個綠色行銷較有長期性的開放式 遠景綠色行銷著重於自然環境綠色行銷重視的基本價值超過社會使用價值。 55. (4) e 化關係行銷（eCRM）的競爭優勢，以下何者為非？提昇忠誠度增加營業額精簡成本透過販售顧客 相關資料增加收入。 56. (4) 下列何者非網路行銷的優勢？無國界之分可全年24 小時不間斷的行銷傳播資料內容可隨時更新不具 有互動性。 57. (2) 企業在設計、生產、包裝時，降低商品不利於環境保護的因素，並強調以建立環保為訴求的服務導向，進而 引導消費者加入綠色消費的行銷方式稱之為？關係行銷綠色行銷服務行銷網路行銷。 58. (2) 綠色企業具備之特質何者為非？積極主動的短期導向的具整體觀的相互依賴的。 59. (2) 下列哪一項不是零售業Ebay 上拍賣的哈利波特小說飛機上推著免費餐車的空中小姐7-Eleven 店裡的預 購目錄街上推銷產品的直銷人員。 60. (1) 業種與業態最大的差別在於業態是以什麼而劃分的行業？經營型態商品種類產品線深度及廣度品 牌。 61. (2) 業種基本上是一種什麼樣的概念？行銷銷售社會行銷1 對1 顧客行銷。 62. (1) 零售店發展最重要趨勢是？連鎖化整合化地區化商品化。 63. (1) 全台灣最早出現的業態是百貨公司超級市場量販店便利商店。 64. (3) 在同一商圈之內，店與店之間有互斥力也有互相吸引的能力，此種相互吸引的能力被稱為？競爭效用月 暈效果競合效果損失迴避原則。 65. (1) 下列何種商店最不適合開在上班路線上？精品店便利商店早餐店咖啡店。 66. (1) 賣場服務人員總是儀容整齊，穿著制服，請問這屬於賣場活性化中那一項？視覺活性化聽覺活性化嗅 覺活性化味覺活性化。 67. (2) 「不二價」策略可以說是19 世紀流通業中的創新經營方式，請問不二價是由那一個國家的百貨公司所提出 美國法國德國日本。 68. (2) 零售業發展的最大限制在於？土地商圈資金技術。 69. (4) 目前台灣什麼業態最具發展條件製造業紡織業農業機械業商業服務業。 70. (2) 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三S 原則不包括簡單化同步化標準化專業化。 71. (1) 下列何種商店不屬於自助式銷售型態？百貨公司超級市場便利商店量販店。 72. (4) 不振店績效呈現紅色警訊的指標，下列何者為非？營業目標達成率為70％營業額成長率80％損益平衡 點70％虧損率高於70％。 73. (3) 假設今日業績為45,000 元，銷售商品件數為1,800 件，購買率85%，平均每位顧客購買3 件商品，每件單價2 5 元，請問客單價是多少元？65707580。 74. (3) 銷貨毛利率就是？費用額÷營業額進貨額÷營業額銷貨毛利÷營業額銷貨額÷進貨額。 75. (1) 請選擇成本價之正確計算公式？零售價×成本率零售價×毛利率業績×毛利率毛利率×成本率。 76. (4) 店面診斷常用的工具下列何者為非？檢查表雷達圖魚骨圖抽樣檢測。 77. (4) 有關全系列商品由50 元到1000 元所構成，該系列商品的價格稱之為價格線價格點價格區價格帶。 78. (4) 將系列性的商品動態切實把握，以保持充分商品供應量，是下列那項活動？商品企劃商品構成商品調 整商品管理。 4 79. (3) 商品構成範圍內選出豐富感、具彈性的品目，以利顧客選購，是下列那項活動？商品管理商品構成商 品選定商品補充。 80. (2) 門市進行販賣業務接待顧客時，要等待時機、接待顧客，其把握的重點與下列何項作業無關？情報提供 補充商品銷售重點商品推薦。 81. (3) 門市在展開商品記錄分析時，要針對販賣記錄的作成，其把握的重點與下列何項作業無關？販賣員情報分 析需要的預測採購重點賣場資訊。 82. (1) 西門灣公司計提折舊採產量法，對產量而言折舊的成本習性為何？變動成本固定成本混合成本非固 定成本。 83. (4) 以下門市督導的功能何者為誤？負責所管轄門市之營業計劃創造門市最大的利潤保持店鋪最佳的商店 形象找各門市的麻煩。 84. (4) 以下門市督導的職責何者為誤？塑造門市整潔、舒適的購物環境確保門市機器設備正常的運轉確保門 市商品品質新鮮減少各門市的工作量。 85. (1) 門市督導的工作規劃可運用工具為何店長會議資料零用金備品耗材。 86. (2) 督導門市營運管理的重點為何？供應商接洽顧客服務採購商品盤點商品。 87. (1) 下列何者非提昇零售業績的手法？增加供應商增加商品項目提升客單價增加服務人員。 88. (4) 下列何者敘述較適合形容管理會計資訊的特性具有可驗證性及可信賴性依規則來引導為股東而編製 可為管理者提供合理且及時之估計。 89. (3) 商業經營過程，下列有關固定及變動成本之敘述，何者不正確？當生產量增加時，每單位固定成本減少 當生產量增加時，每單位變動成本維持不變當生產量減少時，固定成本總額隨之減少當生產量減少時， 變動成本總額隨之減少。 90. (3) 賣場照明的比重通常為？前1 中2 後3前3 中2 後1前2 中1 後3前2 中2 後2。 91. (1) 下列何者不是連鎖體系賣場展示陳列的技巧？企劃力配置力商品力銷售力。 92. (1) 下列何者以藥妝店的型態經營？康是美家樂福好市多特易購。 93. (4) 下列何者不屬於無店面零售經營？網路零售訪問販賣直接行銷便利商店。 94. (1) 下列何者屬於自助式銷售？量販店專賣店百貨公司購物中心。 95. (2) 區督導的運作機能主要以下列何者較適合？商場戰力商圈戰力商店戰力策略指導。 96. (2) 在戰略商圈中所謂重點商圈是涵蓋多少%的區域？65%80%100%40%。 97. (4) (本題刪題)競爭店評價中觀察設施利用性，下列何者為非？停車台數人車通行動線店舖吸引力公車站 牌數。 98. (4) 下列何種方法不適用於商圈的調查？地圖勘查實地勘查人員訪查便利抽樣。 99. (3) 台灣經濟發展變遷，何者為看不見的新價值？農業經濟工業經濟體驗經濟流通經濟。 100. (3) 下述區域何者通常不會產生商圈阻隔？淡水河高速公路住宅區工業區。 101. (4) 創意的概念下列敘述何者為非？獨特可行要有好奇與懷疑的心必須持續做不需要紀律。 102. (4) 彈性訂價思維不包含下列那一項？時段差異品質差異品牌差異不因人身份而價格有差異。 103. (4) 拼圖遊戲與變形法則的運用，都採何種策略？低價策略服務精緻化複合式經營創新開發。 104. (2) 下列工作績效分析的方式何者為非？工作行為個人貢獻工作績效組織貢獻。 105. (3) 下列何者不屬於企業的管理機能？計畫組織資訊控制。 106. (2) 顧客走路五分鐘到達門市的商圈範圍，稱為什麼商圈汽車商圈徒步商圈公車商圈都會商圈。 107. (4) 破壞團隊士氣的主要因素為何？成員間沒有磨擦員工覺得被公平對待主管常常讚美功勞以個人方式 被獎勵。 108. (1) 零售管理的成效，受到何種因素影響最大？人性因素成本因素本位因素他人因素。 109. (2) 零售業經營者的社會責任下列何者為非？消費者保護公平競爭環境汙染問題企業對利害關係人。 110. (1) 知識管理者的角色中，何者是企業競爭力最重要的基礎無形資產設備原料土地。 111. (4) 零售業的功能是指管理業務，不包括下列哪一項？行銷生產財務領導統御。 5 112. (2) 服務業進軍國際市場的經營策略，下列何者為非？進出口單打獨鬥商標、專利權連鎖加盟。 113. (3) 零售業廣告行銷最有效且低成本的媒體為何？電視廣告平面媒體網路行銷廣播電台。 114. (4) 達成門市的服務品質，下列何者為非顧客滿意售後服務體驗服務管理者的方便。 115. (1) 連鎖加盟的型態，下列何者為非？消費合作社特許加盟自願加盟合作加盟。 116. (4) 下列何者非零售業業別？服飾業超級市場便利商店連鎖加盟事業。 117. (2) 在連鎖加盟中總部最難掌握的經營型態？特許加盟自願加盟合作加盟直營連鎖。 118. (3) 零售業在經營過程中提升毛利率的作法，下列何者為非壓低商品的進價高毛利商品的開發引進低毛利 商品高迴轉率商品引進。 119. (1) 商品配置運用講求三易原則，下列何者為非？易摸易看易選易拿。 120. (3) 下列哪種行業非屬無店鋪零售業？郵購網路購物折扣商店電視購物。 121. (1) 下列那種業種業態可以滿足消費者一次購足百貨公司書店專門店雜貨店。 122. (2) 下列那種零售業營業時間24 小時全年無休？西藥房便利商店雜貨店電器行。 123. (4) 通路商應盡的義務，下列何者為非？資源回收資訊回饋配送商品提供資金融通。 124. (3) 決定商圈興衰的要素，下列何者為非？立地條件交通條件豪華建築物購物設施。 125. (2) 經營新業態成功之關鍵因素，下列何者為非？時機掌握充裕的資金專業人才業者的企圖心。 126. (1) 直效行銷的方式，下列何者為非？人員採訪電話行銷網路行銷郵寄目錄。 127. (4) 連鎖店經營的特質，下列何者為非？管理制度化服務標準化企業識別一致化分工常態化。 128. (3) 台灣經營自動販賣機販賣商品，最大的困難點為下列何者商品品項不足消費者使用率低合法擺設地點 難覓自動販賣機機體購買不易。 129. (1) 零售店主要商圈約占幾成的顧客70%50%30%90%。 130. (2) 購物中心的經營方式，下列何者最能成功？以購物為主爭取坪效以休閒娛樂為主，購物為輔商店種類 平衡，滿足消費者購物需求以購物及住宿為主，休閒娛樂為輔。 131. (4) 評估零售地點特徵及其銷售潛能的方法中下列何者最優？經驗法則檢核表法迴歸分析法類比法。 132. (1) 電子商務快速發展將衝擊傳統零售業，因應的方法為何？虛實整合加強行銷降低售價強化員工應變 能力。 133. (3) 品牌決策可分為三種，下列何者為非個別品牌家族品牌通路品牌聯合品牌。 134. (2) 服務業的經營特性學者 Bitner(1955)提出服務金三角，下列何者為非企業通路員工顧客。 135. (1) 『綠色商店』主要為配合政府推動綠色採購、綠色消費之環節，因此門市引進『環保標章商品』販售及『資 源回收』作業皆屬於綠色商店措施；其主要推廣項目不包含下列那些項目的訴求？增業績低污染省資 源可回收。 136. (2) 勞工發生職業災害在醫療期間，可向雇主申請工資補償的名稱是？底薪原領工資投保薪資全額慰問 金。 137. (3) 平均每位消費者購買商品的件數為？客單價件單價客購比來客比。 138. (4) 門市販售一般商品的內容物標示，其應符合的法規下列何者為非？商品標示法消費者保護法公平交易 法藥事法。 139. (4) 近年來，許多零售業者在門市營運部分都面臨能源管理的問題，諸如商店冷氣外溢、賣場超市冷藏控制等， 下列有關協助門市有效管理能源之敘述何者為非？使用高效能燈具取代傳統照明使用電腦系統自動控溫 使用品質較佳的隔絕材料減少照明時間與亮度。 140. (4) 有關零售業者如何提高員工生產力的描述，下列何者為非？採用工作標準化與交互訓練訂定員工績效標 準設計獎勵制度多雇用兼職員工。 141. (2) 下列何者非門市商品管理之目的？滿足顧客的需求增加商品的賣相避免壞品的生產避免庫存的累 積。 142. (1) 下列何者非門市商品銷售好壞的判斷指標？利潤比銷售比商品迴轉率毛利率。 143. (4) 零售業常用ABC 管理來區分貢獻度，下列何者非淘汰無貢獻度商品的判斷方式？商品排行榜銷售數據 6 銷售金額銷售毛利率。 144. (1) 門市教育訓練必須建立各項標準作業手冊，有關標準作業手冊之內容不包含下列何者？商品採購標準化 商品陳列標準化商品操作標準化服務流程標準化。 145. (2) 目前行動電話廣告，大多以青少年的喜好方式呈現，此種經營管理哲學為何？銷售導向行銷導向生產 導向產品導向。 146. (1) 就通路策略之階層而言，觀光果園或土雞城餐廳是屬於零階通路一階通路二階通路三階通路。 147. (1) 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略通路策略生產 策略財務策略人事策略。 148. (2) 眼鏡行是哪一種業態的經營？量販店專賣店百貨公司便利商店。 149. (2) 下列那幾組商品或服務是屬於消費行為上的替代品？A.公車與計程車 B.釘書機與釘書針 C.行動電話與室內電 話 D.數位相機與電腦A、BA、CC、DB、D。 150. (3) 下列何者不屬於無店鋪之零售業？直銷電視購物夾娃娃機自動販賣機。 151. (1) 下列選項何者不為連鎖商店之特質？分離式分店採購集中作業標準化分工細密。 152. (1) 零售行銷上不會產生何種效應？促銷效應形式效應時間效應持有效應。 153. (2) 門市行銷的基本核心為何？商品導向顧客導向口碑導向獲利導向。 154. (2) 下列四種因果關係，何者是正確的？a.顧客滿意 b.為商店創造價值 c.為顧客創造價值 d.建立顧客關係a-＞b- ＞c-＞dc-＞a-＞d-＞bc-＞a-＞b-＞dd-＞b-＞c-＞a。 155. (1) 下列何種作法最有可能創造顧客的忠誠度？超越顧客的期望延長營業時間提供特價或折扣讓顧客自 行作決定。 156. (1) 下列3 圖示(分別為百貨公司、精緻超市及便利商店)的商品價格中，那一個圖形對應便利商店的中心價格帶？ A 圖B 圖C 圖不一定。 157. (3) 下列3 圖示(分別為百貨公司、精緻超市及便利商店)的商品價格中，那一個圖形對應百貨公司的中心價格帶？ A 圖B 圖C 圖不一定。 18100 門市服務 丙級 工作項目02：門市行政 1. (4) 有關門市利潤的計算公式，何者有誤利潤＝客單價×客單數×平均毛利率－經營費用利潤＝坪效×坪數×平均 毛利率－經營費用利潤＝人效×員工數×平均毛利率－經營費用利潤＝迴轉率×銷貨收入×平均毛利率－經 營費用。 2. (2) 有一商店其賣場面積有20 坪，倉庫面積10 坪年度營業額有3,000,000 元，則其坪效為多少1,000,000150,000 200,000300,000。 3. (2) 下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標？稅前淨利率商品迴轉率毛利率投資報酬率。 7 4. (1) 賣場庫存100 萬元其中飲料佔30 萬元即飲料所佔構成比為多少30％25％40％33％。 5. (2) 對「來客數」的敘述何者有誤？凡進店有交易的客數都叫來客數量販店是泛指當天進來人數如果是餐飲 業則是指進來消費的人數便利商店是泛指當天的發票數。 6. (2) 有關短期償債能力比率的敘述何者有誤？反映償還短期債務能力比率短期償債能力的強弱，取決於資產的 流動性與長期負債短期負債取決於流動負債的數額包括：流動比率、速動比率等。 7. (4) 從營業報表，那一項是數字無法呈現的？單一品項產品銷售排行榜每日各不同時段之銷售業績、平日假日 銷售業績差異每月每季銷售業績及與上個月營業額相較之差異商品報廢的品質差異性。 8. (3) 門市營業會有離峰及尖峰時段，為了降低門市成本，人事安排必須全部都是全職人員全部都是兼職人員 部分全職人員及部分兼職人員由總部增派人員。 9. (4) 下列何者非屬於單店投資分析內容單店設備投資人員及管銷費用單店損益均衡點、投資回收報酬預估 會員入會管理。 10. (2) 下列何者態度不屬於正確的服務態度？迅速確實的身體語言逃避問題態度積極開朗、友善及祥和的聲 調。 11. (4) 在職業的生涯中，何者非應有態度上的認知不斷地認識自己充實自己提高就業競爭力有表現即要求加 薪。 12. (4) 下列那一項非食材與物品定位定量的主要目的？讓店內環境能較為整齊與乾淨讓店內的工作流程更為順 暢新進員工對工作環境能早日進入狀況提高食材的用量。 13. (3) 開店前的店務準備工作，不包括哪一項？店面整理、清潔人員和工作表的確認留言板留言精神話術演 練或每天事項檢視提醒。 14. (1) 特價商品或具有價格優勢的商品，適合何種陳列方式量感陳列懸掛式陳列主題櫃陳列多媒體方式展 示。 15. (3) 如何塑造專業的客服中心形象，下列敘述何者為誤制定標準化的服務程序搭配感同身受的同理心單一化 服務對個案服務的不能彈性授權堅持服務品質的正確性及一致性。 16. (4) 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟藉由辨識顧客服務訊 息，做出正確適當的回應隨時找尋服務顧客的機會不斷的督促顧客購買商品。 17. (3) 有關帳面存貨系統敘述何者為誤？又稱永續存貨系統公式：期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成 品需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出可做經常性財務分析。 18. (2) 對定期盤存期末存貨系統的敘述何者有誤？是指期末存貨是在銷售期間結束後，對剩餘商品所作的實際計算 而得不需進行實際的存貨盤點零售商在評估期末存貨前，是計算不出毛利的其缺點為繁瑣及容易出錯， 且有時需要暫停營業來進行盤點。 19. (1) 有關加值率之敘述何者為誤？內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益可用來稽核與一般同業相對 水準若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項可作為查稅參考依據。 20. (4) 有關庫存管理意義下列何者為誤求存量與訂貨次數之均衡其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助保 持適當的存量增加資金的積壓。 21. (4) 以下何者不是5S？清掃教養整頓維持。 22. (4) 上櫃必須遵循的原則以下何者為誤?主流機型必須齊全，且能滿足和品牌定位相符合的每個層次顧客的需求 促銷機型不能多，只能起到“推波助瀾＂的作用促銷機型在各個商場、賣場應有所不同，既能快速處理促銷 機型，又能滿足商家“獨家經銷＂的要求淘汰了的機型不要浪費櫃檯的資源，但是在不得已的情形下也可以 成為主流促銷機型。 23. (1) 上櫃組合的原則是？主次分明，重點突出數大就是美眼花撩亂井然有序。 24. (4) 那一項與5S 確實的執行無關？人員5S 的培訓賣場5S 計畫表5S 的定期不定期檢查賣場促銷活動的執 行。 25. (4) 下列何種非賣場的作業流程召集人員，宣佈販促活動、流行資訊整理分類商品，注意商品陳列位置盤點 商品，繳交銷貨憑單實施賣場人員教育訓練。 26. (4) 高品質的服務敘述下列何者為非良好態度的第一線人員注意與顧客的互動親切有禮的優質服務媒體 8 廣告多而集中。 27. (1) 下列何者非商店賣場空間活化的做法？將強勢商品放在商店入口處，方便顧客拿取運用色彩和照明突顯賣 場的個性藉由音響效果提升賣場形象招牌設計統一，表現出賣場整體一致感。 28. (2) 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了 解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？2134231432143124。 29. (2) 下列何者非商品防耗損的方法將盤點作業制度化每一項商品傳送、清點流程皆派人監督建立完整單品管 理給予從業人員教育訓練。 30. (4) 賣場的管理者在營業時間應做的事項有？1.檢查並維護環境的整潔、2.注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危 險、3.陳列包裝的檢視、4.處理顧客意見、5.隨時清點商品數量、6.核對現金與銷貨憑單上數目是否吻合？12 35124612361234。 31. (3) 下列何者不屬於企業情報資料？產品種類別銷售實績客戶別銷售額公司地址地區別銷售額。 32. (4) 下列何者不屬於企業促銷的內容？折價券積分券贈品券大樂透。 33. (4) 生產企業除了以廣告和個人推銷的形式來促進銷售活動外，也在與中間商的交易中不使用下列何種營業推廣的 手段？商業折讓批量折讓商業折扣力店頭廣告。 34. (1) 下列何者不是一般促銷活動的目的？贈送贈品吸引顧客增加銷售量提升品牌知名度。 35. (3) 要使促銷成功，必須要使活動具下列何種功能，才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效念力活力刺 激力快樂力。 36. (2) 下列何者為顧問式銷售排序的步驟1.尋找需求2.解決問題3.提供諮詢服務4.教育客戶1.2.31.2.42.3.41.3. 4。 37. (1) 員工訓練必須具備的功能，以下何者為非？改變員工技術傳授工作經驗提升工作能力培養員工的知識與 素養培養員工積極的工作態度。 38. (3) 公司組織招募人員，以下何者並非組織誘因？獎酬制度生涯發展機會主管的能力組織之名聲。 39. (1) 門市四大工作站是指外場、收銀、前場與後場前場、後場、櫃台與倉庫前場、後場、吧檯與收銀外場、 前場、後場與倉庫。 40. (3) 門市前場指的是騎樓走廊與店前行人步行區，可以動態或靜態方式吸引顧客入店消費店內辦公、倉儲、作 業或料理區域，是員工作業與活動的空間店內陳列、展示商品，提供顧客用餐或服務的區域一般以櫃台或 吧檯的形式呈現，提供顧客結帳、收銀、找零與包裝之服務。 41. (1) 為推行門市職位管理制度須製作職務說明書輪值表工作排程表營業日報表。 42. (3) 門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制職務說明書輪值表工作排程表營業日報表。 43. (2) 透過輪值表掌握排班作業狀況除可使門市營運更加流暢外，最主要還可暸解營收狀況降低人事費用支出 有助於店長管理建立獎懲制度。 44. (2) 門市店舖兼職員工之招募作業由總部統一應徵各店店長或店經理應徵直營店總部統一應徵，加盟店自行 應徵由各區經理應徵。 45. (1) 面試甄選的基本步驟首先是應徵資料的篩選面試通知基本資料填寫面談。 46. (4) 以下何者並非人員訓練的步驟解說示範試做面談。 47. (2) 訓練評估的四個層次，以下何者為非？學員反應環境優劣行為改善績效評核。 48. (2) 賣場活性化指消費所感受的感覺有那幾項1.視覺2.聽覺3.觸覺4.味覺5.嗅覺1.2.4.51.2.3.4.51.3.4.51.2.3。 49. (3) 所謂OJT 是指職前訓練職外教育在職訓練及時訓練。 50. (2) 所謂PT 人員是指新進人員兼職人員管理幹部內部講師。 51. (1) 以下何者並非職務說明書應載明之內容？薪資標準在組織中的關係基本條件要求功能職掌。 52. (1) 人力控制的重點在於以合理的人力成本與維持服務水準人力成本最小化提升服務品質精簡人力。 53. (2) 門市人力組成可分基層、中階與高階人員正職人員與兼職人員作業人員與管理人員店長、店員與工讀 生。 54. (2) 門市高階主管的教育訓練以何者為重？訓練與教育教育與發展訓練與發展服務與發展。 9 55. (2) 下列何者不是門市教育訓練的意義？訓練服務教育發展。 56. (1) 門市基層人員的教育訓練以何者為重？訓練教育發展服務。 57. (3) 「卡式管理」形容門市人員訓練須像卡片卡內基卡帶卡通。 58. (1) 下列何者為管理門市的人員？店長兼職人員區經理顧客。 59. (3) 銷貨收入／平均存貨金額其值代表？勞動生產力交叉比率商品迴轉率坪效。 60. (1) 連鎖經營的主要效益，即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得一致化多元化差異化 專業化 的服務品質。 61. (3) 門市教育訓練的4P 原則，何者為非？創造利潤原則專業原則行銷推廣原則流程化原則。 62. (4) 下列何種工作不屬於門市行政的範疇交班清潔人員招募市場調查。 63. (3) 下列哪一項是門市管理可經由POS 系統提供之資訊做為降低成本的依據？營業額來客數滯銷品商圈 情報。 64. (2) 門市人員招募之最低法定年齡需年滿14 歲15 歲16 歲18 歲。 65. (3) 下列有關商品盤點的觀念何者不正確？營業中盤點可能會稍微影響營業透過盤點可發掘並清除滯銷品及 快過期商品盤點的主要目的主要在追究失職責任抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌。 66. (4) 下列有關人員管理的敘述何者有誤？門市人事費用在成本中所佔的比率頗高，故要嚴格管制員工人數店主 管須以行政管理規章處理員工問題門市出勤狀況不佳，將影響賣場整體的營運在人力配置上盡量減少使用 計時人員或工讀生。 67. (3) 某門市的平均月營業額是1500 萬元，賣場面積是300 坪，請問該店的坪效是多少？3 萬元4 萬元5 萬元 6 萬元。 68. (3) 下列何者不是良好的員工訓練所應具備的特色員工自願參與管理者也能獲得成長計劃完全由管理者負 責規劃與執行會帶領員工一起成長。 69. (4) 下列何者不是零售店招募員工的主要來源？員工的親朋好友校園徵才商店的老顧客同業挖角。 70. (4) 下列何者與門市人員管理工作較無關聯性？人力盤點員工訓練工作評估銷售計劃。 71. (4) 下列何者並非實施POS 系統所帶來的效益簡化收銀作業防止人為疏失加強採購管理提升人員到班率。 72. (2) 下列何者不宜作為門市服務人員表現的評估指標每小時銷售額提供客戶服務所需時間每小時來店顧客 人數未從事任何生產力工作的時間。 73. (3) 下列何者不是營業額的構成要素店鋪集客數顧客入店率活動參與率購買率。 74. (4) 下列有關營收日報表檢核之敘述何者錯誤？須核對代收金額總計以及代收收據，檢查金額是否相符可從營 收日報表中了解各部門之銷售占當日業績比須檢核銷貨退回(作廢)發票總金額與張數是否無誤電腦輸出資 料與實際有差異時，以電腦輸出資料為準。 75. (1) 下列有關庫存日報表檢核的敘述何者錯誤？庫存日報表上之進貨係每日各部門進貨數量應檢查退貨、自用 與報廢的金額是否有異常檢查各部門移出移入的金額是否正確如有報紙等銷售業務發生時，將在庫存日報 表中出現銷貨轉入進貨明細表。 76. (2) 門市人員點貨時，實際點收數量與進貨單標示的實收量不符時稱為？欠品短溢短少盤盈虧。 77. (3) 下列敘述何者正確營收日報表數據主要用於掌握盤盈虧狀況庫存日報表數據主要用以掌握銷售狀況代 收資料有更正時，應修改營收日報表當商品價格異動後，日報表仍會產生帳務差異。 78. (2) 消費者退貨的處理程序下列何者有誤？確認商品及發票內容委婉的拒絕消費者退貨收回發票註明為銷 貨退回發票之作廢發票收回退貨商品並退款給消費者。 79. (2) 請計算出交接班時之應有現金 10 10,37310,35810,39310,428。 80. (2) 下列何者錯誤客單價=實際營業額÷來客數業績達成率=(目標業績÷實際業績)×100%利潤=客單價×來客數 ×平均毛利率-營業費用人效=毛利÷從業員工數。 81. (3) 下列公式何者為非？毛利率=毛利額÷銷貨淨額回轉率=銷貨淨額÷[(期初存貨+期末存貨)÷2]交叉比率=毛 利額×週轉率損耗率=盤損÷帳面應有金額。 82. (2) 有一家百貨公司今年預定要達到3000 萬營業額，其商品週轉率為7.2，該公司總經理設定今年週轉率要提高至 7.5，試問其平均庫存需要多少？250 萬400 萬500 萬650 萬。 83. (4) 下列有關人效的說明何者為非？人效=銷貨淨額÷員工人數若欲提高人效，可從提高銷貨淨額著手縮減工 時亦可提高人效，如提升員工作業效率以及適當分配工作等減少員工人數，增加工時。 84. (1) 有關門市店長的一日工作項目，下列何者的作業順序較佳？A.員工出勤狀況確認、B.昨日營業狀況確認、C.開 門營業狀況檢查、D.賣場商品態勢追蹤、E.營業高峰狀況掌握、F.部門會議與文書作業、G.時段別/部門別營業 額確認、H.指示接班事項ABCDEFGHACBEDFGHADBCEFGHABGCDEFH。 85. (4) 員工素質為門市經營成敗之主要關鍵，下列何者非做好人力資源管理的要項之一選才育才用材及留才 惜才。 86. (2) 下列何者為標準存貨的估算公式？日平均營業額÷日平均銷售量日平均營業額×標準迴轉日週平均營業 額×標準迴轉日月平均營業額÷月平均銷售量。 87. (2) 下列何者不屬於行銷管理資訊系統處理範圍訂單處理情況資金異動情況銷售分析銷售預測。 88. (3) 請選擇最佳協力的合作團隊 。 89. (1) 小芳店長由單日4 項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況，下列敘述何者為錯誤的判斷? 潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮，常試穿 因此報廢也高棉T 訂購不足須加量皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素皮帶須檢討無銷售及報廢量太高 的原因。 18100 門市服務 丙級 工作項目03：門市清潔 1. (4) 下列何者不是每日門市清潔的項目？商店內地板貨架垃圾箱冷氣。 2. (2) 下列何者是門市清潔工作的主要目的？維持暢通的購物通道創造舒適的購物環境誘發顧客衝動性購買 敦親睦鄰。 3. (1) 下列何者是門市清潔容易被忽略的藏垢處？冷藏櫃玻璃門上的手垢商品上的灰塵地板上的積水收銀 櫃檯周圍的垃圾。 11 4. (3) 為使顧客對商店有良好的印象，商店內地板清潔應做到何種程度？沒有垃圾沒有灰塵光潔亮麗沒有積 水。 5. (1) 清潔玻璃時，在噴上玻璃清潔劑後，應該用何者擦拭？濕抹布報紙乾海綿衛生紙。 6. (1) 門市清潔工作最重要的注意事項是不得干擾顧客按照規定時間進行清潔工作負責認真的完成指派的清 潔工作特別注意容易忽略的清潔死角。 7. (2) 一般擦拭貨架的方法是由下而上由上而下先從中間而下再從中而上先從中間而上再從中而下。 8. (3) 門市地板出現積水時，門市服務人員應如何處理？等到有空時再用拖把拖乾不予處理讓它自然風乾立即 用拖把拖乾立即用掃把將水掃走。 9. (3) 下列何者不是門市環境的清潔範圍門面的清潔賣場及辦公室社區環境門市環境及四周。 10. (1) 下列描述之清潔特質何者不正確？四周環境髒亂祗要消毒就不會有細菌及空氣污染殘渣處理過程防止病 媒及微生物造成食品之污染廢物及垃圾在搬運時要避免污染及惡臭之產生保持騎樓、通道清潔及暢通。 11. (4) 下列描述何者與創造出好的舒適環境無關？明亮的燈光舒適的音樂清潔的環境播放歡迎光臨的入門 聲。 12. (2) 大型活動或販促展示最易造成清潔問題，下列所述清潔注意事項何者不正確？POP、字亂貼時間未到撤櫃 收東西壁面柱子愛亂貼雙面膠天花板亂釘海報及手模黑印。 13. (2) 在清潔玻璃或鏡面時使用那一項清潔方式是不正確？以專用玻璃清潔劑清潔使用報紙可加強除污先除 去邊角污穢或砂石再清潔清潔完注意是否有水痕殘留。 14. (3) 在清潔地板時，使用那一項清潔方式是正確有特別髒污的部分可以漂白水加強清潔可直接拖拭不掃地也可 拖完濕地應立即拖乾下雨天地板清潔也有效果不用做。 15. (3) 那些地方容易藏污納垢，下列何者為非冷藏櫃的死角貨架的深處及底部打翻飲料的地板日光燈或周圍 的燈蓋。 16. (1) 下列依清潔頻率多寡所排的順序何者是正確的？地板＞腳踏墊＞貨架＞購物籃＞日光燈地板＞日光燈＞ 貨架＞購物籃＞腳踏墊腳踏墊＞購物籃＞地板＞貨架＞日光燈購物籃＞腳踏墊＞日光燈＞地板＞貨架。 17. (4) 小康擬增加店舖的明亮度，下列何者不是清潔的重點？店內照明設備是否已清潔，是否已過使用年限店外 招牌設備是否已清潔，面材是否定期更換地板是否已清潔，是否須更換貨架定期清潔，是否須更換。 18. (4) 下列那一項清潔保養要項不正確？瞭解各項機器設備的清潔保養方式選用設備或建材適用的清潔劑詳 閱說明書再安排清潔週期及要項強效的清潔劑代替其他不同功能的清潔劑。 19. (4) 金屬或鐵弗龍類的局部污垢清潔保養要項何者正確？以菜瓜布或粗糙粉狀物加清潔劑去除選用強酸或強 鹼的清潔劑才能有效的去除以利器或硬物去除局部污垢再作清潔先以適用清潔劑、方法及用具局部去除。 20. (2) 清潔電器類的機器設備類的要項下列何者不正確？清潔前將電源或開關關掉準備充量的水浸入水中除污 效果較佳清潔完須等水份乾燥才可插電源清潔後零件須按說明書步驟先後安裝。 21. (1) 空調類的清潔要項下列何者不正確？祗須清外觀、濾網及出風口即可如有油污使用揮發性油溶解再去污、 表面則使用清潔劑清洗使用刷子或吸塵器清除出風口格柵灰塵濾網不可以使用過熱的水清潔以防變形。 22. (1) 下列雜誌書報架的清潔要項有何者不正確？先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架以乾淨的濕布及中 性清潔劑擦拭掛勾或鋼架污穢以拆除方式清洗局部重污須讓清潔劑稍為溶解污穢再清理。 23. (2) 下列一般貨架的清潔的要項有何者不正確？注意商品撤下避免阻礙通道以乾淨的濕布擦拭商品以防顧客 拿到有灰塵商品將隔板及掛勾取下清洗清潔完依商品陳列原則及位置上架。 24. (2) 下列玻璃或鏡面的清潔的步驟排序何者是正確的？1.濕布均勻擦試鏡面；2.邊框灰塵及邊角清潔；3.鏡面噴玻璃 清潔劑；4.玻璃刮刀刮除水痕1→2→3→42→3→1→43→4→1→24→2→3→1。 25. (1) 下列何者為營業中地板清潔正確的步驟排序？（1.掃除灰塵及垃圾；2.兩邊貨架拖拭；3.倒掉污水再以清水拖拭 一次；4.中間走道拖拭；5.準備加入地板清潔劑的水)1→5→2→4→35→4→2→3→14→2→5→1→34→2 →5→3→1。 26. (2) 下列地板掃地及拖地的清潔要項何者不正確？使用乾淨拖把及勤於換水不須注意顧客動態室外的清掃 要避免塵土飛揚造成污染拖地前先掃除垃圾及灰塵。 27. (4) 下列騎樓清潔的要項有何者不正確？每天勤於拍打刮砂墊騎樓應保持乾燥及隨時清理空罐及垃圾清理 12 騎樓天花板積水及蛛蜘網時須注重安全將整袋垃圾或物流箱集中於室外。 28. (3) 下列敘述清潔用具的衛生管理那一項不正確？清潔用具使用後應乾燥後再集中存放存放清潔用具的鋼架 或置物架上殘留的污穢要完全清理以防二度污染抹布、海棉或棕刷發霉、污黑或產生異味以漂白水再漂白後 使用拖把布若長期泡水布面條將損耗脫落。 29. (4) 下列敘述中那一項係門市對地板清潔及延長使用年限的作業幫助效果較有限進退貨及補貨時避免拖拉物流 箱入門處使用刮砂墊或門墊每天數次的掃地及拖地每月請廠商清潔地板。 30. (3) 下列那一項個人衛生對減少料理或加工食品再污染沒有助益？作業前先洗手或消毒指甲剪短、不塗指甲油 及戴飾品臉部不化粧患有皮膚病或手部有創傷不得切解食品。 31. (4) 下列那一項有關能徹底清潔門市的時機之敘述是不正確的？大夜或關店門後執行清潔作業換季汰換商品 時清潔貨架撤除海報時清潔玻璃膠條新開幕時清潔全店。 32. (3) 下列共有幾項為清潔方式或手法：擦拭、掃除、吸取、拍打、剝取、洗淨、教育、刮除？五項六項七項 八項。 33. (3) 對於門市食品衛生管理的敘述，下列那一項錯誤？對所有食品販賣的作業環境及人員須進行相關之衛生管理 範圍包括：環境衛生、人員衛生、作業流程、清潔消毒、廢棄物處理、溫度監控、衛生設施、倉儲管理運輸、 與管理病媒防治等對於食品及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、有效日期、到期日進行管理管控貯存陳 列展售狀況，提升對產品的管理。 34. (4) 下列有關倉庫管理之敘述何者正確？倉庫日曬處須有系統整理商品再加布蓋防曬環境溫度高以棧板或加 高方式堆放商品以利通風存放商品儘量緊貼牆壁以避免倒塌危險清潔劑、洗衣粉與食品類不要貯放在一起 以避免污染。 35. (3) 販售場所的管理為防止病媒及細菌的衍生，下列敘述何者有誤？以不同溫度條件管理商品之鮮度設空氣調 節設備引進新空氣、排放污濁的空氣不定時檢查冷凍冷藏櫃的溫度配置容器洗滌的設備。 36. (4) 下列生鮮食品管理之敘述何者正確？執行生鮮處理人員進入作業區應穿戴衣帽及口罩，若為主管巡視或尚未 執行人員暫不須穿戴冷藏商品進貨暫存於冷凍區以免失溫，再依商品品類陳列於冷藏陳列櫃中調理食品必 須陳列於-18℃果菜應陳列於冷藏櫃。 37. (1) 下列有關門市從業人員個人衛生之敘述何者有誤？門市個人衛生管理首重臉部乾淨作業時應穿戴清潔工 作制服作業前後洗淨或消毒手部熟食處理應穿戴清潔手套、口罩及髮帽。 38. (2) 下列有關門市廢棄物處理之敘述何者有誤？處理廢棄物須放置容器加以盛裝盛食品廢棄物容器必須清潔 但不須加蓋以避免霉化每天須處理廢棄物以避免腐敗或產生異味販售鮮食或處理生鮮必然產生廢棄物。 39. (2) 下列門市衛生管理之敘述何者為誤？生鮮清潔注意去除異物、蟲體及其會污染的物質清潔一定要使用清潔 劑、消毒劑或其他化學物質才能真正的乾淨食品處理過程注意異物掉落，如：毛髮、毛刷製程不當的管制 易造成污染。 40. (4) 下列何者為人為操作因素而造成之交叉污染？水源貯存二次污染病媒、蟲害設施與設備使用不當。 41. (3) 下列對門市清潔之敘述何者為誤？廁所通風不良容易產生臭氣腳踏墊應晾乾、保持乾燥放芳香劑讓空氣 流通清新廁所最基本保持清潔的動作是沖水。 42. (3) 不建議使用清潔劑直接清潔的髒污，下列敘述何者為誤？POS插座或開關細縫設備。 43. (3) 下列對清潔觀念之敘述何者正確？超濃縮的清潔劑直接使用效果最佳洗碗精的泡沬越多且細緻洗淨效果 越佳使用研磨的清潔方式易傷害到器具味道較重的地方須更換或噴芳香劑去除味道。 44. (3) 下列有關冷藏櫃清潔之問題何者為誤？冷藏櫃會臭大多是食品保鮮問題引起生鮮食品應分裝密封販售，以 防止味道產生清潔工作首重髒污清潔擦拭及局部清洗邊條或門四週有發霉擦拭完，可用75%酒精再消毒。 45. (3) 下列對清潔觀念之敘述何者為誤油垢清潔用劑應選去污力強，而用品應使用後易乾，有效抑制細菌不經過 濾即往流理台倒，水管易孳生細菌並產生臭味累積陳年污漬噴清潔劑，待分解頑強污垢後，可使用較好清除 的堅硬用具清潔排水口附近鏽垢以不磨損表面用具及浴廁用劑作清洗，再將水氣擦拭乾淨即可。 46. (4) 下列對門市清潔之敘述何者為誤？打掃前要先戴上手套反折手套末端，避免清潔劑順流洗手台表面刮傷處 皂渣容易附著會變得難以清潔拖布盆須定期打開S 彎管除雜物或挖砂清潔多用強酸洗廁所及用強鹼洗廚 房，清潔用劑少且效果佳。 13 47. (3) 下列對門市廁所的清潔何者為誤？磁磚的接縫處若有髒污不處理，易產生黑色黴菌難以清潔由遠至近刷洗 或擦拭磁磚的接縫處馬桶多使用鹽酸刷洗乾淨又簡便刷洗完，最後將地板水分擦乾，預防黴菌產生。 48. (4) 教育清潔工作下列敘述何者為誤？將污垢灰塵分門別類作清潔工作區分久未清除的污垢噴清潔劑，待幾分 鐘後再以清水作清除乾淨使用清潔劑以安全為第一考量選購清潔用具首重酸鹼性，並須注意瓶身標示說 明、製造日期、容量。 49. (1) 對清潔劑認知下列敘述何者為誤？使用中性清潔劑效果雖較不明顯，應該先使用專門清潔劑或強效清潔劑將 污穢去除使用清潔劑戴上手套為了不要直接接觸到皮膚鹹性清潔劑可將油及蛋白質結合後溶解可清潔油 污，人類皮膚由蛋白質組成不可直接接觸會造成傷害用鹹性與酸性清潔劑混合使用成份中和會產生有毒的氣 體，易造成傷害。 50. (1) 對清潔動作認知，下列敘述何者為誤刷洗器具時一噴完清潔劑要快刷及增加用量使用，加速清潔效果使用 清潔劑要產生效果，須要時間分解再作擦洗的動作可拆除的濾網放入塑膠袋直接噴清潔劑放置10 至15 分可 分解污垢清潔完要用抹布將四周水擦乾，以免產生水紋。 51. (4) 對門市清潔認知，下列敘述何者為誤店內安靜打掃不揚塵掃除注意死角及溝槽在高處的天花板可使用伸 縮桿來擦拭玻璃有水痕時以濕抹布擦拭清潔。 52. (1) 小萱選取了短毛掃把、拖把、清潔劑及擰乾器，請問她正準備清潔什麼地板刮砂墊天花板停車區。 53. (4) 小閔店長正準備教新人清潔，下列敘述何者正確櫃檯的乾淨是顧客第一眼的印象貨架乾淨商品就乾淨先 教新人做，再請其自己做即可食品用具使用完清潔劑，應再以清潔的水洗過。 54. (1) 小智店長正檢視清潔，發現門市職員仍有未完成的事項，下列敘述何者錯誤拖把含砂抹布仍有清潔劑水 桶內有髒水拖把滴水。 55. (3) 小智店長拿了一瓶酒精，下述何者無法直接噴用？ 。 56. (3) 門市有需要除菌的場所，下列敘述何者為誤？廁所門把垃圾桶地板馬桶。 57. (3) 門市要使防黴更有效，下列敘述何者為正確？用熱水清洗廁所牆壁、地板抹布要陰乾清潔用品要懸空擺 放或置於架上抹布對付黴菌最佳方法是使用清潔劑。 58. (3) 下列對門市清潔動作之敘述何者為誤？一手拿抹布一手拿清潔劑，一邊噴一邊擦清潔效果較佳每天打掃幾 乎不用清潔劑沒有刮刀可使用乾濕兩條抹布擦拭多次玻璃仍會乾淨掃除邊角不要太久，否則不易清除。 59. (2) 小閔店長發現冷凍櫃有臭味，下述何者無法消除臭味清除臭味來源物放除臭劑定期處理冷藏櫃過期或酸 敗商品清潔冷藏櫃。 60. (3) 有關門市清潔設備下列敘述何者為誤？櫃檯使用清潔劑要注意不殘留，以免造成褪色平時以乾、濕抹布擦 拭保持乾淨黃色水質表示濾水器濾心要更換設備要注意有插座的部份不可泡入水中清潔。 61. (2) 下列對門市清潔之敘述何者為誤？細縫灰塵可使用撢子或吸塵器去除清潔行程視門市多餘人力作排定 打翻的飲料要立即清乾淨換季是全面打掃的好時機。 18100 門市服務 丙級 工作項目04：商品處理作業 1. (4) 門市即銷售商品與服務的場所，門市中有軟體與硬體，下列何者為門市的軟體？商店外觀招牌裝潢陳 列。 2. (3) 商品陳列的最終目的是增進門市的美感營造門市氣氛促進商品銷售存放商品。 3. (4) 進貨時，貨運公司人員應出示哪幾種文件給公司商管人員？貨運公司裝箱清單貨運公司裝箱清單與供應商 裝箱清單公司訂單影本與供應商裝箱清單公司訂單影本、貨運公司裝箱清單與供應商裝箱清單。 4. (4) 驗收時，如發現數量超出訂單上的數量，驗收店員應如何處理？直接通知供應商默不吭聲通知總公司〈總 部〉通知該店店長。 5. (3) 何種情況之下，送貨將會被全數退回？送貨量多於訂單上的數量送貨量少於訂單上的數量未下訂單的貨 送貨量等於訂單上的數量。 6. (2) 超級市場的收銀台前，應放置何種商品？重要年節的禮品衝動性購買傾向強烈的商品地方節慶活動所需 14 的商品日常生活所需的商品。 7. (2) 為了方便顧客看得見商品，最適當的商品陳列高度是顧客眼睛高度以上的位置顧客眼睛高度到胸部高度之 間的位置顧客胸部高度到腹部高度之間的位置顧客腹部高度以下的位置。 8. (2) 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何商品排列展現氣勢商品特色一目了然商品內容清楚易見商 品上架容易安全。 9. (3) 何者為補貨的原則？維持商品陳列的數量固定維持商品庫存的數量固定確保不缺貨確保沒有滯銷品。 10. (1) 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點？消費者需求導向商店氣氛 營造導向商店銷售導向商店空間利用導向。 11. (4) 下列何種訂購模式機會損失數較少？ 。 12. (3) 下列有關欠品定義的描述何者為正確？為避免銷售機會損失應準備商品庫存量已無安全庫存量陳列架 上的商品無法滿足消費者購買的慾望顧客因數量不足而沒有購買或減少購買。 13. (4) 商品配置表主要功用為何？商品定位使用停電時使用商品訂購使用商品陳列使用。 14. (1) 商品陳列受顧客能見度影響，下列敘述何者為正確？顧客的視線水平焦點集中於高動線區顧客的視線由右 向左移動顧客的視線焦點係陳列於底層大件商品貨架高度低於180 公分以下。 15. (3) 有關商品分類及陳列原則下列敘述何者不正確？依商品用途及功能分類以方便門市管理站在消費者的立 場方便其取用及停靠高需求低毛利的商品陳列於第一視線內以薄利多銷依商品關聯性、消費者購買動機及 使用目的陳列商品。 16. (4) 商品退貨程序下列敘述何者正確？新商品進貨前舊商品須先退貨停售之商品於退貨前能賣儘量賣寄售 退貨商品為供應商成本，不須負保管之責待換季後商品再作退貨。 17. (2) 下列何者不是商品進貨驗收的重點？商品數量先進先出商品外包裝有效期限。 18. (3) 為確保鮮奶沒有過期的疑慮，下列那些作業無效？每天檢查商品期限落實冷藏溫度檢查商品進貨上架時 檢查外觀結帳時順便檢查有效期限。 19. (2) 為確保商品品質，下列何項作業為正確？冷藏過的飲料可放入溫罐器內販賣溫罐器內的飲料如果已放置超 過48 小時，取出後也不可再放入冷藏冰箱，以免變質冷藏過的商品再放入冷凍櫃販賣可延長六個月停電後 解凍過商品可再冷凍販賣。 20. (2) 以賣場一台展示櫃（90cm×135cm）為例顧客的主要視線焦點區域應為下列那一項圖示？ 。 21. (4) 箱積式陳列方式何者為誤？ 。 22. (3) 下列那一項不是陳列櫥櫃商品時考慮的主因？陳列設計最有特色精華所在背景櫥櫃保持清潔明亮櫥櫃 15 上鎖商品間隔須有空間感。 23. (2) 下列有關促銷的日用品陳列及超市及量販店常見的大量陳列何者不正確？箱積式陳列垂吊式陳列柱面 式陳列台車式陳列。 24. (3) 有關百貨公司的陳列下列敘述何者不正確？百貨公司為國內外名牌群集高層次的商品必須推陳出新並講 究格調跟得上流行使用大分類大量陳列的方式刺激消費專櫃自有格調，陳列不同以全樓來看不太美觀。 25. (1) 下列冷藏機台（open-case）所陳列之甜點商品因進貨前數量較少時，該如何陳列以吸引消費者的目光? 。 26. (1) 小強至超級市場購買牛奶發現有4 種標籤，何者為正確標價方式？ 。 27. (4) 下列何者與商品分類整理的方法無關？色彩由淺至深、花樣由素至花尺寸由小至大價格由低至高商品 陳列位置由低至高。 28. (3) 下列那一項為無效的商品管理方式新商品導入滯銷品的消除退貨後商品管理平時商品整理。 29. (2) 下列雜貨有效期限長短依序排列何者正確？洗髮精＞易開罐果汁＞罐頭食品＞洗選蛋＞餅乾洗髮精＞罐 頭食品＞易開罐果汁＞餅乾＞洗選蛋罐頭食品＞洗髮精＞餅乾＞易開罐果汁＞洗選蛋易開罐果汁＞洗髮 精＞罐頭食品＞餅乾＞洗選蛋。 30. (4) 下列那一項不是存貨控制的方法？刪除及新商品管理運用報表分析倉庫商品管理強勢商品管理。 31. (4) 12/27 小真到店要求退貨，表示12/15 訂購預購的商品尺寸不合，其出示單據12/20 取貨，請問小真是否可退貨？ 已過鑑賞期12/22 日故不可退貨已過鑑賞期12/23 日故不可退貨已過鑑賞期12/26 日可退貨鑑賞期至12 /27 日可退貨。 32. (2) 下列有關廢棄商品的敘述何者不正確廢棄商品多是訂貨量過多或過期品較多廢棄商品為零才顯示商品管 理最好廢棄商品處理前須先登記原因以利抽查或追蹤原因鮮度不佳或不堪食用都可能產生廢棄商品。 33. (3) 下列有關前進（推前）陳列的敘述何者不正確？貨架上的商品往前推商品正面排放朝前倉庫或進貨商品 補充至賣場通常為離峰時間補貨時進行。 34. (1) 下列有關補貨原則的敘述何者不正確？人潮多時趕快補貨以免顧客買不到想要的商品商品週轉率高及貨 架上已經缺貨的商品優先補貨遵守先進先出及前進陳列原則補貨時注意不良品勿上架陳列。 35. (1) 下列有關壞品處理流程的敘述何者不正確？退貨或瑕疵品均得由現場主管確認後一律廢棄須由現場人員 登記後集中保管發現不合格之壞品確認後，應即刻清點與整理若可歸責於合作廠商則可換退貨。 36. (4) 下列有關陳列方式的敘述何者不正確？拍賣車陳列使用於大量商品或拍賣品層板陳列使用於放平疊放的 商品壁面過高採用三段式陳列較適宜較長壁面陳列避免高高低低呈一直線較適宜。 37. (4) 下列那一項有關盤點注意事項的敘述有誤？盤點前後庫存商品整理及補貨盤點可確認商品價格錯誤進 行複盤確認盤點目的為進行補盈虧調整。 38. (1) 下列那一項非季節性商品5 月康乃馨、香包及肉粽6 月雨季的雨傘、雨衣7～8 月太陽眼鏡、冰品、啤酒 9 月防颱商品。 39. (3) 主力商品代表商店的形象，是營業額和利潤的主要來源，下列敘述何者不正確？主力商品必須具有新鮮感、 獨創性與競爭力主力商品必須表現出商店的性格最好選擇處在生命週期階段導入期的商品作為主力商品 16 應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品。 40. (4) 有關賣場銷售人員對於商品的注意事項，下列何者為非？新產品的銷售追蹤市場市價調查商品活動之推 動填寫報銷單。 41. (1) 下列何者是呈現給消費者對商品價值感最直接的第一印象，且是影響商品在市場銷售重要的關鍵之一？產品 開發包裝設計網路行銷產品功能。 42. (4) 一般所稱的商業空間不包括下列那一項？店員空間商品空間顧客空間儲存空間。 43. (2) 包裝商品做垂直陳列，下列何種陳列方式不恰當？上小下大下組上箱上輕下重上下排列整齊。 44. (3) 有關商品陳列方式下列何者正確？將暢銷品、季節性商品與特價商品陳列於賣場的最後面於視線高度的黃 金段陳列高需求低毛利的商品依商品使用關聯性採用商品族群同類的系統化擺放將低迴轉商品陳列於主 要動線陳列區。 45. (3) 體積龐大、笨重及低毛利商品應盡量陳列在貨架的那一處？上段中段下段黃金段。 46. (3) (本題刪題)下列有關商品盤點的觀念何者錯誤？營業中盤點可能會稍微影響營業透過盤點可發掘並清除滯 銷品及快過期商品盤點的主要目的在追究失職責任抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌。 47. (4) 下列何者為補貨的主要原則確保沒有滯銷品維持商品庫存數量的穩定維持商品陳列數量的穩定確保 不缺貨。 48. (3) 有關訂貨管理的目的下列何者有誤？減少缺貨率降低庫存量提高訂貨次數減少滯銷品。 49. (1) 將訂單直接鍵入電腦系統內轉換成電子式的訂單資料，經電腦處理後自動傳送到端末總公司或供應商的系統稱 為？EOSPOSJITERP。 50. (4) 以DM 或型錄之方式來取代商品陳列，是屬於何種陳列型態？縱向陳列法橫向陳列法相關性陳列法無 陳列性銷售。 51. (4) 賣場內商品陳列的重點下列何者錯誤？容易交易購買讓走道寬敞，店內通行容易便利顧客進行商品比較 商品陳列宜大量擺貨。 52. (2) 開放式陳列較少應用在何種商店？便利商店鐘錶店超級市場麵包店。 53. (3) 對某種商品集中照明，使商品特別突出的重點式照明，是屬於下列何種照明？直接照明間接照明局部聚 光感應式照明。 54. (2) 最新買進的商品先出售，舊商品當成存貨，銷貨成本是以最新購進價格計算稱為？先進後出法後進先出法 先進先出法後進後出法。 55. (3) POS 系統導入後，在庫存管理效益的敘述下列何者有誤？可由電腦處理盤點可查詢滯銷產品可查詢顧客 基本資料庫存可由電腦查詢。 56. (2) 下列何者不會影響到實際盤點出的數量金額與帳面上產生差異？員工偷竊商品變價收銀作業錯誤商 品盤存錯誤。 57. (2) 商品採購首先要注意事項為何？價格品質交期關係。 58. (1) 商品陳列採先進先出，即將原貨架商品調至前端、從後端補貨，其原則為何？品質服務顧客清潔。 59. (2) 擴大商品的陳列空間及庫存量是處於產品生命週期的何種階段？導入期成長期成熟期衰退期。 60. (1) 商品的陳列要使用消費者的語言，傳達出消費者想知道的資訊是屬於？消費者導向銷售導向商店設計導 向競爭者導向。 61. (2) 下列何種作法較不恰當？在商店的入口處用10 秒傳達商店的特色在迎賓處發送資訊在入口處打招呼 將商品融入生活的場景中。 62. (3) 有關資訊的展示下列何者錯誤？將POP 置於消費者想要閱讀的位置製作POP 的人與放置POP 的人須互相 理解彼此的想法提供給消費者的資訊愈多愈好訊息要瞄準目標顧客。 63. (4) 下列有關便利商店倉庫管理之要點何者錯誤？商品分類存貨以利進貨補貨商品應以空籃墊高以防商品髒 污先進先出陳列方式以輕而大放下層為原則。 64. (2) 庫存過高對商店的影響為何？a.品質鮮度降低b.增加偷竊可能性c.營運效率提升d.滯銷品增加e.延遲新品引進 abcdeabdeabdabe。 65. (4) 訂貨應掌握的原則有哪些？a.暢銷品不可缺b.多頻率足貨量訂貨c.多訂高毛利商品d.依分店銷售數據訂貨aa 17 dacdabcd。 66. (4) 無特殊原因下，連續三天肉鬆飯糰在上午十一時就無庫存了，表示銷售趨勢上升，針對此情況下列何種作法較 不恰當？建議陳列量跟著增加加量訂購移轉維持原狀。 67. (4) 有關商品儲存時應注意的事項下列何者為非貯藏場所之溫溼度控制儲存商品需離牆離地商品先進先出 商品後進先出。 68. (4) 有關零售店的存貨管理作業，下列何者為非倉管作業盤點作業壞品處理進貨作業。 69. (3) 有關商品陳列之描述下列何者為非？商品陳列的高度，容易看到的範圍，大約是60-160 公分商品陳列的高 度，容易拿取的範圍，大約是80-135 公分在170 公分以上的地方，可放置庫存品低於60 公分的地方，可 以擺放植物或留白等。 70. (4) 下列何者非生鮮處理的特性？顧客很重視新鮮度易腐敗，無法久存在運輸過程中損耗率高以常溫下迅 速運輸。 71. (3) 下雨時，商家會將雨傘陳列在通路出口處販售，因為此時雨傘對顧客而言是何種商品？衝動品特殊品緊 急品忽略品。 72. (1) 下列何者無法做為商品特別陳列之變化？利用開放式冰箱陳列利用壁面陳列懸掛式陳列大量陳列。 73. (2) 商品陳列優先順序之擺放不包含下列何項？商品小的陳列在上層、大的陳列在下層價格低的在右邊、價格 高的在左邊盒裝物的陳列，垂直直立商品在上，平放陳列平放陳列之商品因品名關係，頭向左，尾向右。 74. (2) 若於陳列商品時，能搭配合宜商品相襯，將有助於主力商品之銷售，一般常見的搭配商品組合不包含哪項？ 家具→花瓶鞋子→皮帶餐具組→桌布服飾→領結。 75. (1) 下列何種商品具有目的性購買之特性？ 。 76. (3) 如圖所示一位160 公分的女性消費者站在商品貨架前50 公分處，商品貨架約135 公分，請問其視力可及範圍， 下列敘述何者為正確？ 商品貨架最下層~第五層以上之間的範圍(約30~160 公分間)商品貨 架第二層~第五層之間的範圍(約50~135 公分間)商品貨架第三層~第五層以上之間的範圍(約90~150 公分間) 商品貨架第二層~第五層以上之間的範圍(約50~160 公分間)。 77. (3) 消費者站的位置如圖所示，下列何者與此敘述概念是無關的選項？ 讓遠距離的機車騎士，騎過店外，透過資訊看板設計吸引注意，進 而了解目前門市活動讓消費者經過店外，透過活動海報設計吸引消費者注意推廣促銷活動店外布旗不適合 精緻的產品露出，亦不宜放置太多產品圖消費者等待結帳時，透過收銀機前螢幕或設計吸引消費者注意。 78. (1) 貨架陳列商品如圖，小方副店長見了不妥請工讀生整理，下列敘述何者是錯誤？ A 層商品已銷售完會使陳列架上有空格，從D 層抽屜的庫存補缺貨B 層商品已銷售完畢會 使陳列架上有空格，先作臨近擴排C 層商品已銷售完會使陳列架上有空格，從D 層抽屜的庫存補缺貨各品 類商品應先依貨架別作分類陳列。 79. (3) 小婷店長為配合廣告期間新品、話題性或促銷商品，請由下列A~D 圖示擇一陳列A 圖B 圖C 圖D 圖。 18 80. (2) 新工讀生陳列商品，請由下列A~D 圖示擇一陳列？A 圖B 圖C 圖D 圖。 81. (1) 小婷店長正在想如何讓訊息能引起顧客注意到商品的方法，下列敘述何者不正確？A 圖汰渙銷售不佳維持商 品的新鮮感B 圖強打商品可以插牌標示出來C 圖在店門佈置活動訊息D 圖把DM 或優惠訊息與顧客交 流。 82. (1) 小柔因應季節轉變而變更貨架上之商品陳列，店長看了說要重新再調整，請問那一項是店長對小柔指導或其所 做的陳列說明？A 圖店長以同系列同屬性陳列商品B 圖店長商品集中陳列與顧客視線對上，以提高被看到 的機會C 圖店長陳列商品以提高被拿起來看的機會店長指導為方便顧客選購，應將同屬性春夏及秋冬型商 品陳列同一區塊。 83. (1) 比較下圖中，消費者動線集中性最多的是那一個區域？收銀台區域生鮮區飲料區日用什貨區。 84. (1) 下圖中，調理室最理想的區域應置於何處？A 區B 區C 區D 區。 85. (2) 下圖中，倉庫最理想的區域應置於何區域？A 區B 區C 區D 區。 19 86. (2) 下圖虛線圓圈中，放何種商品最有效益？落地陳列商品一般商品貨架花車商品休息區。 87. (4) 消費者站在壁面貨架的位置，距離遠近視線區上下延伸如圖所示，下列敘述何者為誤？消費者站5m 位置視 線最高可看到200cm消費者站1m 位置視線最高可看到170 cm 處消費者站50cm 位置視線約在90~150cm 間 消費者任何位置視線範圍皆約在90~150cm 處。 18100 門市服務 丙級 工作項目05：櫃檯作業 1. (3) 陳列在收銀櫃檯的商品多半是體積小、價錢便宜，是利用顧客何種心態來誘使顧客購買？順便買貪便宜 衝動性購買不買下次就買不到。 2. (4) 收銀機的錢箱有數個區隔，便於放置各式鈔票與錢幣，其功用為何？便於結算便於交接班便於收錢便 於找零。 3. (3) 如果統一發票已結帳跳出時，顧客才告知收銀員發票需打統一編號，此時收銀員應如何處理？將該張統一發 票作廢後重新開立發票收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號收銀員在該張統一發票蓋上商店的統 一發票章後請顧客自行填寫統一編號向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號。 4. (4) 下列何者為結帳作業的程序之一？顧客抱怨處理顧客退換貨面銷商品裝袋。 5. (1) 自助式商店一般提供顧客人力服務的地方是在哪裡？收銀櫃檯貨架區商店門口商店外面的騎樓或人 行道。 6. (1) 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢謝謝光臨！歡迎再度光臨抱歉！讓您久等 了！歡迎光臨先生（小姐）！您好。 7. (4) 收銀人員可以利用什麼時候和顧客交談以建立良好的顧客關係？結算商品總金額的時候開始結帳作業之 前收取顧客金錢的時候找零以後或商品裝袋的時候。 8. (4) 收銀櫃檯前可放置或陳列何種物品？收銀人員的私人物品收銀人員的茶水顧客退貨的商品特價商品。 9. (4) 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，何者為非將所有物品放在適合尺度的袋子不同性質商品分開而且按 20 照正確的順序裝袋按照顧客指示裝袋將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層。 10. (3) 下列何者非收銀人員的業務交接範圍點交零用金按責任鍵發票核銷作業交接班交代事項。 11. (4) 下列那一項有關收銀機換貨作業的敘述是不正確？如果不是本門市販賣之商品委婉向消費者說明無法兌換 商品之原因原商品較兌換商品價格高則重新開發票退差額給顧客，收回發票作廢原商品較兌換商品價格低 則重新開發票，並請顧客補差額及收回發票作廢退回商品可再上架販賣。 12. (4) 當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時，應如何處理？道歉並委婉請消費者以刷 出價格付款委婉說明商品可以回收不賣無法以商品上所載價格賣給顧客，可以同等價值商品換回商品仍 以商品上所載價格賣給客人，由門市吸收差額。 13. (3) 當顧客於結帳時不慎打翻飲料時，下列哪一項收銀人員的作法較不適當？主動拿面紙讓顧客擦拭並關切及詢 問其是否須協助迅速清潔及處理打翻飲料另取一瓶再結帳打翻的飲料以報廢處理。 14. (4) 下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關？客人多時應以多台收銀機同時作業向客人取款時，先包裝再收 款準備放在收銀機內之定額零用金當顧客進門，聽到叮咚的聲音時要喊“歡迎光臨＂。 15. (3) 下列那一項不是收銀櫃檯業務的範圍？現金管理及發票開立顧客退、換貨及送貨等處理商品過期及報廢 作業面銷及互動關係建立。 16. (1) 下列那一項敘述不是櫃檯商品、道具及用品作業櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理櫃檯內重點或高價 商品應列入點交範圍櫃檯內現金或高價商品遺失者少，人為短少者多檢視商品性質提供必要的服務。 17. (3) 下列何者不是有關櫃檯人員接待客人之態度的描述？用語禮貌親切及主動問候當客人主動詢問須積極應 對離櫃遠的商品應用手指明確方向讓顧客自行尋找主動告知客人新的活動。 18. (2) 小明昨天購買T 恤欲退貨時，下列何者為櫃檯退貨的正確流程？已拆包裝不可退，未包裝部分作退貨再新開 立發票及退款給小明原開立的發票收回作廢後，退款給小明視公司規定退貨，如特價商品或換季商品不可 退款請小明換貨並補差額。 19. (1) 當顧客急需換零錢打電話，拿一張仟元鈔，收銀人員應該如何做較為妥當接受並委婉告知顧客會花一些時間 因需要小額零錢當面核對及分辨仟元鈔之真偽接受但較費時告知客人須等有空再協助委婉告知顧客，不方 便換零錢，可到附近銀行或門市更換為了避免收到假鈔，委婉告知客人一律不收仟元鈔。 20. (3) 開立發票不同號碼時，下列何種步驟是不正確的？收執聯與存根聯的號碼調成同號視收銀機型類設定號碼 關機再開機啟動使用向上呈報並記錄處理。 21. (3) 下列裝袋作業何者不正確？重物及大型商品置於袋底豆腐、雞蛋等易碎商品不能放於重物下為方便消費 取用便當及冷飲儘量裝在同一袋香皂因味道易沾附其他商品應分裝。 22. (2) 下列那一項不是作廢發票可能產生的原因？交易取消前筆更正卡紙重印退貨。 23. (2) 下列何者是正確的使用收銀機之敘述？一組統一發票可以列印200 張更換發票須檢視號碼或裝置是否正確 發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金。 24. (1) 下列那一項不是收銀機櫃檯結帳時常犯的錯誤之服務態度？緊跟在旁不理不睬一問三不知更換商品 時表情不悅。 25. (4) 下列何項為統一發票開立的行為不必受罰？未主動將已開立之統一發票交於顧客漏開發票或顧客未主動 索取而漏開統一發票已提醒交付予消費者而未取走的發票則可保留停電時可開立手寫發票。 26. (4) 下列有關鈔券防偽功能何者為誤？迎光透視，檢視水印及隱藏字轉一轉條狀「光影變化箔膜」，輕轉時有 七彩光影變化變色油墨由金色變綠色；變色窗式安全線由紫色變綠色主要圖紋係電腦彩色噴墨印，色彩鮮 明條紋細緻。 27. (2) 下列那一項有關收銀機現金盒陳列的敘述是不正確的？每班點交足量鈔券及零錢以利找換為方便結算營 業額，相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用現金盒中放置 銅板應以順序陳列以方便取用。 28. (3) 下列那一項敘述有關現金管理是不正確的？每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可多餘現金 不可留置收銀機內應存放於金庫若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人，並請對方檢查，如果客人離開後，才發 現收到的是偽鈔，千萬趕快使用掉良好的現金管理可減少問題，還可以避免被搶保障自身安全。 29. (4) 有位看似高中生學生欲購買88 牌香菸1 條，此時站櫃檯的您怎麼做才正確？以營業為先，自已判斷應該沒問 21 題即可販賣問其年齡是否已符合法律規定，其回覆有即可販賣依法律販賣菸酒之負責人或從業人員不得供 應菸酒予未滿十六歲者，因此可以賣給高中生未能確定顧客年齡時，則請其出示證明以判斷符合十八歲才可 販賣。 30. (1) 有關收銀櫃檯的四周陳列下列那一項敘述有誤？滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉櫃檯前後不可堆放備用 物品櫃檯以展示商品或衝動性購買商品為主收銀台前至少須有容納二人同時通過的寬度。 31. (2) 小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金2000 元，而小朱至店接小美下班趁機取走店內電話卡500 元，下列敘述何者不正確小美為執行業務之人成立業務侵占罪爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪 小朱為竊取者成立竊盜罪小美須提醒小朱電話卡須付款結帳。 32. (3) 有關櫃檯管制作業，下列敘述何者是不正確的重點商品管制表使用交接班須點交櫃檯不可放置高單價商 品離櫃時門市檢查要確定。 33. (4) 下列有關早班人員下班離開櫃檯時的敘述何者是不正確的？整理作廢發票及各種鈔券應填具交接班結算 作業整理櫃檯週邊環境交付及說明已完成事務。 34. (4) 下列收銀結帳步驟的排序，何者是正確的？1.感謝用語；2.商品登錄；3.商品裝袋；4.招呼用語；5.找零作業1 →2→3→4→52→4→3→5→14→2→5→1→34→2→3→5→1。 35. (3) 小芬至百貨專櫃購買衣服，結帳後發現將標價10,000 元看為1,000 元，但是現金帶不足，此時收銀的作業下列 何者不正確？可建議小芬退一至二項商品，再回收原先發票重開正確發票詢問是否有信用卡或現金抵用券 可視為等值現金請其購物時應看清楚標價以避免作業錯誤若決定不買則回收發票作廢註明退貨原因。 36. (4) 為確保發票使用正確性，門市需於多久更換不同字軌的發票？單月月初單月月底雙月月初雙月月底。 37. (1) 菸害防制法規定，在櫃檯區之菸品擺設同一品牌不得超過幾個牌面？1 個(含)以上2 個(含)以上3 個(含)以 上4 個(含)以上。 38. (3) 關於宅配作業之規定，以下哪些貨品可以交寄？身份證、准考證動物、植物鍵盤、滑鼠黃金、珠寶。 39. (2) 若一卷發票為250 張，日平均來客數885 人，請問10 月份發票預估使用量為多少卷？109110111112。 40. (3) 於站櫃時，若發生下列狀況，請依門市人員優先處理之順序排列？A.廠商進貨處理 B.電話鈴響 C.顧客排隊結帳 D.垃圾車來了A＞B＞C＞DB＞C＞A＞DC＞B＞D＞AD＞C＞B＞A。 41. (4) 下列敘述中何者不為站櫃收銀時之用語您好，歡迎光臨謝謝光臨，歡迎再度光臨早/午/晚安，您好請 問貴姓大名。 42. (4) 高來客時段應分配何種工作為主？後場整理擦貨架補貨站櫃。 43. (3) 若顧客於結帳時，商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損，這時門市人員應如何處理？此為顧客個人行為， 需請其將破損商品結帳帶離用不耐煩表情協助顧客撿起商品立即清理及協助更換商品請顧客重新拿取 商品並將店面清潔完畢始可離去。 44. (1) 於站櫃收銀時，未將銷貨收入打入收銀機數或部份入私囊，請問該行為觸犯何罪？業務侵占罪背信罪竊 盜罪偽造文書罪。 45. (1) 下列選項中有哪些項目不屬於櫃檯區之基本設備？A.溫罐機 B.電話機 C.印表機 D.擴大機 E.保險櫃AAB ABCABCD。 46. (4) 若發現顧客持偽鈔至櫃檯結帳，應如何處理？報警處理需將偽鈔回收，請顧客更換一張為不影響顧客情 緒，故需將偽鈔收下委婉拒收，請顧客更換一張。 47. (2) 若顧客於結帳時表示錢帶不夠，門市人員應如何處理？面帶鄙視表情，請其自提款機提款給予建議為其保 留商品，或建議先買急需商品表示此狀況感到相當同情，經濟許可下先借給顧客委婉告知小本生意、銀貨 兩訖、一手交錢一手交貨。 48. (3) 門市交接班之收銀作業不包含下列何種項目？現金彙整各收據/單據整理資材短少提醒收銀機交班鍵 設定。 49. (2) 下列項目中何者不為櫃檯區之清潔工作？客戶顯示器灰塵鍵盤按鍵靈活度後櫃玻璃清潔度電子錢機 污垢。 50. (4) 請依正確的收銀步驟依序排列。A.找零 B.裝袋 C.收錢 D.刷/KEY 入銷售商品明細 E.輸入統一編號 F.小計EDCF BAEFDCABDFECBADEFCAB。 22 51. (2) 下列何者不為站櫃收銀之項目？處理顧客退/換貨作業與當班人員互動及工作分配退貨發票作廢及更換 商品客情建立及維護。 52. (2) 若於結帳時，顧客詢問商品之特性，是否素食可食、保存期限等，我應如何說明？請顧客於包裝上查詢耐 心解說商品特性請店長/上級處理致電至廠商詢問。 53. (3) 若顧客於結帳後不慎滑倒、商品掉落一地，其處理流程下列何者正確立即告知顧客破損商品須重新結帳應 以排隊人潮為主，以免流失業績立刻上前關切，協助將商品拾起立即撥打119 處理，以免人員受傷。 54. (2) 服務人員於站櫃時之禮儀不包含下列何者項目？顧客入店時應目視微笑顧客詢問商品以手指方式指引 接待禮儀應親切、有禮隨時注意儀容之整潔。 55. (2) 若顧客表示於結帳後發現皮包不見，應留於門市櫃檯處，我應如何處理？請其進入櫃檯找尋若當場找不 到，留下顧客資料，以利尋獲通知安撫顧客情緒，告知沒有發現皮包通報派出所，備案處理。 56. (3) 下列項目中何者不為結帳付款之工具？禮券/福利券/抵用券中獎發票退瓶發票悠遊卡。 57. (4) 於站櫃收銀時，若顧客表示欲退貨，下列敘述何者正確？應檢視發票是否為當班開立更換不同商品，需確 認價格相同即退還原發票委婉告知顧客：既售出、概不退還將原發票作廢，重新開立銷售商品之發票。 58. (1) 關於收銀機之操作，下列敘述中何者應報修處理發票機列印異常發票列印字跡模糊不清刷/KEY 條碼時有 誤收執聯與存根聯發票裝錯。 59. (2) 下列項目何者為接班時之交接重點？ A.現金交接 B.客情交接 C.重點商品交接 D.環境清潔交接 E.商品齊全度交 接 F.責任班別設定確認ABCDEFACDEFBCDEFABDEF。 60. (3) 門市交接班時，收銀人員應交接之事項下列何者為非？現金金額各項交辦事宜之提醒紀錄營業績效表 交班時間及簽認事項。 61. (3) 下列何者屬於POS 之前檯作業？盤點列印條碼商品條碼掃描電腦系統維修。 62. (4) 對於零售業而言，產生顧客抱怨將不會對企業產生何種效果？可產生顧客對商店之信賴感可培養商店的基 本顧客能反應商店經營弱點能反應商圈客層之好壞。 63. (4) 消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片，並生氣的告訴門市；若門市處理不當，將反應予消基會處理。如果 你是當店的職員，應該如何回覆及處理？真的還是假的?我幫您換一個新的吧商品有狀況是廠商的問題，協 助消費者尋找廠商電話我們不會賣過期品，請你出示發票先致歉、表達關心，並將狀況反應總部。 64. (2) 在櫃檯結帳時要讓客戶感覺到服務周到，請由下圖A~D 圖示擇一最佳的態度？A 圖B 圖C 圖D 圖。 18100 門市服務 丙級 工作項目06：顧客服務作業 1. (3) 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段傾聽顧客的抱怨向顧客道歉並探討原因據以力爭以商店立場 解釋提出問題解決的方法。 2. (1) 商店在處理客訴事件時，那一項是正確的處理？先傾聽平息客人怨氣為優先，再處理客訴以商店利益為 優先考量以媒體報導為優先處理不是商店缺失要向顧客道歉再委婉的說明並取得顧客的諒解與了解。 3. (2) 門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？由主管人員當場要求該門市服務人員立即 向顧客道歉由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理由主管人員當場探討事件原因並處理由 門市服務人員負責處理。 4. (1) 下列何者為門市服務不應有的服務行為？如果不滿意，就再招呼下一位顧客面對顧客要展露微笑產品 良好、種類齊備、服務態度更重要只看不買的顧客仍要幫忙，滿足其服務。 5. (2) 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？推薦最新上市的商品推薦符合顧客 23 需要的商品推薦價位最高的商品推薦價位最低的商品。 6. (4) 下列何者是非提高顧客交易成功率的狀況？與顧客保持良好關係顧客正面的情緒客怨良好的處理不 斷跟催及說明提高交易的次數。 7. (3) 下列何者是門市的售後服務？門市清潔商品陳列受理退換貨正確、禮貌且迅速的結帳。 8. (1) 下列何者是追求卓越門市服務品質的有效方法？擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準 讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質 擬定獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準。 9. (4) 當顧客對門市服務不滿意時，90％以上的顧客會如何？向商店提出抱怨忍氣吞聲以後仍繼續光顧與門市 服務人員發生衝突默默離去以後不再光顧。 10. (3) 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？依據顧客的需求提供適當的服務收集顧客的意見作為改善依 據不會抱怨的顧客，滿意度高服務顧客須滿足內外顧客的需求。 11. (3) 什麼方法能使門市服務超越顧客的期望？親切且立即的招呼正確且迅速的服務提供意想不到的服務 提供明確的建議。 12. (4) 面對猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？催促顧客下決定交給其他服務人員接手交給店長處 理以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議。 13. (4) 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？催促顧客下決定規避推諉顧客不滿意的原因並推薦其 他的商品不予理會儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助。 14. (3) 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象下列敘述何者不正確？精心設計店面與門市服務人員態度 親切熱誠探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品請顧客務必留下資料以提供銷售推薦門市服務人員主 動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面。 15. (1) 如果您正在接待顧客，正好電話響起，您應該如何應對？拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回 電或交談拿起電話側身對著顧客自然的交談拿起電話面對顧客旁若無人的交談不接電話。 16. (3) 顧客進入商店之後，就東張西望好像在找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？不予理會 先不招呼但暗中注意親切的上前詢問顧客需要什麼只說：「歡迎光臨！」。 17. (2) 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？恭敬的 用手指著正確的方向說：「在那裡！」對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點 用手指著正確的陳列方向對顧客說：「請循著標示牌找」。 18. (4) 顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機？顧客瀏覽商品時顧 客好像在尋找商品時顧客全神注視某個商品時顧客用手接觸某個商品一段時間後。 19. (3) 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？發現顧客有不滿意的時候處理顧客抱怨以後是每天且持續性 的活動店長發現門市服務品質下降的時候。 20. (4) 什麼是門市服務人員應該提供的「良好服務」？將顧客需要的商品交給他們向顧客說明商品使用的方法 協助顧客選購商品提供顧客所需的商品及良好的服務態度。 21. (3) 門市服務人員穿制服是為了什麼？美觀區別顧客與門市服務人員規定統一的美觀與統一的服務品質 區別是在辦公事還是辦私事。 22. (4) 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列何者為誤？詳細介紹商品的特點讓顧客實際試用 商品拿出顧客所需商品讓顧客挑選強力推銷。 23. (4) 門市服務人員應如何對待老顧客？一律同等接待特別熱忱對待冷漠的對待將老顧客從其他顧客引開 給予特別對待。 24. (3) 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對不懂裝懂的和顧客交談對 顧客說：「對不起！我不太清楚！」對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教避重就輕的和顧客 交談。 25. (1) 當顧客詢問：「有A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得被拒絕？我 們現在只有B 品牌商品我們不賣A 品牌商品我們現在沒有A 品牌商品我們沒賣A 品牌商品。 26. (3) 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買？東西好，價錢當然會貴囉！已經是最便宜的價格了這個商 24 品雖然價錢稍微高一點，但是品質卻是最好的若你預算只有這些，那就買另一個好了。 27. (4) 下列對顧客需求何者敘述正確？價錢比別家便宜只看不買不用提供服務服務顧客主要微笑重視顧客 服務，替顧客著想的服務表現。 28. (4) 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？在顧客面前進行打烊作業在顧客面前表現出急躁 不安的樣子告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。 29. (1) 門市服務人員對待抱怨的顧客的基本態度是什麼？耐心的傾聽不斷的道歉據理力爭敢怒不敢言。 30. (2) 處理顧客抱怨的目標何者為非？找出顧客不滿意的癥結作為改進參考顧客的問題視重要程度再安排解決 檢討改善避免錯誤再度發生得到顧客再度的信賴。 31. (2) 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？告訴顧客商品賣完立刻查詢何 時貨會送到再請求顧客屆時再來告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨告訴顧客商品賣完並請顧客到別 家商店去買。 32. (3) 處理電話抱怨何者為非？耐心傾聽紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容務必登門拜訪說明 事情的原委。 33. (3) 大多數的顧客會將心中對商店的不滿告訴誰？門市服務人員店長親朋好友新聞記者。 34. (4) 對於零售店而言，持續的顧客服務的認知何者為非？目的創造競爭優勢不斷注意顧客需求的變化不斷 提升服務的品質做到顧客期待即可。 35. (2) 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？設置免費服務電話事先顧客滿意度瞭解或調查設置 意見箱設置顧客服務部。 36. (3) 持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？降低門市服務成本提升門市服務人員工作速度留 住顧客留住門市服務人員。 37. (1) 顧客抱怨是商店的什麼？機會威脅失敗災難。 38. (2) 由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對何者的印象？門市服務人 員商店店長商品。 39. (4) 門市服務人員在提示商品時，應避免太刺激顧客的行為有那一項？拿商品給顧客看說明商品的特點鼓 勵顧客試用或試吃極力慫恿顧客購買。 40. (3) 為了銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關之週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等之行為稱之 為？行銷品質服務策略。 41. (2) 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？商品品質顧客滿意銷售業績 行銷策略。 42. (3) 以下的「服務接觸形式」中，何者不算？遠距接觸電話接觸超接觸面對面接觸。 43. (4) 商店內誰該執行顧客滿意服務？店員店長老闆所有人員。 44. (2) 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式理解顧客發怒的情緒說明公司規定，並堅定立場，以公司利益 為最高目標確認事實、做適切處理感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨。 45. (1) 有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免政治話題影歌星八卦社區動態哈日新聞。 46. (3) 下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式？正確掌握客訴原因，並即時道歉仔細傾聽不插話，讓顧 客一吐為快處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受。積極處理態度，挽回顧客信賴。 47. (3) 下列何者不是培養長期顧客的措施新商品（技術）的開發顧客情報的提供委外經營顧客的關係培養。 48. (3) 範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購買者稱之？過去的顧客現在的顧客未來的 顧客潛在的顧客。 49. (3) 從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？外部顧客基層顧客內部顧客 特別顧客。 50. (1) 門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何？是門市售出商品、並有發票非門市售出商品、但有發票非 門市售出商品、並沒有發票別的門市售出商品、並沒有發票。 51. (3) 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？這是特價品，很便宜喔！這個商品有一點點污 漬，所以才便宜賣出這個商品現在是特價期間，不買可惜！這是瑕疵品，才會這麼便宜。 25 52. (2) 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？關於商品的申訴關於門市清潔的申訴關於顧客 服務的申訴關於安全的申訴。 53. (2) 便利商店增加代收服務（例如代收停車費）是屬於那一種創新型態組織創新服務創新流程創新通路 創新。 54. (2) 下列有關門市服務創新之敘述何者為誤？建立於科技突破無法為顧客創造價值來自於市場競爭來自 於顧客需求變化。 55. (4) 門市「良好的服務品質」不包含下列那一個項目？潔淨舒適的賣場迅速與正確的結帳微笑與有禮貌的 對待顧客不理會顧客的詢問。 56. (1) 服務人員在協助顧客尋找商品時，下列那一種用語應避免？「我在忙」「是的，好的」「我明白了」 「讓您久等了」。 57. (3) 面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？不予理會找保全人員處理積極面對視顧客身分地位 而定。 58. (4) 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤價格可打折，服務不打折信守承諾真心服務讓顧客有購買壓力。 59. (2) 當顧客要購買一套金庸小說共20 本書，而本店僅剩下其中的12 本書時，從顧客滿意的觀點，下列的處理方式 何者正確？請這位顧客到其他書店購買請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨 請顧客購買本店其他種類的書不予理會。 60. (3) 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確 問母親需不需要協助在旁觀看主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服提供母親一張本店折 價券。 61. (1) 對於外勞語言的隔閡，門市服務應有的服務態度為何主動瞭解，發揮同理心故意刁難密切注意監視設 備，以防遭竊抬高商品的售價。 62. (4) 下列那一種方法可以瞭解門市服務人員服務行為的好壞？觀察門市顧客的身份服務人員的流動率門市 商品的失竊率服務現場放置意見單提供顧客填寫。 63. (3) 一位婦人很氣憤的跑至本店說昨天服務人員找給她一張500 元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？即刻還其 500 元與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔請婦人留下聯繫資料與偽鈔，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進 行確認交由警察處理。 64. (2) 當顧客進入門市購物時，以下的服務態度何者正確緊跟顧客後觀察顧客舉止，適時的提供適量服務主 動介紹及推薦購買本店高利潤的商品顧客行動不予理會。 65. (2) 有一位小姐要購買裙子，請服務人員量其腰圍是32 吋，但這位小姐堅持要26 號裙子，從顧客至上觀點，下列 的處理方式何者正確？堅持專業找32 腰圍裙子配合顧客需要找 26 腰圍裙子同時找26、32 二種腰圍裙 子請顧客至其他服飾店購買。 66. (4) 門市服務人員的易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者為誤？ 慎選服務人員加強服務人員教育訓練建立服務人員管理與激勵措施採取放任管理方式。 67. (4) 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意對顧客差別待遇有條件接受顧客更換購買的商品以自我為中心的 服務行為體貼與關懷顧客的服務。 68. (1) 服務人員對待顧客如能掌握關鍵時刻妥善處理，較能獲得顧客的滿意，當「顧客面銷拒買時」，下列的處理 方式何者較適當？謙遜有禮的態度全力滿足明確的建議誠心感謝顧客。 69. (2) 下列個人化服務之作法何者錯誤？提供符合顧客的產品或服務消極的處理顧客諮詢與抱怨平時關懷每 位個別顧客記錄與掌握顧客交易資料。 70. (4) 網路行銷商品在商店網頁設計上最基本的服務項目為何？比價服務促銷訊息免費遊戲諮詢服務。 71. (3) 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何降低售價電視媒體廣告建立會員管理制度與其 他網站合作。 72. (3) 門市服務的程序包括有1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後， 下列何者是正確的服務程序？1234321431423412。 73. (3) 當顧客進入門市，與顧客作親切問候的最佳時機為何？結帳時眼神與顧客交會時顧客尋找商品時進 26 入本店大門時。 74. (4) 下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤？服務人員有顧客導向的觀念服務人員有以客為尊的態度服務要使 顧客感到賓至如歸讓顧客配合商店的作業流程。 75. (1) 下列何者是正確處理顧客抱怨的順序？法、理、情情、理、法情、法、理法、情、理。 76. (2) 下列何者是服務人員正確的應對方式？緊盯著顧客看主動問候顧客並瞭解需求雙手插在口袋，只是站 在一旁對顧客以貌取人、差別待遇。 77. (1) 下列有關顧客抱怨何者正確視為進步原動力視為找碴者視為惡客視為愛現者。 78. (3) 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤寫下筆記以示尊重協助顧客解決問題指責顧客不對選擇適當地 點。 79. (4) 門市服務若遇顧客使用台語詢問，為顯示專業，適合使用何種語言回答？英語客家語國語台語。 80. (2) 在門市與顧客溝通時，服務人員應注視顧客的何種部位鼻子雙眼嘴巴雙手。 81. (4) 門市服務若遇顧客要求超過個人權限能給的部分，下列應對方式何者正確告知顧客不可能請顧客去找店 長顧客最大照給不誤帶顧客去找能負責的人。 82. (1) 下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市店的信賴感？服務人員言出必行對顧客親切微笑與關懷主動 協助顧客迅速回應顧客需求。 83. (2) 對顧客呈現同理心的方式下列何種錯誤？對顧客關懷穿著制服不擺架子親切笑容。 84. (3) 有一位外國顧客進入商店吃一碗牛肉麵，由於不擅用竹筷，使得麵條常滑落到碗裡，並使濺起的湯噴得滿臉， 從顧客滿意的觀點，下列處理方式何者較適當？教導竹筷使用方法建議打包回家食用提供叉子愛莫 能助。 85. (4) 一位受歡迎的門市服務人員，下列敘述何者有誤？記得顧客姓名經常保持愉快笑容真誠關心顧客與 顧客保持距離。 86. (2) 若遇到那些常至門市看報紙卻不買報紙的顧客，下列服務態度何者正確？給予顧客不好的臉色看增加與 顧客互動，使顧客有更多快樂的感受加強對顧客進行促銷不予理會。 87. (3) 下列何者是門市服務最基本的原則？獲取利潤客訴禮貌找對顧客。 88. (2) 要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的產品外，下列敘述何者錯誤提供真誠與溫馨服務依據顧客購買金額提 供不同服務為顧客提供正面「額外」服務提供與「愛心」結合服務。 89. (4) 在一個企業以「百分之百顧客滿意」的服務理念下，當遇到顧客所提出的要求超過公司所提供的服務規定， 身為店長的您如何應對依據公司的規定視額外服務的成本而定精神上支持但無提供實質協助全心全 力滿足顧客。 90. (1) 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提昇服務品質及營運績效， 下列處理方法何者錯誤？提供多元化商品採取預約制可增加兼職人力與同業策略聯盟。 91. (3) 門市服務最終的目標就是讓顧客滿意，有關顧客滿意下列敘述何者正確？顧客滿意只是理念，不易達成 只要銷售技巧好，就可讓顧客滿意要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工提供優惠價給顧客，則 顧客滿意度就會提高。 92. (4) 顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者正確？擱置抱怨郵件 即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理即刻與顧客聯絡，除傳 達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報告處理結果。 93. (2) 有關門市的售後服務下列敘述何者正確售後服務是免費，慢慢處理視為與顧客再次接觸，展現熱誠的服 務態度必須處處防範顧客的欺騙不能讓顧客要求太多。 94. (3) 從事門市服務工作，在站姿之敘述下列何者有誤？背部自然挺直、雙手輕放腹部雙膝打直、雙腳併攏 眼光應朝下方收小腹。 95. (4) 向顧客介紹商品時，以下的溝通技巧何者有誤只要陳述再多一點錢便可有更高的享受只要告訴客人再增 加的金額數提供一個更適合的產品給顧客只要陳述總價格。 96. (1) 一般顧客不再回門市購物的主要原因為何？服務人員態度不佳不相信服務人員的說詞可在其他商店用 更低的價格買到商店外觀老舊。 27 97. (3) 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡留下公司電話，請顧 客有問題自行聯絡建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處 理。 98. (2) 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 多使用「你」或「你們」稱呼顧客重覆顧客陳述的話做確認使用簡單易懂的語言。 99. (3) 處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確採低姿態儘量沉默具同理心且善於溝通據理以爭。 100. (1) 處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？讓顧客覺得你是站在他那一邊扮演仲裁者要求與員工對質明 哲保身。 101. (4) 處理顧客抱怨時，下列應對技巧何者正確？低頭道歉中途「打斷」顧客說出「不對」這樣字眼盯著 顧客。 102. (2) 服務人員的名牌宜配戴於下列何處？腰際間左側胸前上衣中間鈕扣右側胸前。 103. (1) 為客瘋狂的概念就是要做到何種服務？感動服務標準服務附加服務無為而治。 104. (1) 處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順 序排列應是？CADBABCDCDABBACD。 105. (4) 有關企業提供售後服務的作用，下列何者為非促成顧客回流增加產品價值樹立企業品牌提升企業規 模。 106. (3) 下列何者不是顧客服務的應有作為？設置顧客服務專線採用定型化契約規範使用擴音設備對外廣播當 日優惠商品制定供應商管理規範。 107. (1) 某家門市服務手冊上寫著：「規則一：顧客永遠是對的；規則二：如果覺得顧客是錯的，再讀一次規則一。」 這表示下列何種意思？這是門市的組織文化這家門市的老板不相信有顧客是錯的這家門市的老板擔心 員工會犯錯這家門市的老板不相信員工會遵守規則。 108. (1) 以下有關服務失誤的論述當中，何者不正確？服務失誤愈早發生愈好，因為較有機會進行補救服務失誤 隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤否認服務失誤，通常較延遲服務來 得更加嚴重可歸責於企業員工的服務失誤，顧客較不容易諒解。 109. (2) 下列何者屬於有形性的服務品質？給顧客個人化，關心的服務清潔乾淨的洗手間服務生對顧客應有的 禮貌與尊重服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情。 110. (1) 下列何者屬於「想在顧客之前的服務」？看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅請顧客依序 排隊接受顧客預訂桌位接受顧客使用信用卡消費。 111. (1) 下列敘述何者有誤？為了提升顧客價值，門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的 訊息交易品質是決定顧客價值的關鍵因素服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員店內的擺設 方式也會影響消費者對產品的評價。 112. (1) 何謂「神秘訪客」？指調查人員佯裝成顧客，以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況指無法預期 的大批消費者突然來訪指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊指一個秘密觀察顧客的小組團隊。 113. (4) 麥當勞提供「得來速」服務，降低消費者的購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何 者有誤？得消費者青睞容易維持較高的售價水準避免陷入惡性價格競爭提升企業員工的素質。 114. (3) 門市遇上尖峰時段，下列何種待客方式較不恰當？保持微笑的接待顧客一對一的依序服務先處理性 急、急需的顧客簡短扼要的說明商品特色。 115. (1) 下列何者具有指引廠商改善服務缺失的功能顧客抱怨服務補救顧客滿意服務失誤。 116. (1) 下列有關服務人員特性中，何者最為重要？對客人的同理心處理事情的靈活度對事情的容忍度改變 行為的能力。 117. (3) 下列何者不屬於正確的服務態度？開朗、友善及祥和的聲調積極的態度逃避問題記熟顧客的名字。 118. (1) 花了很長的時間才找到顧客所要的東西，看到等候已久的顧客已經坐立不安，下列那句話可以軟化顧客焦躁 的心？讓您久等了很抱歉歡迎光臨歡迎再度光臨。 119. (4) 專程來店的客人，卻因店裡的商品剛好缺貨，或者還沒進貨等等原因造成顧客不便時，下面何種用語較不恰 當？很抱歉對不起真是不好意思歡迎下次再度光臨。 28 120. (4) 下列何者非合適的銷售策略？建議客人購買已買商品之相關的商品建議客人購買當天的推薦商品建議 客人購買當天特價的商品建議客人購買商店滯銷的商品。 121. (1) 門市服務人員利用公司有限的資源，直接向顧客進行面對面的銷售方式稱為？面銷廣告直接行銷銷 售促進。 122. (3) 在一旁靜觀，注意顧客的反應，下列何者適合用於不喜歡店員圍繞在身邊的顧客之接待語？你好!歡迎光臨 先生(小姐)需要我幫忙嗎?我就在附近，若有需要請告訴我對不起讓您久等了。 123. (4) 下列敘述何者錯誤？顧客有各種不同的類型，可針對不同的顧客採取不同的應對方式店員的聲音是讓商 店充滿活力的要素之一適時的接近顧客並提示商品，是待客過程中不可忽視的銷售技巧熟背接待話術， 使用制式話術接待顧客。 124. (3) 顧客因為商品有瑕疵、改變心意等原因要求退貨，下列何種處理方式不正確？若商品有瑕疵時應先向顧客 道歉以良好服務彌補因商品品質不良而遭波及的商店形象應要求顧客詳細說明退貨的原因應以顧客至 上為原則迅速處理。 125. (4) 有關顧客抱怨下列敘述何者錯誤？顧客抱怨是對店內缺點最直接的表達方式應以感謝的心情誠懇接受 應依照公司規定的抱怨處理程序辦理盡可能說服顧客使他改變想法。 126. (2) 有關塑造專業客服中心之好處，下列敘述何者錯誤？讓每位客服人員具有正確的判斷能力增加服務成本 對內提升服務效率讓客戶感受到客服人員的熱情與活力。 127. (3) 下列有關顧客服務之敘述何者有誤？服務人員喊歡迎光臨時應注視顧客服務人員能靈活應用賣場基本用 語服務人員應隨時隨地接近顧客，以提供服務掌握顧客購買習性，發出促銷及活動訊息。 128. (1) 顧客抱怨的處理流程為何？a.持續關懷建立情感 b.擬定改善計畫 c.表達歉意與感恩 d.適時帶離現場 e.傾聽抱怨 內容 f.同理心認同顧客 g.尋求資源立即處理解決defgcbagfedcbadefgabcefgdcba。 129. (3) (本題刪題)為銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關的週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等行為 稱為？行銷品質服務策略。 130. (3) (本題刪題)從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為外部顧客基層顧客 內部顧客潛在顧客。 131. (2) 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？提供豐富、齊全、優良商品及合理價格以營業數字衡量顧客對商 品及服務滿意程度強化商品服務、人員服務及活動設計提升消費者對企業的形象與商品評價。 132. (3) 門市若遇到顧客認為自己專業而門市錯誤時，下列何種處理方式不合宜？請總公司或總部鑑定，再委婉和 顧客說明肯定顧客的專業，檢討可能錯誤的原因當場即找出原因判斷孰是孰非適度說明門市狀況但不 與顧客爭辯。 133. (2) 服務人員對於喜歡唱反調的顧客下列何種態度不正確？採取開放理性的態度應對找出顧客錯誤的地方 耐心傾聽不批評徵詢顧客的看法。 134. (3) 有關顧客抱怨的處理下列何者不正確？清楚告知顧客辦理的程序站在顧客的立場與顧客進行溝通立即 對顧客做出承諾有疑慮馬上請示主管處理。 135. (4) 若顧客自行看使用說明書，操作錯誤而造成商品損壞，到門市要求退換貨時，下列處理方式何者不恰當？ 確認購買商品是否由本店賣出確定該商品是否符合退換貨標準說明退換貨處理流程組織申訴委員會審 慎處理顧客申訴。 136. (1) 下列何者不屬於服務業的產品特性資本密集產業服務品質不易控制會有客人共同參與產品變化大。 137. (1) 不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害為何？告訴他人有關他的不滿意經驗要求更換貨品對經理大聲 咆哮沒有做任何事情。 138. (1) 顧客服務系統中的「系統」指的是？傳遞服務的流程和政策產品銷售所使用的電腦套裝軟體產品的物 流管理顧客滿意。 139. (1) 服務復原 ( service recovery ) 指的是？提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回不滿意顧客的心在員工顧客 服務訓練課程結束後，讓員工輕鬆一下以恢復精神服務顧客的第一線員工重回工作崗位顧客服務計畫。 140. (1) 關於有不愉快服務經驗的不滿意顧客，下列敘述何者最適當？若抱怨的問題立即獲得解決，不滿意顧客仍 可能會再次上門絕大多數會再次光臨通常會將不愉快服務經驗告訴其他100 個以上的人通常多是年齡 29 介於20 至25 歲之間的顧客。 141. (1) 創造與顧客良好溝通的藝術需要？增進彼此的瞭解必要時大聲咆哮提供大量的訊息具有很快的說話 速度。 142. (3) 小梅購買一杯熱飲不小心打翻了！小梅表示願意再以50 元買一杯，請由下圖A~D 圖擇一最佳的處理服務？ A 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並收取50 元B 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並詢問是否 有燙傷或須服務之處C 圖門市人員先處理打翻的熱飲，並詢問是否有燙傷或須服務之處，立即現作一杯熱飲 提供小梅D 圖門市人員先放告示牌於打翻的熱飲前，立即現作一杯熱飲賣給小梅及詢問是否有燙傷或須服務 之處。 18100 門市服務 丙級 工作項目07：簡易設備操作 1. (3) 下列何者不屬於耗損須定期保養的項目？冷氣出風口的濾網燈管海報安全指示燈。 2. (3) 有關維護高照度燈光的描述何者不正確？日光燈為主照射須均勻燈具大規模陳列整齊排列加強裝飾照 度有變化及立體感照明範圍大，電力、角度影響照度。 3. (4) 下列那一項有關定期保養或維修制度的敘述何者不正確？有計劃性的安排保養、維修與調整，能隨時保持最 佳狀態，降低故障率能減少故障導致的營業損失避免無謂的維修費用支出能確保設備至使用的年限而不 故障。 4. (1) 下列以緊急報修程度依序排列何者是正確的漏、淹水＞跳電＞自動門故障＞淨水器濾心更換自動門故障＞ 跳電＞淨水器濾心更換＞漏、淹水跳電＞漏、淹水＞淨水器濾心更換＞自動門故障淨水器濾心更換＞跳電 ＞漏、淹水＞自動門故障。 5. (4) 下列那一項照明度可以美化、展現商品的色彩、材質等特徵美？ 。 6. (3) 下列有關可提高門市視覺認知的門市設施或設備之採用的敘述何者不正確？新增招牌或汰換舊招牌增加 店內外照明亮度播放音樂降低陳列架高度。 7. (4) 下列有關可誘導顧客來店的敘述何者不正確？店內照明亮度約為一般店3～4 倍強化展示櫃陳列的差異 確保主通道的寬度縮短顧客的動線。 8. (4) 下列那一種門市貨架具備消費者的靠近性及順手購買的特質可用來陳列體積小單價低的商品？牆面貨架 端架（End）中間島型貨架收銀機前小型貨架。 9. (3) 下列那一項是不需要每天管理的營業設施空調設備的開放監視設備的錄影賣場佈置物的更新冷藏冷 凍溫度的檢查。 10. (3) 下列那一項不是使用門市設施配置的注意要點？室內陳設對過往行人是否有吸引力騎樓保持通暢無礙無 障礙物夏季空調舒適度以溫度越低越好通道是否讓顧客行走不便。 11. (1) 下列那一項是不會設置於門市的電子訂購系統（EOS）設施？ 。 30 12. (2) 好的音樂及音響是氣氛最佳演出者，下列那一種音樂適於在零售場所播放強烈異國風音樂輕快的輕音樂 流行音樂宗教音樂。 13. (1) 如果電話不通時下列那一種處理是不正確的？若是停電所造成，來電即可恢復若是電話線或電線脫落插入 即可用手機撥打障礙台查詢外線電話是否故障若使用話機故障則換話機即可。 14. (2) 下列有關門市設備管理的敘述何者不正確？若為電源類機器先檢查是否未開啟或電線脫落機器設備若於 使用年限內非人為故障則免費維修每次維修皆應記錄才有完整記錄定期保養的優點係可降低故障頻率及 維修次數。 15. (1) 下列那一項收銀機狀況無法自行排除故障？掃描器沒亮無法掃描收銀機卡紙發票紙張不同步，號碼不同 發票印字不清楚。 16. (1) 下列門市機器設備中，何者不需時常注意其溫度？照明設備冷藏、冷凍系統空調設備系統蒸包機。 17. (4) 店舖計畫性的維護保養專業知識不具有下列何種特性？全面性的系統性的時效性的一致性的。 18. (4) 門市設施設備不包括空氣門、冷氣收銀機POS、UPS花車、DM、海報購物袋。 19. (4) 以下何者不屬於傳統監視系統元件？錄放影機電源器螢幕保全防盜系統。 20. (3) 對門市設備的了解，不包括下列何項外觀及各部位的名稱機器特性及使用方法購買機器金額機器規 格。 21. (2) POS 系統的效益何者為非？縮短帳目結帳時間管理無條碼品項降低缺貨量降低結帳錯誤率。 22. (2) POS 硬體設備不包括以下何者設備？條碼閱讀設備掌上型終端機終端機印表機。 23. (3) 下列何者非POS 系統的功能？防止人為舞弊蒐集商品資訊增加重複作業強化採購管理。 24. (2) 下列何者非收銀機之特色？體積空間小合併式架構穩定度最高功能度最強。 25. (3) 下列何種機器設備，不需要每日進行清理？冰箱瓦斯爐冷氣機冰沙機。 26. (2) 簡易障礙情況之處理，下列何者為非？完全沒有把握的要找廠商支援以免製造更大的麻煩廠商維修時，不 必了解問題發生的原因、排除的方法、預防的要領，累積維修經驗，一切交由專業的維修單位處理即可稍微 的不小心都會導致嚴重的後果，畢竟水、火、電都具有危險本質的平常有計畫的保養，可以預防一切維修問 題的發生，而預防當然勝於治療，如何預防同樣的問題發生要擬定及執行平常的保養計畫。 27. (4) 機器設備應於何時保養維護最為恰當？門市內沒有顧客且手邊沒有其他工作時再進行機器故障時才須保 養維護，太常維護則會增加費用支出機器設備在使用年限結束前都不須保養，只須在到達使用年限時報廢即 可機器設備須有定期例行性的檢查或測驗，以確保機器功能及品質的穩定。 28. (3) 遇機器故障時應如何處理？如果自己會修就自己動手修，如果不會修就等店長回來修若機器故障並不影響 生意，則可不用在意須提報維修申請，並紀錄報修日期及原因立即報廢，且為了不影響店面的營運，應馬 上申請購進新設備。 29. (1) 下列何者非安全維修機器設備原則以濕手觸摸切斷電源反手接觸使用適當工具。 30. (3) 收銀機的操作步驟為何？甲、以掃瞄器掃瞄條碼（商品編碼）或用人工打入價錢及部門鍵；乙、打入代號（或 按責任鍵），以確立權責；丙、收取現金，並找零；丁、按『小計』告知顧客付款金額。甲乙丙丁甲丙丁 乙乙甲丁丙乙丙丁甲。 31. (3) 將該機器設備描述其來源、原理、操作、維修、零件功能、注意事項等，稱之為維修服務單產品保證書 使用說明書商品計畫書。 32. (4) 以下門市機器設備的操作與使用，何者為非？熟悉門市設備並列冊管理定期保養了解機器設備的安全性 操作彈性化。 33. (4) 門市服務人員遇停電時需靜待電力恢復報修不用確認來電時間先關閉店內所有開關再開一盞照明燈 開關。 34. (4) 學習曲線並非掌握下面哪方面？觀念方面專業知識及技術方面工作職掌方面道德方面。 35. (4) 在機器設備的安全或及保養維護方面不可運用過大或過小的工具會破壞設備，是以下哪個原則？乾手原則 反手原則切斷電源原則適當工具原則。 36. (4) 下列何者為POS 設備之消耗性資材？雷射印表機條碼掃瞄器價格顯示器發票機色帶。 37. (4) 下列何者不為冷氣機保養之目的？依據環保署調查顯示我國室內生物性污染物濃度偏高冷排、散熱片會堆 31 積許多灰塵和廢棄油煙，無定期保養便易造成冷氣不冷營業場所、醫療院所及公司學校至少一年做二次冷氣 保養中央空調系統不需保養，一般的空調設備需定期保養。 38. (3) 若賣場機器設備發出警報鈴響時，下列動作何者為非？立即拔掉電源插頭立即按壓警報鈴停止鈕立刻報 警處理快速檢視機檯設備之溫度是否異常。 39. (2) 若店面重新裝潢時，下列何者為移點後不可重覆使用之設備？鐵製貨架木製島型櫃檯靠壁式貨架系統 陳列架。 40. (2) 關於停電時之設備處理作業，下列敘述何者正確？立刻撥打110 請警方維持秩序確認停電原因及停電時間 確認保險櫃是否能開啟，若發生故障需立即聯絡廠商維修復電後應快速將電源同時開啟，以利於門市正常 營業。 41. (4) 下列何者不為貨架定位之考量因素？磁力性商品陳列關聯性商品陳列防竊性考量產品外包裝。 42. (2) 關於資材設備之安全事項下列何者為非？發現變形向外凸起，貨架飾板應立即修復或更換進入冰箱補貨 時，應將冷氣關閉以免凍傷拆紙箱時注意紙板邊緣以免刮傷角鋼架邊緣應保持平滑，避免割傷及戳傷。 43. (1) 下列何者不為機檯設備平時維護之注意項目？定期使用溶劑清潔機身切勿於設備旁放置汽油、噴霧劑等具 引火性物品隨時注意天氣變化，以避免日光照射隨時注意機檯溫度及擺放物品之品質。 44. (3) 若商品欲陳列於貨架上，需考量陳列之要領不包含下列那一項目？易讓消費者看見、拿取貨架間的陳列高 度貨架上的裝飾與佈置商品材積的大小。 45. (4) 烹煮機檯類熟食需使用何種水源地下水山泉水自來水過濾水。 46. (1) 關於報修處理作業下列敘述何者有誤？設備故障時可自行拆解處理廠商到場維修時應陪同處理維修後 之記錄應以維修單或電子檔方式留存檔案簽立維修單時，應聆聽廠商維修狀況後再簽單。 47. (4) 若門市需使用到飲水設備，下列何者不為過濾水沒水時之原因？停水濾芯阻塞馬達壞了停電。 48. (3) 下列何者不是響應節能減碳之政策？冷氣機溫度調整於26℃至28℃冷氣機、除濕機均應定時清潔隔塵網， 以提高使用效率牆壁與天花板可以選用反射率較低的深色系列照明需求較低的走廊、通道等，設定隔盞開 （亮）燈。 49. (1) 下列何者與防搶步驟無關？隨時清點保險櫃現金，若忘記密碼可詢問廠商保持燈光明亮，並注意走道過客 行為收銀機保持小額現金勿靠近現金存放處。 50. (2) 下列何者不為POS 設備操作的注意事項？不可淋到液體或摔到隨時重新開關機以保持通訊系統連線不 可使用硬物碰撞螢幕應隨時注意版本及系統是否更新。 51. (3) 關於微波爐維護保養下列何者錯誤使用後應立即擦拭殘漬定期檢查爐壁四週是否完整因食物碳化而冒 煙，應立即開爐門以防爆炸使用時應緊閉門罩，以防輻射外洩。 52. (3) 後場商品定位原則中，廁所不可存放何種商品？雜誌空箱吃食報紙。 53. (2) 後場儲存之商品需與牆壁間隔幾公分？3 公分5 公分7 公分10 公分。 54. (2) 為避免溫度異常，開放式冰櫃需幾小時檢視一次溫度？1 小時2 小時3 小時4 小時。 55. (2) 為防商品受潮，落地陳列之商品應以何物墊底？膠籃棧板木板紙板。 56. (4) 關於PDA 掌上型之訂貨系統，下列敘述何者有誤？電源開關應設定保護程式，以節省電力若當機時可使用 RESET 功能設備使用之方式可查詢操作手冊訂貨數據若有問題可詢問廠商。 57. (4) 有關機器故障需請廠商維修前，可先自行檢查以加速維修時效之敘述，下列何者有誤若為機檯溫度上升，可 先檢視室溫是否逾30℃若溫度上升時，可檢視機檯前方是否堆積物品若有異音時，可檢視機檯排水管是否 堵塞若有異音時，可先檢視散熱器濾網是否堵塞。 58. (1) 恢復供電時處理步驟下列何者錯誤？應快速查詢業績損失狀況，以利回報作業檢核低溫保存之商品無受損 狀況才可販售銷售收據應於復電後，登錄收銀機待客人領取雖天氣炎熱，但冷氣宜需先送風後再開啟。 59. (3) 若遇淹水時之設備處理作業，下列敘述何者有誤？應立即關掉總電源，以防止配電盤漏電傷人請維修人員 確認電路、機檯無漏電之虞才開機運轉保險櫃若經泡水，需至警局作筆錄，以防失竊應將位於靠近地面之 插頭拔起。 60. (4) 行動數位工具之導入後，能設計符合門市現場之操作習性及落實商品管理，請於下列選項中挑選不符合上述之 原則？快速簡單智慧電動。 32 61. (4) 下列敘述中何者不為颱風當天之作業？若發生淹水時，需將靠近地面之機檯設備拔起應打開保險櫃現金移 他處，保險櫃門保持開啟關掉總電源，以防止配電盤漏電傷人店內招牌燈需保持明亮，以維護人員視認性 及安全。 62. (2) 下列敘述中何者為使用拖板車時應注意之安全管理？A.於板車上攀搭時需注意商品重量平衡度 B.使用時不得 放置板車最大荷重之商品 C.於載重下坡時應倒退而下 D.使用者應注視行進或後退方向ABDBCDACDA BCD。 63. (3) 若收銀機發票機異常，導致無法開立發票，店家亦無開立相關消費收據憑證予消費者，可能觸犯什麼法律條款？ 統一發票管理辦法交易稅法營業稅法所得稅法。 64. (3) 門市資材設備應秉持當用則用、當省則省之成本概念，若於申請資材設備時，你認為何者應列管制性資材包 裝紙衛生紙礦纖板塑膠隔板。 65. (4) 若監視器螢幕看不見畫面時，可檢視下列何者項目？A.電源B.攝影鏡頭 C.各訊號線接頭 D.機身AABABC ABCD。 66. (2) 戶外招牌燈之開啟關係顧客對店家之視認性，下列敘述中何者不為招牌燈之維護保養要件？應隨時保持明亮 及清潔度需依天氣狀況開啟，以增加門市之明亮度應於每日清潔及檢核燈管每月至少清洗一次。 67. (1) 若發生火災時，可視火勢狀況使用滅火器，請選擇正確之滅火要領？滅火應考量有效射程距離，儘可能接近 火源若已有大量煙霧，應快速將水源往煙霧處噴灑火勢延燒至天花板時，可用滅火器或水桶從事滅火滅 火時應採低姿勢，並朝火源高處左右掃射。 68. (3) 停電照明燈應於固定時間放電，以延長電池壽命，關於放電時間何者正確？每小時應執行放電動作每日下 班前應執行放電動作每月應執行放電動作每年應執行放電動作。 69. (3) 關於門市停電處理流程，何者正確？遇停電時不分日夜，為維護人員及商品安全，需馬上關閉所有設備停止 營業應將POS 相關設備全部關閉，以防跳機而產生資料流失等電力恢復後應馬上將手開發票登錄於收銀機 停電時若消費者告知不需發票，於復電後此張發票可不輸入收銀機。 70. (4) 請依機檯清潔頻率依序排列？收銀機＞冷氣機＞冰櫃＞自助機檯冷氣機＞冰櫃＞自助機檯＞收銀機冰 櫃＞自助機檯＞收銀機＞冷氣機自助機檯＞收銀機＞冷氣機＞冰櫃。 71. (2) 職業災害的發生，可能在不安全的工作環境或不安全的個人行為所造成，然而兩者都可於工作時事先防範。請 試於下圖中選擇適當的工作姿勢，以避免造成局部性肢體的酸痛和傷害？ 。 18100 門市服務 丙級 工作項目08：環境及安全衛生作業 1. (3) 所謂中等商圈，其範圍應屬徒步圈腳踏車圈汽機車圈交通主動脈圈。 2. (1) 連鎖店商圈規劃以何者為中心點門市所在點主要商業區市中心住宅區。 3. (2) 動線是指店內顧客採購人與物品上下架商品顧客與員工 移動的路徑與通道。 4. (4) 下列何者非為門市安全管理的項目？現金人員生財設備表單。 5. (1) 門市安全營運應先建立員工的問題意識服務意識防災意識報告制度。 6. (2) 發現類的問題是指實際已發生，且都認知的問題與應有狀態對比而發掘出的問題預測未來，而描繪出的 問題突然發現的問題。 7. (1) 救火類的問題是指實際已發生，且都認知的問題與應有狀態對比而發掘出的問題預測未來，而描繪出的 問題正在發生的問題。 8. (3) 預測類的問題是指實際已發生，且都認知的問題與應有狀態對比而發掘出的問題預測未來，而描繪出的 問題可能發生的問題。 33 9. (2) 問題意識是提醒門市服務人員必須要有敏感性警覺性直覺性思考性。 10. (1) 門市偷竊的發生時機多在顧客很多店員人多店員清閒顧客很少。 11. (4) 門市事業廢棄物主要為廢水、垃圾、廢報紙廚餘、垃圾、廢紙垃圾、廢報紙、廢紙箱廢水、廚餘、廢 紙箱。 12. (3) 以下何者不是門市處理搶劫狀況之程序？人員安全優先避免刺激歹徒不可報警保持現場的完整性。 13. (2) 門市安全管理普遍與供應廠商保全業者顧問公司物流廠商 合作。 14. (1) 處理門市廢棄物應以資源回收與清運業者合作環保法規自行處理 為首要考量。 15. (2) 為預防搶劫門市至少應有幾名員工負責一起開店及關店的工作一名兩名三名四名。 16. (3) 以下何者不屬於門市安全系統監控系統保全系統POS 系統警民連線。 17. (1) 如遇火災門市人員應先控制災情離開現場研究可能的原因報告主管。 18. (4) 一般依火災發生性質可分四大類，以下何者為非？油脂類火災電器類火災金屬類火災閃焰類火災。 19. (3) 那一種滅火器可對應四大類火災？泡沫系列滅火器二氧化碳系列滅火器乾粉系列滅火器金屬系列滅 火器。 20. (3) 避難標示通常設置於各樓梯間與地下室，以下何者不屬於避難標示？出口標示燈避難出口指標避難梯 避難方向指示燈。 21. (4) 以下何項不是門市可能面臨的天災狀況？地震風災水災搶劫。 22. (3) 下列何者不是門市可能遭遇之不可抗力事件搶劫偷竊演習火災。 23. (4) 以下何者不屬於門市安全管理的內容？消防安全賣場安全員工安全建築安全。 24. (2) 消費者在門市中滑倒受傷，屬於那一種門市安全管理的內容？消防安全賣場安全員工安全天災防範。 25. (3) 員工上班途中遭遇車禍，屬於那一種門市安全管理的內容？消防安全賣場安全員工安全天災防範。 26. (4) 無論是天災或不可抗力事件的狀況，在恢復現場前須先完成那項作業，下列何者敘述為非？拍攝災害現場照 片報告總部處理等待員警視查指示直接清理即可。 27. (3) 毒蠻牛事件凸顯門市人員敏感性服務性警覺性處理性 不足。 28. (4) 門市可能遭遇之詐騙狀況，何者為非偽鈔偽卡詐欺取財惡作劇。 29. (1) 商圈經營規劃可避免自相競爭過度競爭不當競爭高度競爭。 30. (1) 一般較適合開放加盟經營的店屬於小商圈店中型商圈店超大商圈店大商圈店。 31. (2) 那一項不是動線規劃的目的？減少人潮衝突防止搶、竊、騙便利門市作業方便顧客採購。 32. (1) 顧客燙傷處理程序沖脫泡蓋送沖洗包蓋送沖護療蓋送請顧客自行處理。 33. (2) 收找錢時誦唸金額，是門市安全作業中的警覺預防處理記錄 事項。 34. (1) 留心門外可疑人事物，是門市安全作業中的警覺預防處理記錄 事項。 35. (2) 書面化的災害與事件處理實例是門市存檔資料最佳教材操作手冊典章制度。 36. (1) 餐飲門市食材料理須符合食品衛生法公平交易法消費者保護法智慧財產法 之相關規定。 37. (2) 門市之偷竊事件多為臨時起意，故防範方式有仟元大鈔放入收銀機設置監視器把顧客都當做小偷在後 台監看。 38. (2) 維護門市安全須先保障財務安全自身安全顧客安全公共安全。 39. (1) 門市建立公共關係的對象以下何者不正確？媒體顧客鄰居管區員警。 40. (3) 無預警的停水或停電，除了會造成營業損失，還易引起詐騙水災火災地震。 41. (4) 下列何者不屬於防搶預防方法？對門市內外時刻保持警覺對於門市逗留或東張西望之顧客主動詢問需求 千元大鈔立即投庫至金融機構匯款作業時，確實維持固定且熟悉路線，不任意更換。 42. (2) 當大型賣場火警警鈴鳴動時應立即打119 報消防單位救災通知消防自衛編組人員查看是否失火或警鈴誤動 作，並同時廣播安撫顧客暫留原地等後近一步通知立即廣播消防自衛編組人員動員疏散顧客，並同時進行初 期滅火打110、119 報警消單位會同處理，並同時疏散顧客。 43. (4) 發生火警逃生時11 以上樓層之避難引導不應考慮安全梯特別安全梯陽台電梯。 34 44. (3) 依我國法令規定自衛消防編組至少每月每季半年每年 實施一次。 45. (3) 下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式？人員安全優先避免刺激歹徒貴重財物保全第一立即報警。 46. (1) 下列何者不屬於消防防災應執行之工作維持錄影監視系統之堪用消防安全設備之定期檢修定期實施防 災教育與演習用火用電設施之定期檢修。 47. (2) 當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷大聲喊叫，在呼叫119 救護車未來以前可先實施之初期護理是緊急用牙膏或 小護士油膏塗抹患部減輕疼痛實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟使用新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛立即實 施CPR 人工心肺復甦術。 48. (4) 下列何者不屬於災害預防工作？緊急通報系統之建立安全相關及重要設備之定期檢修緊急應變計畫之 制定之演習員工定期傳染病健康檢查。 49. (4) (本題刪題)有關能徹底清潔門市的時機下列敘述何者錯誤？大夜或關店門後執行清潔作業換季汰換商品時 清潔貨架撤除海報時，清潔玻璃膠條新開幕時清潔全店。 50. (3) (本題刪題)有關清潔用具的衛生管理下列敘述何者錯誤？清潔用具使用後應乾燥後再集中存放存放清潔用 具的鋼架或置物架上殘留的污穢，要完全清理以防二度污染抹布、海棉或棕刷發霉、污黑或產生異味以漂白 水再漂白後使用拖把布條長期泡水，布面條將損耗脫落。 51. (3) 下列何者並非是疏忽環境安全與衛生所引起的？傷害職業病感冒環境污染。 52. (1) 下列何者不是事故記錄的用途？慶生舉辦活動事項作為安全競賽的基礎防止同類事件再度發生可考 核各單位的工作成效。 53. (2) 遵守安全與衛生規則是何人的職責？主管機關員工安全衛生工程師工會。 54. (2) 在災害原因分析中，下列何者為直接原因未設警報裝置被機器壓到未訂定安全工作守則供員工遵循操 作人員未經安全衛生教育訓練。 55. (2) 下列關於消防安全及逃生避難的描述，何者錯誤？發生火災時，儘可能立即關閉電源及瓦斯油脂類火災又 稱 C 類火災，不可用水滅火離地面30 公分以下還有空氣，所以在火場中宜採低姿態爬行發生火災逃生時， 以濕毛巾掩住口鼻，循避難方向指標進入安全梯逃生。 56. (4) 下列檢查防火結構的敘述何者不正確耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分建材必須合乎防 火的規格，可以阻止火勢蔓延業主應妥善維修保養防火設備防火結構是無法輕易修護的。 57. (1) (本題刪題)下列何者不屬於消防防災應執行的工作？維持錄影監視系統之堪用消防安全設備之定期檢修 定期實施防災教育與演習用火用電設施之定期檢修。 58. (3) 泡沫滅火器及乾粉滅火器各有效年限為何？各為1 年各為2 年各為3 年各為4 年。 59. (4) 可燃性金屬（如鋰、鉀、鈉等）引起的火災，是屬於下列何種類型？甲(A)類乙(B)類丙(C)類丁(D)類。 60. (1) 適用於圖書館、高級電子儀器設備的場所之滅火劑為何？鹵化烷泡沫乾粉消防水。 61. (4) 適用於量販賣場設備的場所之滅火劑為何？鹵化烷泡沫乾粉消防水。 62. (1) 下列何者非火災發生所需具備的東西？二氧化碳氧燃料溫度。 63. (2) 下列何者不是固定式消防設備之自動滅火裝置？二氧化碳乾麵粉泡沫水。 64. (1) 火警發生時應即時應變，下列何者不符合應變要領？先搶救貴重物品大聲呼叫著火了立即撥打火警電話 按火警發信器。 65. (1) 火災發生時您在火場，大約有多少時間可逃生？2.5 分鐘5 分鐘8 分鐘10 分鐘。 66. (2) 超過有效日期之食品應如何處置？下架轉賣其他業者通知限期回收銷毀命令工廠停工並封存存貨直到 改善由主管機關代為回收。 67. (4) 以保麗龍為材料之餐具，不適合盛裝何種溫度以上的食品？50℃60℃70℃100℃。 68. (3) 食品從業人員下列何者不合乎衛生規定？工作時應穿戴整齊之工作衣帽每年主動健康檢查乙次與食品 直接接觸之工作，只要常洗手，戴戒指無妨工作前應用清潔劑洗淨手部。 69. (2) 製造販賣之食品含有害人體健康之物質且致危害人體健康者，最高可處有期徒刑幾年？4 年3 年2 年1 年。 70. (3) 在台灣地區，下列何種性質所造成的食品中毒比率最多？天然毒素化學性細菌性黴菌毒素性。 35 71. (4) 下列何種疾病與食品衛生安全較無直接的關係？手部傷口出疹結核病淋病。 72. (1) 食品包裝袋上不須標示下列何種項目？配方表添加物名稱有效日期原料名稱。 73. (4) 在容器包裝的食品，必須標示的項目為何？出廠日期使用日期販賣日期製造日期。 74. (4) 塑膠袋包裝之食品，在袋口的密封常使用下列何種方式？釘書針膠帶密封袋口膠水熱封。 75. (4) 不符合食品衛生標準之食品，主管機關應如何處置？沒入拍賣轉運國外准其贈與沒入銷毀。 76. (2) 依食品衛生管理法販賣之食品器具應符合衛生標準，其標準應由誰定之？內政部警政署行政院衛生署各 縣市衛生局鄉鎮衛生所。 77. (3) 依據食品衛生法規，食用人工色素有那幾種顏色？黃橙綠藍紅橙黃綠紅黃綠藍紅橙黃藍。 78. (1) 食品包裝最重要的功能為何？避免再次污染提高產品品質增加美觀增進可口性。 79. (3) 為了維護安全與衛生，器具、用具與食物接觸的部分，最適合選用的材質為何？木製環保製品鐵製品不 銹鋼製品環保 P V C 塑膠製品。 80. (3) 食品衛生檢驗方法若無國家標準者，以何機關公告標準？內政部警政署行政院衛生署各縣市衛生局鄉 鎮衛生所。 81. (4) 選購食品之原則，除應注意新鮮、包裝完整、標示清楚外，尚包含下列何種原則？銷售量大黑白分明色 彩奪目公正機關推薦。 82. (4) 門市遭遇搶劫後須取得報案證明三聯單，而受害人欄位需填寫？店長姓名值班人員姓名門市名稱公司 名稱。 83. (3) 關於搶劫處理流程下列敘述何者錯誤？搶劫發生時，以自身安全為主勿做抵抗歹徒離去後應迅速通報警方 警方未到前需請求支援繼續營業，當班者配合警方調查取得報案證明三聯單。 84. (4) 有關商店櫥窗規劃之描述下列何者為非櫥窗可依據時令或節慶，作主題式的商品展示一個好的櫥窗設計， 應該是對營業銷售有幫助櫥窗展示內容應定期更換並保持清潔，以維持新鮮感與吸引力為增加吸引力，櫥 窗應該越大越好。 85. (4) 有關商店內部空間分類之描述下列何者為非？銷售空間：是指用以完成銷售交易活動以及展示商品所需的空 間，包括收銀機、中島區等儲存空間：係指用來存放那些未上架貨品的區域顧客空間：只提供顧客使用， 藉以提升商店形象的空間，如化妝室、停車場、哺乳室等工作人員空間：指用來提供員工更衣、用餐、休息 之處，如活動通道、員工餐廳等。 18100 門市服務 丙級 工作項目09：職業道德 1. (1) 管理四用，以下何者為非？用學習充實自我用愛心善待同仁用績效評核能力用同理心服務顧客。 2. (2) 捷運員工集體逃票，此為爭取員工福利公器私用微罪不舉媒體小題大作 之行為。 3. (1) 經手門市內部機密資料與文件應善盡保密義務複印一份留底可與家人分享可與好朋友分享。 4. (4) 互助合作是為了讓別人分擔自己的工作得到主管認同怕做錯提高工作效率。 5. (1) 就算明天就要離職，還是做好份內的事務，這是敬業合作團隊同理心 的表現。 6. (4) 設身處地考量別人的立場，這是敬業合作團隊同理心 的表現。 7. (2) 接聽電話應對時，要先等待對方先講話報上店名與問候語確認對方身份重複一次要點。 8. (1) 經手現金必先點交清楚表達不負保管責任直接委由其他同事處理自行點算清楚即可。 9. (3) 聽見他人對自己的批評應大聲反擊調頭走人虛心接受，有則改之，無則自勉如果是不對的批評不必接 受。 10. (1) 保持正面開朗的工作態度可建立良好人際關係獲取主管的好感巴結顧客討好同事。 11. (1) 在門市中經手之顧客資料必須保密可攜出參考出售給名單公司拿來算命。 12. (1) 挪用門市商品是監守自盜隨機應變物盡其用節儉持家 的行為。 13. (4) 當顧客抱怨時應站在公司立場據理力爭不予理會推託主管不在隨意打發以同理心傾聽。 36 14. (1) 對公共環境管理應隨時保持清潔環境不是自己製造的垃圾不處理指使他人清掃任意破壞。 15. (3) 工作時的情緒管理應工作效率隨情緒起伏任意發洩不滿之語隨時調適至正面心態重摔物品發洩情緒。 16. (3) 對待新進同事應保持距離刻意拉攏適時協助工作壓榨。 17. (3) 代表公司處理業務為爭取業績一切都先承諾客戶可暫時挪用公款事後補回經手事務確實回報借用公 司名義圖自我之便。 18. (4) 發現因自我疏失而導致公司受損時應私下改進改進不認錯不必向主管報告必須向主管報告。 19. (1) 使用門市公共用品應用後歸位佔為己有任意濫用隨意擺放。 20. (2) 代理同事工作時應以自己的工作為主其餘不重要確實了解職務內容善盡責任應付交差等待同事歸位 藉代理之名任意非為。 21. (4) 與主管相處應隨時報告同事的缺失逢迎主管之喜好恐懼犯錯刻意遠離保持自然遵守公司規定。 22. (4) 與同事相處應評論同事外貌探查私人隱私故意排擠注意禮貌相互支援。 23. (3) 如需代為簽收同事信件或物品不應留下送件人姓名及聯絡方式確實轉交自行拆閱記錄收件時間。 24. (2) 離職後對前公司機密事務可大肆宣傳應保守機密拷貝機密自行創業販售機密予同業。 25. (4) 下列關於「職業道德」的敘述何者錯誤？在職業上不能用不正當的手法去做事，不接受不應接受的利益不 能洩露工作上的隱私，必須盡力做好工作在面對僱主或上司不合理要求時，必須本著良知拒絕，不做不能勝 任的工作專業人士在職業工作時，為了商業利益可以不遵守法律條文。 26. (3) 職業道德必須具有什麼的規範？破壞強迫倫理投機。 27. (4) 鑑別職業操守應從下列何項辨別？技能學識知能素養。 28. (3) 職業道德必須具備下列何種行為？私利性暴利性合法性機會性。 29. (1) 下列何者是缺乏職業道德的表現？偷雞摸狗謹守分際認真負責敬業樂群。 30. (3) 下列何者係離職後對前公司機密事務應有的行為可大肆宣傳，反正已經離開公司拷貝機密資料，自行創業 應保守機密，不向任何人透露販售機密資料給予同業，海撈一筆。 31. (4) 上班遲到，遇見主管時應有的態度為何？裝作沒看見打招呼後趕緊離開偷偷溜進辦公室主動說明遲到 原因。 32. (2) 下列何者對職業倫理的定義最正確？不隨意更換上下游廠商誠實與公正地對待股東、客戶、員工及供應商 不以惡意購併其他公司管理者不以追求利潤為目標。 33. (4) 社會新鮮人初入職場時，下列何者不是為人詬病的缺點？過於自私、藉口太多、沒有時間觀念身段不夠柔 軟、不夠謙虛沒有敬業精神、不尊重職場倫理具備解決問題的能力。 34. (3) 對於所從事的工作，以一種鍥而不捨的態度，力求所進行的工作達到盡善盡美的境界，以上的工作態度稱之為？ 倫理道德知識經濟敬業精神吃苦耐勞。 35. (4) 尊敬消費者與同事是從事工作應具備的基本知識技巧技能態度。 36. (2) 專業倫理一詞與下列何種敘述相近？人的品德職業道德工作能力專業形象。 37. (3) 職業倫理的最後防衛線為何？道德風俗法律制度。 38. (4) 下列職業道德的觀念何者不正確？社會責任源取自於社會、用之於社會倫理是一種社會道德規範公義理 念是根據於平等、公平的標準利潤是組織中最重要的目標。 39. (2) 員工將文書資料攜出給他人時，該員工觸犯了何項刑法？背信罪竊盜罪侵占罪工商秘密罪。 40. (2) 有關道德與誠信的原則下列敘述何者錯誤？執行業務時，必須將過程詳細記錄客戶為自己的親朋好友，釋 放出未公開資訊供其投資參考對於與法律相關文件，不得任意銷毀及竄改管理財務人員不在公司的財務報 表上作假。 41. (4) 在提供專業服務過程中，從業人員得有下列何種行為？任何欺瞞、詐騙行為不實陳述或故意做錯誤導客 戶真實做事不作假。 42. (4) 下列何者不屬於公司的商業機密、公司的員工可對第三者透露？客戶的相關資料員工基本資料研發中的 新產品公司員工自強活動。 43. (4) 妥慎保管客戶資料，確認與客戶相關資料及客戶隱私之保密性，是屬於下列何項原則？客觀性原則能力原 37 則保管原則保密原則。 44. (4) 懲戒違反倫理道德行為準則時，應有下列何者考量？逕行公開譴責逕行撤銷相關資格者，不得於媒體公告 之，以保障其工作權及隱私權調離現職工作場所應給予申復機會及救濟管道。 45. (4) 如何判斷一個人具有職業道德？專業證照多人脈廣闊業績收入高不論何時何地，均能遵守法規與自律 原則。 46. (1) 專門職業的特性為何？維持高職業倫理道德的承諾不強制性再教育利他主義態度的狹隘績效好收入 高。 47. (3) 下列何者不是法律規範與道德的基本原則忠實執行工作，並以事實為根據以公司規定的條款為準則，嚴明 紀律，保守秘密自我主義態度強互相尊重，相互配合。 48. (3) 菸害防治法規定，販賣煙品給未滿18 歲之消費者會處以新台幣？3,000 至5,000 元5,000 至10,000 元10,00 0 至50,000 元50,000 元以上。 49. (2) 私自將商品以成本價或折價販售給他人之行為，是觸犯了何種罪？業務侵占罪背信罪竊盜罪偽造文書 罪。 50. (1) 職員值班後，將未結帳商品帶回家，是觸犯了何種罪？業務侵占罪背信罪竊盜罪偽造文書罪。 51. (4) 身為銷售從業人員替顧客服務時，主要原則為何？聽客人的指揮不管客人的意見根據老闆的意見提出 意見與顧客討論。 52. (3) 當發現自己的看法和顧客不同時應堅持自己的意見與顧客溝通協調絕對服從不理不睬。 53. (1) 工作時從業人員的服裝下列何者正確？整齊的制服穿著流行的服裝奇裝異服自己喜歡的服裝。 54. (1) 對待顧客應秉持的態度為何？誠實有信，一視同仁視所給小費而定隨自己情緒好壞而定視顧客而定。 55. (1) 從業人員彼此間應該發揮團隊精神自我本位成群結隊英雄主義。 56. (3) 一個有職業道德的人，對待同事應本著什麼原則？競爭計較公平利己。 57. (4) 下列何者是缺乏職業道德的行為？謹守分際敬業精神克盡職守偷工減料。 58. (4) 工作上不能適應的唯一外在因素為何？人不實際的心態，以至於工作不力擔任該項工作的知能不足持續 疲勞而降低工作效率不適當的工作指派和監督環境。 59. (1) 工作的表現是由下列那兩者所決定意願和能力才幹和學識環境和時間金錢和體力。 60. (4) 企業經營者抱持「貨物出門，概不退換」的觀念，是沒有負起什麼責任？製造責任行銷責任廣告責任 產品責任。 61. (1) 所謂「家有家規、行有行規」，所指的意義為何？職業道德專業倫理專業取向職業精神。 62. (3) 專業倫理除了道德、制度之外，還包括那一個層次？經濟修身法律情義。 63. (2) 敬業精神的三個穩固基石為何？工作性質、工作定向和人生發展工作角色、工作定向和人生發展工作性 質、工作定向和人生目的工作角色、工作收入和人生發展。 64. (3) 廠商除了應該保護消費者權益外，在社會責任的承擔上，必須注意的是商品降價開連鎖店環境保護開 源節流。 65. (3) 就業前的準備，以下列何者最為重要？選擇酬優的工作履歷表的撰寫心態上的調適技能的充實。 66. (3) 「出淤泥而不染」指的是一個人的什麼表現？自命非凡專業素養自律精神自我中心。 67. (2) 職業道德貴在知識實踐能力反省。 68. (1) 下列何者屬於「正當利益」佣金收入私下收受一袋的現金私下收受供應商的回扣與客戶間私下簽約的 利益。 69. (1) 尊敬顧客與同事是從事工作應具備的基本態度技巧技能知識。 70. (1) 何者是專業倫理的最後防衛線？法律風俗道德制度。 71. (2) 下列行為何者為非？主動提供商品相關資訊私下接受客戶禮品及招待寄送生日卡片適時的電話問候。 72. (2) 從業人員行銷商品時應考慮公司的營業方針顧客真正的需求公司的獲利自身的佣金。 73. (3) 下列敘述何者正確？業務人員基於業務之便，可以任意調閱客戶資料工作時無意間看見公司的機密，基於 利益共享原則，於是與客戶共同分享關於客戶的基本資料，基於保密原則，不向外揭露為了行銷之便，業 38 務人員本身可以自己製作誇大的績效文宣，以吸引顧客。 74. (3) 從事業務廣告及公開舉辦投資活動，下列何者符合規定？於廣告中僅揭示對公司本身有利之事項利用傳播 媒體從事商品販賣，私下自己反向操作業務人員需盡量提供客戶完整且客觀的資訊，不得為了本身業績而做 出傷害顧客的行為直接推薦或勸誘投資個別金融商品。 75. (4) 分析顧客的個人資料應該抱持何種態度？由於顧客與自己存在親戚關係，所以審查過程可以盡量寬鬆由於 消費者與本身有過節，所以採取嚴格的態度為了提高客戶投資的意願，因此本身可以代替其填寫全部資料， 以省去作業程序關於客戶的基本資料，基於保密原則，不向外揭露。 76. (3) 招攬業務時，應該如何做，才能提高本身的業績？自己掏錢買禮物送給客戶勤練話術，以博取客戶的信任 培養本身的專業，以誠心來面對客戶利用不實誘因與誇大內容說帖。 77. (1) 下列那一項不符合廣告的基本精神向少數特定人告知於電視上播放廣告於公開場合舉辦說明會於廣 播電台散播訊息。 78. (4) 商品銷售從業人員於招攬客戶時應有的行為為何？可以誇大廣告方式，鼓勵客戶下單可任意削價討好客戶 可接受客戶郵寄辦理開戶，以免客戶舟車勞頓應不厭其煩詳細為客戶解說。 79. (3) 行銷從業人員準備促銷資料，下何敘述何者正確？引用數據、資料作為促銷資料內容時，毋須註明出處引 用數據、資料作為促銷資料內容時，故意隱匿不利客戶之資訊促銷資料應載明公司相關資料故意隱匿資料 致誤導投資大眾或客戶。 80. (3) 有關「廣告」的認定，下列敘述何者有誤？以促進業務為目的運用傳播媒體為工具於不公開之場所進行 向不特定之多數人宣傳之。 81. (2) (本題刪題)有關道德與誠信的原則下列何者為非？執行業務時，必須將過程詳細記錄客戶為自己的親朋好 友，因此釋放出未公開資訊供其投資參考對於與法律相關的文件，不得任意銷毀及竄改管理財務的相關人 員，不得在公司的財務報表上作假。
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18100 門市服務 丙級 工作項目01：零售概論
1. (4) 零售業的型態，下列何者為非？購物中心百貨公司商店街小吃店。
2. (1) 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？增加產品和服務的價值掌握學習曲線效應公平交易風險承
擔。
3. (2) 零售功能，下列何者為非採購商圈發展運輸融資。
4. (2) 下列何者為門市銷售者對商品認知最基本的能力？市場發展的趨勢商品種類和數量商品規劃成敗市
場目標策略。
5. (2) 下列何種零售型態的成員為專賣店和連鎖商店等，並且可以讓消費者一次購足？百貨公司購物中心便
利商店批發商。
6. (1) 下列描述量販店之定義何者為非？賣場面積需大於五百坪小於一千坪具有足夠的停車位採自助式服務
販售商品價格具競爭性。
7. (4) 下列何項非依所有權型態區分之零售業？獨立商店加盟連鎖商店專櫃網路零售。
8. (4) 下列述敘零售業之特質何者為非？多採現金交易販售商品多樣化注重促銷營業時間不長。
9. (2) 下列針對零售之定義描述何項為非？銷售對象為最終消費者零售不包括無形的產品零售可藉由無店舖
方式銷售零售工作不一定由零售商來做。
10. (3) 在台灣常可見許多標榜著「複合式」商店的名稱，所謂的複合式商店是指綜合多種不同業種或業態的零售店，
以下何者為其經營之特性節省成本銷售毛利低可用以調節淡、旺季的明顯差別供應的不穩定性。
11. (1) 常見「自動販賣機」於零售概論中所謂的自動販賣，是指利用機器（自動販賣機）來販賣商品的無店面銷售，
以下何者為其經營特性？自有通路的建立商店定位較模糊存貨成本高商品價格以中高價位為主。
12. (3) 下列何者不在直效行銷(Direct Marketing)的範圍內型錄郵購網路商店店舖銷售電視購物。
13. (2) 零售組織可依店面有無來分類，下列何者非『無店面零售』？網路零售傳統菜市場自動販賣機郵購
型錄。
14. (4) 對於直營連鎖與加盟連鎖之經營特性下列哪項是對的？二者的所有權皆由總公司擁有加盟主在開店前準
備的財務較直營所負擔的重直營是依契約內容來控制分店的商品策略與管理加盟店可能因壯大而想脫
離，與加盟主會有潛在的利益衝突。
15. (1) 下列何者非直接行銷（Direct Marketing）的經營特性？採購成本較高涵蓋較大的地理範圍人事成本低
消費者對交易安全仍有顧慮。
16. (4) 下列何者不屬於有店面之零售業百貨公司業超級市場業零售式量販業電子購物。
17. (1) 下列何者不是超市的優點？比便利商店更具有便利性及彈性提供舒適的購物環境自助服務商品齊
全，規格完善。
18. (4) 下列何者非流通業的四種主要活動？金流物流資訊流通訊流。
19. (4) 下列何者不屬於自助式銷售？超級市場便利商店量販店專賣店。
20. (3) 下列何者不是組織化零售業？自願連鎖特許加盟連鎖消費合作社零售商合作連鎖。
21. (1) 零售商在決定庫存平衡時，那一項不是權衡考量的因素？重複性多樣性齊全性服務水準。
22. (2) 以下何者非零售商所具備的機能？商品選擇機能商品製造機能物品種類構成機能庫存維持機能。
23. (4) 下列何者非專門店的經營特色？特定領域的商品線商品線窄而深商品線間之相關性高商品價格定價
昂貴。
24. (1) 由總部百分百投資經營管理的稱為直營特許加盟志願加盟個人商店。
25. (4) 下列何者非企業外資訊？動向調查競爭狀況分析商圈分析庫存管理。
26. (2) 下列何者非共同採購之優點因大量採購降低採購成本確保商品差異化，品質優良且價格適當根據商品
設定開發原始商品提高連鎖店的競爭力。
27. (3) 下列何者非〝未來〞的購物資訊提供方式？會員制的資訊散發策略加強與直接銷售結合之廣告到處張
貼發放海報DM利用人的銷售展開新的市場情報。
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28. (3) 越來越多零售業者會設立自有品牌，請問下列何者非設立自有品牌之優點？加強商店個性、特徵提高商
品信用度處理的單位數量增加銷售活動效率化。
29. (1) 下列有關於零售業態的特色何者有誤？零售業以販售商品予中間商為目的零售業以販售商品予消費者為
目的零售活動是重要的經濟指標之一零售業應以顧客需求為經營策略之一。
30. (3) 下列何者不為零售業型態的分類有店舖銷售、無店舖銷售面對面銷售、自助式銷售大盤商、中盤商、
批發商綜合零售、專賣零售。
31. (1) 下列何者非超級市場的業態特色？特定領域的商品線自助式的商店以銷售商品為主非食品類的商品
比例較小。
32. (3) 產品線狹窄，但各產品種類齊全，產品搭配頗深為下列何種零售商類型？超級市場百貨公司專賣店
便利商店。
33. (3) 下列何者非零售行銷通路中的效益？增加物流配送效益與顧客良性的溝通商品價格提昇增加產品與
服務的附加價值。
34. (3) 關於下列敘述何者有誤？直效行銷源自於郵購與型錄行銷電子購物及電話行銷均為直效行銷電視購物
不屬直效行銷直效行銷多採一對一銷售方式。
35. (2) 丹丹漢堡集點送墾丁渡假村折價券，以提昇雙方業績的作法，這是哪一種結盟的方式？委託結盟異業結
盟同業結盟分散經營風險。
36. (1) 零售業依經營型態來分，下列何者為非？獨立商店便利商店專賣店百貨公司。
37. (2) 下列何種非設立獨立商店的優點？自主性較高能夠達到經濟規模各種營運的投資成本低可以提供個
人化的商品或服務。
38. (4) 下列何者非以量販店的型態經營家樂福(Carrefour)好市多(Costco)特易購(Tesco)屈臣氏(Watsons)。
39. (3) 以下那一零售業態已逐漸式微即將被市場淘汰？百貨公司購物中心雜貨店量販店。
40. (4) 零售業態的經營方式可依下列方法做區分，下列何者為錯的？依所有權劃分依消費者接觸之有無作區分
依經營策略作區分依營業額做區分。
41. (3) 下列何者為便利商店之特徵？產品高單價產品多樣多量時間地點的便利個性化的購物空間。
42. (3) 何謂零售管理？為獲取最大利潤、追求某一水準的投資報酬率為目標生產者將產品或服務移轉至消費者
的過程中，所有取得該產品所有權或協助移轉所有權的機構或個人所形成的集合為了以克服交換的障礙來
增加價值，零售商所使用的各種不同方法及商業活動將品質提升到經營層面，以滿足顧客為最終目標，意
即以品質來經營企業、塑造新企業文化。
43. (3) 下列何者不是異業合作？頂好惠康超市接手力霸百貨衡陽店天仁茗茶在中秋節推出茶月餅，月餅搭配茶
葉禮盒統一企業將統一食品捷盟行銷與7-ELEVEN、家樂福整合起來中國信託每月寄「貼心折價券」到卡
友家中，只要在指定的商家刷卡，就可以使用折價券。
44. (2) 製造商和批發商為節省運輸成本，產品通常整箱運送，零售商則以較小數量的產品展示，以方便顧客選購，
是屬於企業功能的那項？提供各色具備的產品將產品數量由大化小增加產品與服務價值提供顧客服
務。
45. (2) 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能提供顧客服務增加產品與顧客服務的價
值提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人提供各色具備的產品。
46. (3) 零售商可提供信用、包裝、送貨、修理、保証、退貨是屬於零售的哪項功能？提供訊息給製造商、批發商、
其他單位或個人提供各色具備的產品提供顧客服務增加產品與服務的價值。
47. (1) 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？決定商品行銷
的媒體組合將產品數量由大化小增加產品與服務的價值提供消費資訊予製造商。
48. (4) 以下哪個選項不屬於零售管理之功能的範疇內？採購儲存銷售產品開發。
49. (3) 何者屬於行銷通路中的最後階段？製造商批發商零售商消費者。
50. (2) 以下關於零售商在行銷通路中扮演功能之描述，何者為非？將產品數量由大化小開發市場上尚未出現的
新產品提供顧客服務增加產品與服務的價值。
51. (4) 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合頂好超市販售多種類的日常生活用品
3
特易購量販店販售較大量且多元化的商品阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋7-11 便利商店
推出購物滿77 元贈送Hello Kitty 磁鐵一個。
52. (4) 關於零售管理的功能，以下描述何者為非？儲存提供顧客服務增加產品與服務的價值提供單一的產
品。
53. (3) 要將綠色行銷觀念融入公司體系中，必須建立幾個重要步驟，以下何者為非？確定可運用資源規劃發展
和執行綠色行銷改革的過程只需建立穩固的高層共同認知確定高階管理要兌現他們對綠化的承諾，並以
身作則。
54. (1) 以下何者為非綠色行銷和傳統的社會行銷關注範圍皆是全球而非特別幾個綠色行銷較有長期性的開放式
遠景綠色行銷著重於自然環境綠色行銷重視的基本價值超過社會使用價值。
55. (4) e 化關係行銷（eCRM）的競爭優勢，以下何者為非？提昇忠誠度增加營業額精簡成本透過販售顧客
相關資料增加收入。
56. (4) 下列何者非網路行銷的優勢？無國界之分可全年24 小時不間斷的行銷傳播資料內容可隨時更新不具
有互動性。
57. (2) 企業在設計、生產、包裝時，降低商品不利於環境保護的因素，並強調以建立環保為訴求的服務導向，進而
引導消費者加入綠色消費的行銷方式稱之為？關係行銷綠色行銷服務行銷網路行銷。
58. (2) 綠色企業具備之特質何者為非？積極主動的短期導向的具整體觀的相互依賴的。
59. (2) 下列哪一項不是零售業Ebay 上拍賣的哈利波特小說飛機上推著免費餐車的空中小姐7-Eleven 店裡的預
購目錄街上推銷產品的直銷人員。
60. (1) 業種與業態最大的差別在於業態是以什麼而劃分的行業？經營型態商品種類產品線深度及廣度品
牌。
61. (2) 業種基本上是一種什麼樣的概念？行銷銷售社會行銷1 對1 顧客行銷。
62. (1) 零售店發展最重要趨勢是？連鎖化整合化地區化商品化。
63. (1) 全台灣最早出現的業態是百貨公司超級市場量販店便利商店。
64. (3) 在同一商圈之內，店與店之間有互斥力也有互相吸引的能力，此種相互吸引的能力被稱為？競爭效用月
暈效果競合效果損失迴避原則。
65. (1) 下列何種商店最不適合開在上班路線上？精品店便利商店早餐店咖啡店。
66. (1) 賣場服務人員總是儀容整齊，穿著制服，請問這屬於賣場活性化中那一項？視覺活性化聽覺活性化嗅
覺活性化味覺活性化。
67. (2) 「不二價」策略可以說是19 世紀流通業中的創新經營方式，請問不二價是由那一個國家的百貨公司所提出
美國法國德國日本。
68. (2) 零售業發展的最大限制在於？土地商圈資金技術。
69. (4) 目前台灣什麼業態最具發展條件製造業紡織業農業機械業商業服務業。
70. (2) 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三S 原則不包括簡單化同步化標準化專業化。
71. (1) 下列何種商店不屬於自助式銷售型態？百貨公司超級市場便利商店量販店。
72. (4) 不振店績效呈現紅色警訊的指標，下列何者為非？營業目標達成率為70％營業額成長率80％損益平衡
點70％虧損率高於70％。
73. (3) 假設今日業績為45,000 元，銷售商品件數為1,800 件，購買率85%，平均每位顧客購買3 件商品，每件單價2
5 元，請問客單價是多少元？65707580。
74. (3) 銷貨毛利率就是？費用額÷營業額進貨額÷營業額銷貨毛利÷營業額銷貨額÷進貨額。
75. (1) 請選擇成本價之正確計算公式？零售價×成本率零售價×毛利率業績×毛利率毛利率×成本率。
76. (4) 店面診斷常用的工具下列何者為非？檢查表雷達圖魚骨圖抽樣檢測。
77. (4) 有關全系列商品由50 元到1000 元所構成，該系列商品的價格稱之為價格線價格點價格區價格帶。
78. (4) 將系列性的商品動態切實把握，以保持充分商品供應量，是下列那項活動？商品企劃商品構成商品調
整商品管理。
4
79. (3) 商品構成範圍內選出豐富感、具彈性的品目，以利顧客選購，是下列那項活動？商品管理商品構成商
品選定商品補充。
80. (2) 門市進行販賣業務接待顧客時，要等待時機、接待顧客，其把握的重點與下列何項作業無關？情報提供
補充商品銷售重點商品推薦。
81. (3) 門市在展開商品記錄分析時，要針對販賣記錄的作成，其把握的重點與下列何項作業無關？販賣員情報分
析需要的預測採購重點賣場資訊。
82. (1) 西門灣公司計提折舊採產量法，對產量而言折舊的成本習性為何？變動成本固定成本混合成本非固
定成本。
83. (4) 以下門市督導的功能何者為誤？負責所管轄門市之營業計劃創造門市最大的利潤保持店鋪最佳的商店
形象找各門市的麻煩。
84. (4) 以下門市督導的職責何者為誤？塑造門市整潔、舒適的購物環境確保門市機器設備正常的運轉確保門
市商品品質新鮮減少各門市的工作量。
85. (1) 門市督導的工作規劃可運用工具為何店長會議資料零用金備品耗材。
86. (2) 督導門市營運管理的重點為何？供應商接洽顧客服務採購商品盤點商品。
87. (1) 下列何者非提昇零售業績的手法？增加供應商增加商品項目提升客單價增加服務人員。
88. (4) 下列何者敘述較適合形容管理會計資訊的特性具有可驗證性及可信賴性依規則來引導為股東而編製
可為管理者提供合理且及時之估計。
89. (3) 商業經營過程，下列有關固定及變動成本之敘述，何者不正確？當生產量增加時，每單位固定成本減少
當生產量增加時，每單位變動成本維持不變當生產量減少時，固定成本總額隨之減少當生產量減少時，
變動成本總額隨之減少。
90. (3) 賣場照明的比重通常為？前1 中2 後3前3 中2 後1前2 中1 後3前2 中2 後2。
91. (1) 下列何者不是連鎖體系賣場展示陳列的技巧？企劃力配置力商品力銷售力。
92. (1) 下列何者以藥妝店的型態經營？康是美家樂福好市多特易購。
93. (4) 下列何者不屬於無店面零售經營？網路零售訪問販賣直接行銷便利商店。
94. (1) 下列何者屬於自助式銷售？量販店專賣店百貨公司購物中心。
95. (2) 區督導的運作機能主要以下列何者較適合？商場戰力商圈戰力商店戰力策略指導。
96. (2) 在戰略商圈中所謂重點商圈是涵蓋多少%的區域？65%80%100%40%。
97. (4) (本題刪題)競爭店評價中觀察設施利用性，下列何者為非？停車台數人車通行動線店舖吸引力公車站
牌數。
98. (4) 下列何種方法不適用於商圈的調查？地圖勘查實地勘查人員訪查便利抽樣。
99. (3) 台灣經濟發展變遷，何者為看不見的新價值？農業經濟工業經濟體驗經濟流通經濟。
100. (3) 下述區域何者通常不會產生商圈阻隔？淡水河高速公路住宅區工業區。
101. (4) 創意的概念下列敘述何者為非？獨特可行要有好奇與懷疑的心必須持續做不需要紀律。
102. (4) 彈性訂價思維不包含下列那一項？時段差異品質差異品牌差異不因人身份而價格有差異。
103. (4) 拼圖遊戲與變形法則的運用，都採何種策略？低價策略服務精緻化複合式經營創新開發。
104. (2) 下列工作績效分析的方式何者為非？工作行為個人貢獻工作績效組織貢獻。
105. (3) 下列何者不屬於企業的管理機能？計畫組織資訊控制。
106. (2) 顧客走路五分鐘到達門市的商圈範圍，稱為什麼商圈汽車商圈徒步商圈公車商圈都會商圈。
107. (4) 破壞團隊士氣的主要因素為何？成員間沒有磨擦員工覺得被公平對待主管常常讚美功勞以個人方式
被獎勵。
108. (1) 零售管理的成效，受到何種因素影響最大？人性因素成本因素本位因素他人因素。
109. (2) 零售業經營者的社會責任下列何者為非？消費者保護公平競爭環境汙染問題企業對利害關係人。
110. (1) 知識管理者的角色中，何者是企業競爭力最重要的基礎無形資產設備原料土地。
111. (4) 零售業的功能是指管理業務，不包括下列哪一項？行銷生產財務領導統御。
5
112. (2) 服務業進軍國際市場的經營策略，下列何者為非？進出口單打獨鬥商標、專利權連鎖加盟。
113. (3) 零售業廣告行銷最有效且低成本的媒體為何？電視廣告平面媒體網路行銷廣播電台。
114. (4) 達成門市的服務品質，下列何者為非顧客滿意售後服務體驗服務管理者的方便。
115. (1) 連鎖加盟的型態，下列何者為非？消費合作社特許加盟自願加盟合作加盟。
116. (4) 下列何者非零售業業別？服飾業超級市場便利商店連鎖加盟事業。
117. (2) 在連鎖加盟中總部最難掌握的經營型態？特許加盟自願加盟合作加盟直營連鎖。
118. (3) 零售業在經營過程中提升毛利率的作法，下列何者為非壓低商品的進價高毛利商品的開發引進低毛利
商品高迴轉率商品引進。
119. (1) 商品配置運用講求三易原則，下列何者為非？易摸易看易選易拿。
120. (3) 下列哪種行業非屬無店鋪零售業？郵購網路購物折扣商店電視購物。
121. (1) 下列那種業種業態可以滿足消費者一次購足百貨公司書店專門店雜貨店。
122. (2) 下列那種零售業營業時間24 小時全年無休？西藥房便利商店雜貨店電器行。
123. (4) 通路商應盡的義務，下列何者為非？資源回收資訊回饋配送商品提供資金融通。
124. (3) 決定商圈興衰的要素，下列何者為非？立地條件交通條件豪華建築物購物設施。
125. (2) 經營新業態成功之關鍵因素，下列何者為非？時機掌握充裕的資金專業人才業者的企圖心。
126. (1) 直效行銷的方式，下列何者為非？人員採訪電話行銷網路行銷郵寄目錄。
127. (4) 連鎖店經營的特質，下列何者為非？管理制度化服務標準化企業識別一致化分工常態化。
128. (3) 台灣經營自動販賣機販賣商品，最大的困難點為下列何者商品品項不足消費者使用率低合法擺設地點
難覓自動販賣機機體購買不易。
129. (1) 零售店主要商圈約占幾成的顧客70%50%30%90%。
130. (2) 購物中心的經營方式，下列何者最能成功？以購物為主爭取坪效以休閒娛樂為主，購物為輔商店種類
平衡，滿足消費者購物需求以購物及住宿為主，休閒娛樂為輔。
131. (4) 評估零售地點特徵及其銷售潛能的方法中下列何者最優？經驗法則檢核表法迴歸分析法類比法。
132. (1) 電子商務快速發展將衝擊傳統零售業，因應的方法為何？虛實整合加強行銷降低售價強化員工應變
能力。
133. (3) 品牌決策可分為三種，下列何者為非個別品牌家族品牌通路品牌聯合品牌。
134. (2) 服務業的經營特性學者 Bitner(1955)提出服務金三角，下列何者為非企業通路員工顧客。
135. (1) 『綠色商店』主要為配合政府推動綠色採購、綠色消費之環節，因此門市引進『環保標章商品』販售及『資
源回收』作業皆屬於綠色商店措施；其主要推廣項目不包含下列那些項目的訴求？增業績低污染省資
源可回收。
136. (2) 勞工發生職業災害在醫療期間，可向雇主申請工資補償的名稱是？底薪原領工資投保薪資全額慰問
金。
137. (3) 平均每位消費者購買商品的件數為？客單價件單價客購比來客比。
138. (4) 門市販售一般商品的內容物標示，其應符合的法規下列何者為非？商品標示法消費者保護法公平交易
法藥事法。
139. (4) 近年來，許多零售業者在門市營運部分都面臨能源管理的問題，諸如商店冷氣外溢、賣場超市冷藏控制等，
下列有關協助門市有效管理能源之敘述何者為非？使用高效能燈具取代傳統照明使用電腦系統自動控溫
使用品質較佳的隔絕材料減少照明時間與亮度。
140. (4) 有關零售業者如何提高員工生產力的描述，下列何者為非？採用工作標準化與交互訓練訂定員工績效標
準設計獎勵制度多雇用兼職員工。
141. (2) 下列何者非門市商品管理之目的？滿足顧客的需求增加商品的賣相避免壞品的生產避免庫存的累
積。
142. (1) 下列何者非門市商品銷售好壞的判斷指標？利潤比銷售比商品迴轉率毛利率。
143. (4) 零售業常用ABC 管理來區分貢獻度，下列何者非淘汰無貢獻度商品的判斷方式？商品排行榜銷售數據
6
銷售金額銷售毛利率。
144. (1) 門市教育訓練必須建立各項標準作業手冊，有關標準作業手冊之內容不包含下列何者？商品採購標準化
商品陳列標準化商品操作標準化服務流程標準化。
145. (2) 目前行動電話廣告，大多以青少年的喜好方式呈現，此種經營管理哲學為何？銷售導向行銷導向生產
導向產品導向。
146. (1) 就通路策略之階層而言，觀光果園或土雞城餐廳是屬於零階通路一階通路二階通路三階通路。
147. (1) 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者，其係屬下列何種企業管理策略通路策略生產
策略財務策略人事策略。
148. (2) 眼鏡行是哪一種業態的經營？量販店專賣店百貨公司便利商店。
149. (2) 下列那幾組商品或服務是屬於消費行為上的替代品？A.公車與計程車 B.釘書機與釘書針 C.行動電話與室內電
話 D.數位相機與電腦A、BA、CC、DB、D。
150. (3) 下列何者不屬於無店鋪之零售業？直銷電視購物夾娃娃機自動販賣機。
151. (1) 下列選項何者不為連鎖商店之特質？分離式分店採購集中作業標準化分工細密。
152. (1) 零售行銷上不會產生何種效應？促銷效應形式效應時間效應持有效應。
153. (2) 門市行銷的基本核心為何？商品導向顧客導向口碑導向獲利導向。
154. (2) 下列四種因果關係，何者是正確的？a.顧客滿意 b.為商店創造價值 c.為顧客創造價值 d.建立顧客關係a-＞b-
＞c-＞dc-＞a-＞d-＞bc-＞a-＞b-＞dd-＞b-＞c-＞a。
155. (1) 下列何種作法最有可能創造顧客的忠誠度？超越顧客的期望延長營業時間提供特價或折扣讓顧客自
行作決定。
156. (1) 下列3 圖示(分別為百貨公司、精緻超市及便利商店)的商品價格中，那一個圖形對應便利商店的中心價格帶？
A 圖B 圖C 圖不一定。
157. (3) 下列3 圖示(分別為百貨公司、精緻超市及便利商店)的商品價格中，那一個圖形對應百貨公司的中心價格帶？
A 圖B 圖C 圖不一定。
18100 門市服務 丙級 工作項目02：門市行政
1. (4) 有關門市利潤的計算公式，何者有誤利潤＝客單價×客單數×平均毛利率－經營費用利潤＝坪效×坪數×平均
毛利率－經營費用利潤＝人效×員工數×平均毛利率－經營費用利潤＝迴轉率×銷貨收入×平均毛利率－經
營費用。
2. (2) 有一商店其賣場面積有20 坪，倉庫面積10 坪年度營業額有3,000,000 元，則其坪效為多少1,000,000150,000
200,000300,000。
3. (2) 下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標？稅前淨利率商品迴轉率毛利率投資報酬率。
7
4. (1) 賣場庫存100 萬元其中飲料佔30 萬元即飲料所佔構成比為多少30％25％40％33％。
5. (2) 對「來客數」的敘述何者有誤？凡進店有交易的客數都叫來客數量販店是泛指當天進來人數如果是餐飲
業則是指進來消費的人數便利商店是泛指當天的發票數。
6. (2) 有關短期償債能力比率的敘述何者有誤？反映償還短期債務能力比率短期償債能力的強弱，取決於資產的
流動性與長期負債短期負債取決於流動負債的數額包括：流動比率、速動比率等。
7. (4) 從營業報表，那一項是數字無法呈現的？單一品項產品銷售排行榜每日各不同時段之銷售業績、平日假日
銷售業績差異每月每季銷售業績及與上個月營業額相較之差異商品報廢的品質差異性。
8. (3) 門市營業會有離峰及尖峰時段，為了降低門市成本，人事安排必須全部都是全職人員全部都是兼職人員
部分全職人員及部分兼職人員由總部增派人員。
9. (4) 下列何者非屬於單店投資分析內容單店設備投資人員及管銷費用單店損益均衡點、投資回收報酬預估
會員入會管理。
10. (2) 下列何者態度不屬於正確的服務態度？迅速確實的身體語言逃避問題態度積極開朗、友善及祥和的聲
調。
11. (4) 在職業的生涯中，何者非應有態度上的認知不斷地認識自己充實自己提高就業競爭力有表現即要求加
薪。
12. (4) 下列那一項非食材與物品定位定量的主要目的？讓店內環境能較為整齊與乾淨讓店內的工作流程更為順
暢新進員工對工作環境能早日進入狀況提高食材的用量。
13. (3) 開店前的店務準備工作，不包括哪一項？店面整理、清潔人員和工作表的確認留言板留言精神話術演
練或每天事項檢視提醒。
14. (1) 特價商品或具有價格優勢的商品，適合何種陳列方式量感陳列懸掛式陳列主題櫃陳列多媒體方式展
示。
15. (3) 如何塑造專業的客服中心形象，下列敘述何者為誤制定標準化的服務程序搭配感同身受的同理心單一化
服務對個案服務的不能彈性授權堅持服務品質的正確性及一致性。
16. (4) 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟藉由辨識顧客服務訊
息，做出正確適當的回應隨時找尋服務顧客的機會不斷的督促顧客購買商品。
17. (3) 有關帳面存貨系統敘述何者為誤？又稱永續存貨系統公式：期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成
品需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出可做經常性財務分析。
18. (2) 對定期盤存期末存貨系統的敘述何者有誤？是指期末存貨是在銷售期間結束後，對剩餘商品所作的實際計算
而得不需進行實際的存貨盤點零售商在評估期末存貨前，是計算不出毛利的其缺點為繁瑣及容易出錯，
且有時需要暫停營業來進行盤點。
19. (1) 有關加值率之敘述何者為誤？內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益可用來稽核與一般同業相對
水準若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項可作為查稅參考依據。
20. (4) 有關庫存管理意義下列何者為誤求存量與訂貨次數之均衡其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助保
持適當的存量增加資金的積壓。
21. (4) 以下何者不是5S？清掃教養整頓維持。
22. (4) 上櫃必須遵循的原則以下何者為誤?主流機型必須齊全，且能滿足和品牌定位相符合的每個層次顧客的需求
促銷機型不能多，只能起到“推波助瀾＂的作用促銷機型在各個商場、賣場應有所不同，既能快速處理促銷
機型，又能滿足商家“獨家經銷＂的要求淘汰了的機型不要浪費櫃檯的資源，但是在不得已的情形下也可以
成為主流促銷機型。
23. (1) 上櫃組合的原則是？主次分明，重點突出數大就是美眼花撩亂井然有序。
24. (4) 那一項與5S 確實的執行無關？人員5S 的培訓賣場5S 計畫表5S 的定期不定期檢查賣場促銷活動的執
行。
25. (4) 下列何種非賣場的作業流程召集人員，宣佈販促活動、流行資訊整理分類商品，注意商品陳列位置盤點
商品，繳交銷貨憑單實施賣場人員教育訓練。
26. (4) 高品質的服務敘述下列何者為非良好態度的第一線人員注意與顧客的互動親切有禮的優質服務媒體
8
廣告多而集中。
27. (1) 下列何者非商店賣場空間活化的做法？將強勢商品放在商店入口處，方便顧客拿取運用色彩和照明突顯賣
場的個性藉由音響效果提升賣場形象招牌設計統一，表現出賣場整體一致感。
28. (2) 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了
解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？2134231432143124。
29. (2) 下列何者非商品防耗損的方法將盤點作業制度化每一項商品傳送、清點流程皆派人監督建立完整單品管
理給予從業人員教育訓練。
30. (4) 賣場的管理者在營業時間應做的事項有？1.檢查並維護環境的整潔、2.注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危
險、3.陳列包裝的檢視、4.處理顧客意見、5.隨時清點商品數量、6.核對現金與銷貨憑單上數目是否吻合？12
35124612361234。
31. (3) 下列何者不屬於企業情報資料？產品種類別銷售實績客戶別銷售額公司地址地區別銷售額。
32. (4) 下列何者不屬於企業促銷的內容？折價券積分券贈品券大樂透。
33. (4) 生產企業除了以廣告和個人推銷的形式來促進銷售活動外，也在與中間商的交易中不使用下列何種營業推廣的
手段？商業折讓批量折讓商業折扣力店頭廣告。
34. (1) 下列何者不是一般促銷活動的目的？贈送贈品吸引顧客增加銷售量提升品牌知名度。
35. (3) 要使促銷成功，必須要使活動具下列何種功能，才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效念力活力刺
激力快樂力。
36. (2) 下列何者為顧問式銷售排序的步驟1.尋找需求2.解決問題3.提供諮詢服務4.教育客戶1.2.31.2.42.3.41.3.
4。
37. (1) 員工訓練必須具備的功能，以下何者為非？改變員工技術傳授工作經驗提升工作能力培養員工的知識與
素養培養員工積極的工作態度。
38. (3) 公司組織招募人員，以下何者並非組織誘因？獎酬制度生涯發展機會主管的能力組織之名聲。
39. (1) 門市四大工作站是指外場、收銀、前場與後場前場、後場、櫃台與倉庫前場、後場、吧檯與收銀外場、
前場、後場與倉庫。
40. (3) 門市前場指的是騎樓走廊與店前行人步行區，可以動態或靜態方式吸引顧客入店消費店內辦公、倉儲、作
業或料理區域，是員工作業與活動的空間店內陳列、展示商品，提供顧客用餐或服務的區域一般以櫃台或
吧檯的形式呈現，提供顧客結帳、收銀、找零與包裝之服務。
41. (1) 為推行門市職位管理制度須製作職務說明書輪值表工作排程表營業日報表。
42. (3) 門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制職務說明書輪值表工作排程表營業日報表。
43. (2) 透過輪值表掌握排班作業狀況除可使門市營運更加流暢外，最主要還可暸解營收狀況降低人事費用支出
有助於店長管理建立獎懲制度。
44. (2) 門市店舖兼職員工之招募作業由總部統一應徵各店店長或店經理應徵直營店總部統一應徵，加盟店自行
應徵由各區經理應徵。
45. (1) 面試甄選的基本步驟首先是應徵資料的篩選面試通知基本資料填寫面談。
46. (4) 以下何者並非人員訓練的步驟解說示範試做面談。
47. (2) 訓練評估的四個層次，以下何者為非？學員反應環境優劣行為改善績效評核。
48. (2) 賣場活性化指消費所感受的感覺有那幾項1.視覺2.聽覺3.觸覺4.味覺5.嗅覺1.2.4.51.2.3.4.51.3.4.51.2.3。
49. (3) 所謂OJT 是指職前訓練職外教育在職訓練及時訓練。
50. (2) 所謂PT 人員是指新進人員兼職人員管理幹部內部講師。
51. (1) 以下何者並非職務說明書應載明之內容？薪資標準在組織中的關係基本條件要求功能職掌。
52. (1) 人力控制的重點在於以合理的人力成本與維持服務水準人力成本最小化提升服務品質精簡人力。
53. (2) 門市人力組成可分基層、中階與高階人員正職人員與兼職人員作業人員與管理人員店長、店員與工讀
生。
54. (2) 門市高階主管的教育訓練以何者為重？訓練與教育教育與發展訓練與發展服務與發展。
9
55. (2) 下列何者不是門市教育訓練的意義？訓練服務教育發展。
56. (1) 門市基層人員的教育訓練以何者為重？訓練教育發展服務。
57. (3) 「卡式管理」形容門市人員訓練須像卡片卡內基卡帶卡通。
58. (1) 下列何者為管理門市的人員？店長兼職人員區經理顧客。
59. (3) 銷貨收入／平均存貨金額其值代表？勞動生產力交叉比率商品迴轉率坪效。
60. (1) 連鎖經營的主要效益，即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得一致化多元化差異化
專業化 的服務品質。
61. (3) 門市教育訓練的4P 原則，何者為非？創造利潤原則專業原則行銷推廣原則流程化原則。
62. (4) 下列何種工作不屬於門市行政的範疇交班清潔人員招募市場調查。
63. (3) 下列哪一項是門市管理可經由POS 系統提供之資訊做為降低成本的依據？營業額來客數滯銷品商圈
情報。
64. (2) 門市人員招募之最低法定年齡需年滿14 歲15 歲16 歲18 歲。
65. (3) 下列有關商品盤點的觀念何者不正確？營業中盤點可能會稍微影響營業透過盤點可發掘並清除滯銷品及
快過期商品盤點的主要目的主要在追究失職責任抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌。
66. (4) 下列有關人員管理的敘述何者有誤？門市人事費用在成本中所佔的比率頗高，故要嚴格管制員工人數店主
管須以行政管理規章處理員工問題門市出勤狀況不佳，將影響賣場整體的營運在人力配置上盡量減少使用
計時人員或工讀生。
67. (3) 某門市的平均月營業額是1500 萬元，賣場面積是300 坪，請問該店的坪效是多少？3 萬元4 萬元5 萬元
6 萬元。
68. (3) 下列何者不是良好的員工訓練所應具備的特色員工自願參與管理者也能獲得成長計劃完全由管理者負
責規劃與執行會帶領員工一起成長。
69. (4) 下列何者不是零售店招募員工的主要來源？員工的親朋好友校園徵才商店的老顧客同業挖角。
70. (4) 下列何者與門市人員管理工作較無關聯性？人力盤點員工訓練工作評估銷售計劃。
71. (4) 下列何者並非實施POS 系統所帶來的效益簡化收銀作業防止人為疏失加強採購管理提升人員到班率。
72. (2) 下列何者不宜作為門市服務人員表現的評估指標每小時銷售額提供客戶服務所需時間每小時來店顧客
人數未從事任何生產力工作的時間。
73. (3) 下列何者不是營業額的構成要素店鋪集客數顧客入店率活動參與率購買率。
74. (4) 下列有關營收日報表檢核之敘述何者錯誤？須核對代收金額總計以及代收收據，檢查金額是否相符可從營
收日報表中了解各部門之銷售占當日業績比須檢核銷貨退回(作廢)發票總金額與張數是否無誤電腦輸出資
料與實際有差異時，以電腦輸出資料為準。
75. (1) 下列有關庫存日報表檢核的敘述何者錯誤？庫存日報表上之進貨係每日各部門進貨數量應檢查退貨、自用
與報廢的金額是否有異常檢查各部門移出移入的金額是否正確如有報紙等銷售業務發生時，將在庫存日報
表中出現銷貨轉入進貨明細表。
76. (2) 門市人員點貨時，實際點收數量與進貨單標示的實收量不符時稱為？欠品短溢短少盤盈虧。
77. (3) 下列敘述何者正確營收日報表數據主要用於掌握盤盈虧狀況庫存日報表數據主要用以掌握銷售狀況代
收資料有更正時，應修改營收日報表當商品價格異動後，日報表仍會產生帳務差異。
78. (2) 消費者退貨的處理程序下列何者有誤？確認商品及發票內容委婉的拒絕消費者退貨收回發票註明為銷
貨退回發票之作廢發票收回退貨商品並退款給消費者。
79. (2) 請計算出交接班時之應有現金
10
10,37310,35810,39310,428。
80. (2) 下列何者錯誤客單價=實際營業額÷來客數業績達成率=(目標業績÷實際業績)×100%利潤=客單價×來客數
×平均毛利率-營業費用人效=毛利÷從業員工數。
81. (3) 下列公式何者為非？毛利率=毛利額÷銷貨淨額回轉率=銷貨淨額÷[(期初存貨+期末存貨)÷2]交叉比率=毛
利額×週轉率損耗率=盤損÷帳面應有金額。
82. (2) 有一家百貨公司今年預定要達到3000 萬營業額，其商品週轉率為7.2，該公司總經理設定今年週轉率要提高至
7.5，試問其平均庫存需要多少？250 萬400 萬500 萬650 萬。
83. (4) 下列有關人效的說明何者為非？人效=銷貨淨額÷員工人數若欲提高人效，可從提高銷貨淨額著手縮減工
時亦可提高人效，如提升員工作業效率以及適當分配工作等減少員工人數，增加工時。
84. (1) 有關門市店長的一日工作項目，下列何者的作業順序較佳？A.員工出勤狀況確認、B.昨日營業狀況確認、C.開
門營業狀況檢查、D.賣場商品態勢追蹤、E.營業高峰狀況掌握、F.部門會議與文書作業、G.時段別/部門別營業
額確認、H.指示接班事項ABCDEFGHACBEDFGHADBCEFGHABGCDEFH。
85. (4) 員工素質為門市經營成敗之主要關鍵，下列何者非做好人力資源管理的要項之一選才育才用材及留才
惜才。
86. (2) 下列何者為標準存貨的估算公式？日平均營業額÷日平均銷售量日平均營業額×標準迴轉日週平均營業
額×標準迴轉日月平均營業額÷月平均銷售量。
87. (2) 下列何者不屬於行銷管理資訊系統處理範圍訂單處理情況資金異動情況銷售分析銷售預測。
88. (3) 請選擇最佳協力的合作團隊 。
89. (1) 小芳店長由單日4 項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況，下列敘述何者為錯誤的判斷?
潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮，常試穿
因此報廢也高棉T 訂購不足須加量皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素皮帶須檢討無銷售及報廢量太高
的原因。
18100 門市服務 丙級 工作項目03：門市清潔
1. (4) 下列何者不是每日門市清潔的項目？商店內地板貨架垃圾箱冷氣。
2. (2) 下列何者是門市清潔工作的主要目的？維持暢通的購物通道創造舒適的購物環境誘發顧客衝動性購買
敦親睦鄰。
3. (1) 下列何者是門市清潔容易被忽略的藏垢處？冷藏櫃玻璃門上的手垢商品上的灰塵地板上的積水收銀
櫃檯周圍的垃圾。
11
4. (3) 為使顧客對商店有良好的印象，商店內地板清潔應做到何種程度？沒有垃圾沒有灰塵光潔亮麗沒有積
水。
5. (1) 清潔玻璃時，在噴上玻璃清潔劑後，應該用何者擦拭？濕抹布報紙乾海綿衛生紙。
6. (1) 門市清潔工作最重要的注意事項是不得干擾顧客按照規定時間進行清潔工作負責認真的完成指派的清
潔工作特別注意容易忽略的清潔死角。
7. (2) 一般擦拭貨架的方法是由下而上由上而下先從中間而下再從中而上先從中間而上再從中而下。
8. (3) 門市地板出現積水時，門市服務人員應如何處理？等到有空時再用拖把拖乾不予處理讓它自然風乾立即
用拖把拖乾立即用掃把將水掃走。
9. (3) 下列何者不是門市環境的清潔範圍門面的清潔賣場及辦公室社區環境門市環境及四周。
10. (1) 下列描述之清潔特質何者不正確？四周環境髒亂祗要消毒就不會有細菌及空氣污染殘渣處理過程防止病
媒及微生物造成食品之污染廢物及垃圾在搬運時要避免污染及惡臭之產生保持騎樓、通道清潔及暢通。
11. (4) 下列描述何者與創造出好的舒適環境無關？明亮的燈光舒適的音樂清潔的環境播放歡迎光臨的入門
聲。
12. (2) 大型活動或販促展示最易造成清潔問題，下列所述清潔注意事項何者不正確？POP、字亂貼時間未到撤櫃
收東西壁面柱子愛亂貼雙面膠天花板亂釘海報及手模黑印。
13. (2) 在清潔玻璃或鏡面時使用那一項清潔方式是不正確？以專用玻璃清潔劑清潔使用報紙可加強除污先除
去邊角污穢或砂石再清潔清潔完注意是否有水痕殘留。
14. (3) 在清潔地板時，使用那一項清潔方式是正確有特別髒污的部分可以漂白水加強清潔可直接拖拭不掃地也可
拖完濕地應立即拖乾下雨天地板清潔也有效果不用做。
15. (3) 那些地方容易藏污納垢，下列何者為非冷藏櫃的死角貨架的深處及底部打翻飲料的地板日光燈或周圍
的燈蓋。
16. (1) 下列依清潔頻率多寡所排的順序何者是正確的？地板＞腳踏墊＞貨架＞購物籃＞日光燈地板＞日光燈＞
貨架＞購物籃＞腳踏墊腳踏墊＞購物籃＞地板＞貨架＞日光燈購物籃＞腳踏墊＞日光燈＞地板＞貨架。
17. (4) 小康擬增加店舖的明亮度，下列何者不是清潔的重點？店內照明設備是否已清潔，是否已過使用年限店外
招牌設備是否已清潔，面材是否定期更換地板是否已清潔，是否須更換貨架定期清潔，是否須更換。
18. (4) 下列那一項清潔保養要項不正確？瞭解各項機器設備的清潔保養方式選用設備或建材適用的清潔劑詳
閱說明書再安排清潔週期及要項強效的清潔劑代替其他不同功能的清潔劑。
19. (4) 金屬或鐵弗龍類的局部污垢清潔保養要項何者正確？以菜瓜布或粗糙粉狀物加清潔劑去除選用強酸或強
鹼的清潔劑才能有效的去除以利器或硬物去除局部污垢再作清潔先以適用清潔劑、方法及用具局部去除。
20. (2) 清潔電器類的機器設備類的要項下列何者不正確？清潔前將電源或開關關掉準備充量的水浸入水中除污
效果較佳清潔完須等水份乾燥才可插電源清潔後零件須按說明書步驟先後安裝。
21. (1) 空調類的清潔要項下列何者不正確？祗須清外觀、濾網及出風口即可如有油污使用揮發性油溶解再去污、
表面則使用清潔劑清洗使用刷子或吸塵器清除出風口格柵灰塵濾網不可以使用過熱的水清潔以防變形。
22. (1) 下列雜誌書報架的清潔要項有何者不正確？先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架以乾淨的濕布及中
性清潔劑擦拭掛勾或鋼架污穢以拆除方式清洗局部重污須讓清潔劑稍為溶解污穢再清理。
23. (2) 下列一般貨架的清潔的要項有何者不正確？注意商品撤下避免阻礙通道以乾淨的濕布擦拭商品以防顧客
拿到有灰塵商品將隔板及掛勾取下清洗清潔完依商品陳列原則及位置上架。
24. (2) 下列玻璃或鏡面的清潔的步驟排序何者是正確的？1.濕布均勻擦試鏡面；2.邊框灰塵及邊角清潔；3.鏡面噴玻璃
清潔劑；4.玻璃刮刀刮除水痕1→2→3→42→3→1→43→4→1→24→2→3→1。
25. (1) 下列何者為營業中地板清潔正確的步驟排序？（1.掃除灰塵及垃圾；2.兩邊貨架拖拭；3.倒掉污水再以清水拖拭
一次；4.中間走道拖拭；5.準備加入地板清潔劑的水)1→5→2→4→35→4→2→3→14→2→5→1→34→2
→5→3→1。
26. (2) 下列地板掃地及拖地的清潔要項何者不正確？使用乾淨拖把及勤於換水不須注意顧客動態室外的清掃
要避免塵土飛揚造成污染拖地前先掃除垃圾及灰塵。
27. (4) 下列騎樓清潔的要項有何者不正確？每天勤於拍打刮砂墊騎樓應保持乾燥及隨時清理空罐及垃圾清理
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騎樓天花板積水及蛛蜘網時須注重安全將整袋垃圾或物流箱集中於室外。
28. (3) 下列敘述清潔用具的衛生管理那一項不正確？清潔用具使用後應乾燥後再集中存放存放清潔用具的鋼架
或置物架上殘留的污穢要完全清理以防二度污染抹布、海棉或棕刷發霉、污黑或產生異味以漂白水再漂白後
使用拖把布若長期泡水布面條將損耗脫落。
29. (4) 下列敘述中那一項係門市對地板清潔及延長使用年限的作業幫助效果較有限進退貨及補貨時避免拖拉物流
箱入門處使用刮砂墊或門墊每天數次的掃地及拖地每月請廠商清潔地板。
30. (3) 下列那一項個人衛生對減少料理或加工食品再污染沒有助益？作業前先洗手或消毒指甲剪短、不塗指甲油
及戴飾品臉部不化粧患有皮膚病或手部有創傷不得切解食品。
31. (4) 下列那一項有關能徹底清潔門市的時機之敘述是不正確的？大夜或關店門後執行清潔作業換季汰換商品
時清潔貨架撤除海報時清潔玻璃膠條新開幕時清潔全店。
32. (3) 下列共有幾項為清潔方式或手法：擦拭、掃除、吸取、拍打、剝取、洗淨、教育、刮除？五項六項七項
八項。
33. (3) 對於門市食品衛生管理的敘述，下列那一項錯誤？對所有食品販賣的作業環境及人員須進行相關之衛生管理
範圍包括：環境衛生、人員衛生、作業流程、清潔消毒、廢棄物處理、溫度監控、衛生設施、倉儲管理運輸、
與管理病媒防治等對於食品及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、有效日期、到期日進行管理管控貯存陳
列展售狀況，提升對產品的管理。
34. (4) 下列有關倉庫管理之敘述何者正確？倉庫日曬處須有系統整理商品再加布蓋防曬環境溫度高以棧板或加
高方式堆放商品以利通風存放商品儘量緊貼牆壁以避免倒塌危險清潔劑、洗衣粉與食品類不要貯放在一起
以避免污染。
35. (3) 販售場所的管理為防止病媒及細菌的衍生，下列敘述何者有誤？以不同溫度條件管理商品之鮮度設空氣調
節設備引進新空氣、排放污濁的空氣不定時檢查冷凍冷藏櫃的溫度配置容器洗滌的設備。
36. (4) 下列生鮮食品管理之敘述何者正確？執行生鮮處理人員進入作業區應穿戴衣帽及口罩，若為主管巡視或尚未
執行人員暫不須穿戴冷藏商品進貨暫存於冷凍區以免失溫，再依商品品類陳列於冷藏陳列櫃中調理食品必
須陳列於-18℃果菜應陳列於冷藏櫃。
37. (1) 下列有關門市從業人員個人衛生之敘述何者有誤？門市個人衛生管理首重臉部乾淨作業時應穿戴清潔工
作制服作業前後洗淨或消毒手部熟食處理應穿戴清潔手套、口罩及髮帽。
38. (2) 下列有關門市廢棄物處理之敘述何者有誤？處理廢棄物須放置容器加以盛裝盛食品廢棄物容器必須清潔
但不須加蓋以避免霉化每天須處理廢棄物以避免腐敗或產生異味販售鮮食或處理生鮮必然產生廢棄物。
39. (2) 下列門市衛生管理之敘述何者為誤？生鮮清潔注意去除異物、蟲體及其會污染的物質清潔一定要使用清潔
劑、消毒劑或其他化學物質才能真正的乾淨食品處理過程注意異物掉落，如：毛髮、毛刷製程不當的管制
易造成污染。
40. (4) 下列何者為人為操作因素而造成之交叉污染？水源貯存二次污染病媒、蟲害設施與設備使用不當。
41. (3) 下列對門市清潔之敘述何者為誤？廁所通風不良容易產生臭氣腳踏墊應晾乾、保持乾燥放芳香劑讓空氣
流通清新廁所最基本保持清潔的動作是沖水。
42. (3) 不建議使用清潔劑直接清潔的髒污，下列敘述何者為誤？POS插座或開關細縫設備。
43. (3) 下列對清潔觀念之敘述何者正確？超濃縮的清潔劑直接使用效果最佳洗碗精的泡沬越多且細緻洗淨效果
越佳使用研磨的清潔方式易傷害到器具味道較重的地方須更換或噴芳香劑去除味道。
44. (3) 下列有關冷藏櫃清潔之問題何者為誤？冷藏櫃會臭大多是食品保鮮問題引起生鮮食品應分裝密封販售，以
防止味道產生清潔工作首重髒污清潔擦拭及局部清洗邊條或門四週有發霉擦拭完，可用75%酒精再消毒。
45. (3) 下列對清潔觀念之敘述何者為誤油垢清潔用劑應選去污力強，而用品應使用後易乾，有效抑制細菌不經過
濾即往流理台倒，水管易孳生細菌並產生臭味累積陳年污漬噴清潔劑，待分解頑強污垢後，可使用較好清除
的堅硬用具清潔排水口附近鏽垢以不磨損表面用具及浴廁用劑作清洗，再將水氣擦拭乾淨即可。
46. (4) 下列對門市清潔之敘述何者為誤？打掃前要先戴上手套反折手套末端，避免清潔劑順流洗手台表面刮傷處
皂渣容易附著會變得難以清潔拖布盆須定期打開S 彎管除雜物或挖砂清潔多用強酸洗廁所及用強鹼洗廚
房，清潔用劑少且效果佳。
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47. (3) 下列對門市廁所的清潔何者為誤？磁磚的接縫處若有髒污不處理，易產生黑色黴菌難以清潔由遠至近刷洗
或擦拭磁磚的接縫處馬桶多使用鹽酸刷洗乾淨又簡便刷洗完，最後將地板水分擦乾，預防黴菌產生。
48. (4) 教育清潔工作下列敘述何者為誤？將污垢灰塵分門別類作清潔工作區分久未清除的污垢噴清潔劑，待幾分
鐘後再以清水作清除乾淨使用清潔劑以安全為第一考量選購清潔用具首重酸鹼性，並須注意瓶身標示說
明、製造日期、容量。
49. (1) 對清潔劑認知下列敘述何者為誤？使用中性清潔劑效果雖較不明顯，應該先使用專門清潔劑或強效清潔劑將
污穢去除使用清潔劑戴上手套為了不要直接接觸到皮膚鹹性清潔劑可將油及蛋白質結合後溶解可清潔油
污，人類皮膚由蛋白質組成不可直接接觸會造成傷害用鹹性與酸性清潔劑混合使用成份中和會產生有毒的氣
體，易造成傷害。
50. (1) 對清潔動作認知，下列敘述何者為誤刷洗器具時一噴完清潔劑要快刷及增加用量使用，加速清潔效果使用
清潔劑要產生效果，須要時間分解再作擦洗的動作可拆除的濾網放入塑膠袋直接噴清潔劑放置10 至15 分可
分解污垢清潔完要用抹布將四周水擦乾，以免產生水紋。
51. (4) 對門市清潔認知，下列敘述何者為誤店內安靜打掃不揚塵掃除注意死角及溝槽在高處的天花板可使用伸
縮桿來擦拭玻璃有水痕時以濕抹布擦拭清潔。
52. (1) 小萱選取了短毛掃把、拖把、清潔劑及擰乾器，請問她正準備清潔什麼地板刮砂墊天花板停車區。
53. (4) 小閔店長正準備教新人清潔，下列敘述何者正確櫃檯的乾淨是顧客第一眼的印象貨架乾淨商品就乾淨先
教新人做，再請其自己做即可食品用具使用完清潔劑，應再以清潔的水洗過。
54. (1) 小智店長正檢視清潔，發現門市職員仍有未完成的事項，下列敘述何者錯誤拖把含砂抹布仍有清潔劑水
桶內有髒水拖把滴水。
55. (3) 小智店長拿了一瓶酒精，下述何者無法直接噴用？ 。
56. (3) 門市有需要除菌的場所，下列敘述何者為誤？廁所門把垃圾桶地板馬桶。
57. (3) 門市要使防黴更有效，下列敘述何者為正確？用熱水清洗廁所牆壁、地板抹布要陰乾清潔用品要懸空擺
放或置於架上抹布對付黴菌最佳方法是使用清潔劑。
58. (3) 下列對門市清潔動作之敘述何者為誤？一手拿抹布一手拿清潔劑，一邊噴一邊擦清潔效果較佳每天打掃幾
乎不用清潔劑沒有刮刀可使用乾濕兩條抹布擦拭多次玻璃仍會乾淨掃除邊角不要太久，否則不易清除。
59. (2) 小閔店長發現冷凍櫃有臭味，下述何者無法消除臭味清除臭味來源物放除臭劑定期處理冷藏櫃過期或酸
敗商品清潔冷藏櫃。
60. (3) 有關門市清潔設備下列敘述何者為誤？櫃檯使用清潔劑要注意不殘留，以免造成褪色平時以乾、濕抹布擦
拭保持乾淨黃色水質表示濾水器濾心要更換設備要注意有插座的部份不可泡入水中清潔。
61. (2) 下列對門市清潔之敘述何者為誤？細縫灰塵可使用撢子或吸塵器去除清潔行程視門市多餘人力作排定
打翻的飲料要立即清乾淨換季是全面打掃的好時機。
18100 門市服務 丙級 工作項目04：商品處理作業
1. (4) 門市即銷售商品與服務的場所，門市中有軟體與硬體，下列何者為門市的軟體？商店外觀招牌裝潢陳
列。
2. (3) 商品陳列的最終目的是增進門市的美感營造門市氣氛促進商品銷售存放商品。
3. (4) 進貨時，貨運公司人員應出示哪幾種文件給公司商管人員？貨運公司裝箱清單貨運公司裝箱清單與供應商
裝箱清單公司訂單影本與供應商裝箱清單公司訂單影本、貨運公司裝箱清單與供應商裝箱清單。
4. (4) 驗收時，如發現數量超出訂單上的數量，驗收店員應如何處理？直接通知供應商默不吭聲通知總公司〈總
部〉通知該店店長。
5. (3) 何種情況之下，送貨將會被全數退回？送貨量多於訂單上的數量送貨量少於訂單上的數量未下訂單的貨
送貨量等於訂單上的數量。
6. (2) 超級市場的收銀台前，應放置何種商品？重要年節的禮品衝動性購買傾向強烈的商品地方節慶活動所需
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的商品日常生活所需的商品。
7. (2) 為了方便顧客看得見商品，最適當的商品陳列高度是顧客眼睛高度以上的位置顧客眼睛高度到胸部高度之
間的位置顧客胸部高度到腹部高度之間的位置顧客腹部高度以下的位置。
8. (2) 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何商品排列展現氣勢商品特色一目了然商品內容清楚易見商
品上架容易安全。
9. (3) 何者為補貨的原則？維持商品陳列的數量固定維持商品庫存的數量固定確保不缺貨確保沒有滯銷品。
10. (1) 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點？消費者需求導向商店氣氛
營造導向商店銷售導向商店空間利用導向。
11. (4) 下列何種訂購模式機會損失數較少？
。
12. (3) 下列有關欠品定義的描述何者為正確？為避免銷售機會損失應準備商品庫存量已無安全庫存量陳列架
上的商品無法滿足消費者購買的慾望顧客因數量不足而沒有購買或減少購買。
13. (4) 商品配置表主要功用為何？商品定位使用停電時使用商品訂購使用商品陳列使用。
14. (1) 商品陳列受顧客能見度影響，下列敘述何者為正確？顧客的視線水平焦點集中於高動線區顧客的視線由右
向左移動顧客的視線焦點係陳列於底層大件商品貨架高度低於180 公分以下。
15. (3) 有關商品分類及陳列原則下列敘述何者不正確？依商品用途及功能分類以方便門市管理站在消費者的立
場方便其取用及停靠高需求低毛利的商品陳列於第一視線內以薄利多銷依商品關聯性、消費者購買動機及
使用目的陳列商品。
16. (4) 商品退貨程序下列敘述何者正確？新商品進貨前舊商品須先退貨停售之商品於退貨前能賣儘量賣寄售
退貨商品為供應商成本，不須負保管之責待換季後商品再作退貨。
17. (2) 下列何者不是商品進貨驗收的重點？商品數量先進先出商品外包裝有效期限。
18. (3) 為確保鮮奶沒有過期的疑慮，下列那些作業無效？每天檢查商品期限落實冷藏溫度檢查商品進貨上架時
檢查外觀結帳時順便檢查有效期限。
19. (2) 為確保商品品質，下列何項作業為正確？冷藏過的飲料可放入溫罐器內販賣溫罐器內的飲料如果已放置超
過48 小時，取出後也不可再放入冷藏冰箱，以免變質冷藏過的商品再放入冷凍櫃販賣可延長六個月停電後
解凍過商品可再冷凍販賣。
20. (2) 以賣場一台展示櫃（90cm×135cm）為例顧客的主要視線焦點區域應為下列那一項圖示？
。
21. (4) 箱積式陳列方式何者為誤？ 。
22. (3) 下列那一項不是陳列櫥櫃商品時考慮的主因？陳列設計最有特色精華所在背景櫥櫃保持清潔明亮櫥櫃
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上鎖商品間隔須有空間感。
23. (2) 下列有關促銷的日用品陳列及超市及量販店常見的大量陳列何者不正確？箱積式陳列垂吊式陳列柱面
式陳列台車式陳列。
24. (3) 有關百貨公司的陳列下列敘述何者不正確？百貨公司為國內外名牌群集高層次的商品必須推陳出新並講
究格調跟得上流行使用大分類大量陳列的方式刺激消費專櫃自有格調，陳列不同以全樓來看不太美觀。
25. (1) 下列冷藏機台（open-case）所陳列之甜點商品因進貨前數量較少時，該如何陳列以吸引消費者的目光?
。
26. (1) 小強至超級市場購買牛奶發現有4 種標籤，何者為正確標價方式？
。
27. (4) 下列何者與商品分類整理的方法無關？色彩由淺至深、花樣由素至花尺寸由小至大價格由低至高商品
陳列位置由低至高。
28. (3) 下列那一項為無效的商品管理方式新商品導入滯銷品的消除退貨後商品管理平時商品整理。
29. (2) 下列雜貨有效期限長短依序排列何者正確？洗髮精＞易開罐果汁＞罐頭食品＞洗選蛋＞餅乾洗髮精＞罐
頭食品＞易開罐果汁＞餅乾＞洗選蛋罐頭食品＞洗髮精＞餅乾＞易開罐果汁＞洗選蛋易開罐果汁＞洗髮
精＞罐頭食品＞餅乾＞洗選蛋。
30. (4) 下列那一項不是存貨控制的方法？刪除及新商品管理運用報表分析倉庫商品管理強勢商品管理。
31. (4) 12/27 小真到店要求退貨，表示12/15 訂購預購的商品尺寸不合，其出示單據12/20 取貨，請問小真是否可退貨？
已過鑑賞期12/22 日故不可退貨已過鑑賞期12/23 日故不可退貨已過鑑賞期12/26 日可退貨鑑賞期至12
/27 日可退貨。
32. (2) 下列有關廢棄商品的敘述何者不正確廢棄商品多是訂貨量過多或過期品較多廢棄商品為零才顯示商品管
理最好廢棄商品處理前須先登記原因以利抽查或追蹤原因鮮度不佳或不堪食用都可能產生廢棄商品。
33. (3) 下列有關前進（推前）陳列的敘述何者不正確？貨架上的商品往前推商品正面排放朝前倉庫或進貨商品
補充至賣場通常為離峰時間補貨時進行。
34. (1) 下列有關補貨原則的敘述何者不正確？人潮多時趕快補貨以免顧客買不到想要的商品商品週轉率高及貨
架上已經缺貨的商品優先補貨遵守先進先出及前進陳列原則補貨時注意不良品勿上架陳列。
35. (1) 下列有關壞品處理流程的敘述何者不正確？退貨或瑕疵品均得由現場主管確認後一律廢棄須由現場人員
登記後集中保管發現不合格之壞品確認後，應即刻清點與整理若可歸責於合作廠商則可換退貨。
36. (4) 下列有關陳列方式的敘述何者不正確？拍賣車陳列使用於大量商品或拍賣品層板陳列使用於放平疊放的
商品壁面過高採用三段式陳列較適宜較長壁面陳列避免高高低低呈一直線較適宜。
37. (4) 下列那一項有關盤點注意事項的敘述有誤？盤點前後庫存商品整理及補貨盤點可確認商品價格錯誤進
行複盤確認盤點目的為進行補盈虧調整。
38. (1) 下列那一項非季節性商品5 月康乃馨、香包及肉粽6 月雨季的雨傘、雨衣7～8 月太陽眼鏡、冰品、啤酒
9 月防颱商品。
39. (3) 主力商品代表商店的形象，是營業額和利潤的主要來源，下列敘述何者不正確？主力商品必須具有新鮮感、
獨創性與競爭力主力商品必須表現出商店的性格最好選擇處在生命週期階段導入期的商品作為主力商品
16
應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品。
40. (4) 有關賣場銷售人員對於商品的注意事項，下列何者為非？新產品的銷售追蹤市場市價調查商品活動之推
動填寫報銷單。
41. (1) 下列何者是呈現給消費者對商品價值感最直接的第一印象，且是影響商品在市場銷售重要的關鍵之一？產品
開發包裝設計網路行銷產品功能。
42. (4) 一般所稱的商業空間不包括下列那一項？店員空間商品空間顧客空間儲存空間。
43. (2) 包裝商品做垂直陳列，下列何種陳列方式不恰當？上小下大下組上箱上輕下重上下排列整齊。
44. (3) 有關商品陳列方式下列何者正確？將暢銷品、季節性商品與特價商品陳列於賣場的最後面於視線高度的黃
金段陳列高需求低毛利的商品依商品使用關聯性採用商品族群同類的系統化擺放將低迴轉商品陳列於主
要動線陳列區。
45. (3) 體積龐大、笨重及低毛利商品應盡量陳列在貨架的那一處？上段中段下段黃金段。
46. (3) (本題刪題)下列有關商品盤點的觀念何者錯誤？營業中盤點可能會稍微影響營業透過盤點可發掘並清除滯
銷品及快過期商品盤點的主要目的在追究失職責任抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌。
47. (4) 下列何者為補貨的主要原則確保沒有滯銷品維持商品庫存數量的穩定維持商品陳列數量的穩定確保
不缺貨。
48. (3) 有關訂貨管理的目的下列何者有誤？減少缺貨率降低庫存量提高訂貨次數減少滯銷品。
49. (1) 將訂單直接鍵入電腦系統內轉換成電子式的訂單資料，經電腦處理後自動傳送到端末總公司或供應商的系統稱
為？EOSPOSJITERP。
50. (4) 以DM 或型錄之方式來取代商品陳列，是屬於何種陳列型態？縱向陳列法橫向陳列法相關性陳列法無
陳列性銷售。
51. (4) 賣場內商品陳列的重點下列何者錯誤？容易交易購買讓走道寬敞，店內通行容易便利顧客進行商品比較
商品陳列宜大量擺貨。
52. (2) 開放式陳列較少應用在何種商店？便利商店鐘錶店超級市場麵包店。
53. (3) 對某種商品集中照明，使商品特別突出的重點式照明，是屬於下列何種照明？直接照明間接照明局部聚
光感應式照明。
54. (2) 最新買進的商品先出售，舊商品當成存貨，銷貨成本是以最新購進價格計算稱為？先進後出法後進先出法
先進先出法後進後出法。
55. (3) POS 系統導入後，在庫存管理效益的敘述下列何者有誤？可由電腦處理盤點可查詢滯銷產品可查詢顧客
基本資料庫存可由電腦查詢。
56. (2) 下列何者不會影響到實際盤點出的數量金額與帳面上產生差異？員工偷竊商品變價收銀作業錯誤商
品盤存錯誤。
57. (2) 商品採購首先要注意事項為何？價格品質交期關係。
58. (1) 商品陳列採先進先出，即將原貨架商品調至前端、從後端補貨，其原則為何？品質服務顧客清潔。
59. (2) 擴大商品的陳列空間及庫存量是處於產品生命週期的何種階段？導入期成長期成熟期衰退期。
60. (1) 商品的陳列要使用消費者的語言，傳達出消費者想知道的資訊是屬於？消費者導向銷售導向商店設計導
向競爭者導向。
61. (2) 下列何種作法較不恰當？在商店的入口處用10 秒傳達商店的特色在迎賓處發送資訊在入口處打招呼
將商品融入生活的場景中。
62. (3) 有關資訊的展示下列何者錯誤？將POP 置於消費者想要閱讀的位置製作POP 的人與放置POP 的人須互相
理解彼此的想法提供給消費者的資訊愈多愈好訊息要瞄準目標顧客。
63. (4) 下列有關便利商店倉庫管理之要點何者錯誤？商品分類存貨以利進貨補貨商品應以空籃墊高以防商品髒
污先進先出陳列方式以輕而大放下層為原則。
64. (2) 庫存過高對商店的影響為何？a.品質鮮度降低b.增加偷竊可能性c.營運效率提升d.滯銷品增加e.延遲新品引進
abcdeabdeabdabe。
65. (4) 訂貨應掌握的原則有哪些？a.暢銷品不可缺b.多頻率足貨量訂貨c.多訂高毛利商品d.依分店銷售數據訂貨aa
17
dacdabcd。
66. (4) 無特殊原因下，連續三天肉鬆飯糰在上午十一時就無庫存了，表示銷售趨勢上升，針對此情況下列何種作法較
不恰當？建議陳列量跟著增加加量訂購移轉維持原狀。
67. (4) 有關商品儲存時應注意的事項下列何者為非貯藏場所之溫溼度控制儲存商品需離牆離地商品先進先出
商品後進先出。
68. (4) 有關零售店的存貨管理作業，下列何者為非倉管作業盤點作業壞品處理進貨作業。
69. (3) 有關商品陳列之描述下列何者為非？商品陳列的高度，容易看到的範圍，大約是60-160 公分商品陳列的高
度，容易拿取的範圍，大約是80-135 公分在170 公分以上的地方，可放置庫存品低於60 公分的地方，可
以擺放植物或留白等。
70. (4) 下列何者非生鮮處理的特性？顧客很重視新鮮度易腐敗，無法久存在運輸過程中損耗率高以常溫下迅
速運輸。
71. (3) 下雨時，商家會將雨傘陳列在通路出口處販售，因為此時雨傘對顧客而言是何種商品？衝動品特殊品緊
急品忽略品。
72. (1) 下列何者無法做為商品特別陳列之變化？利用開放式冰箱陳列利用壁面陳列懸掛式陳列大量陳列。
73. (2) 商品陳列優先順序之擺放不包含下列何項？商品小的陳列在上層、大的陳列在下層價格低的在右邊、價格
高的在左邊盒裝物的陳列，垂直直立商品在上，平放陳列平放陳列之商品因品名關係，頭向左，尾向右。
74. (2) 若於陳列商品時，能搭配合宜商品相襯，將有助於主力商品之銷售，一般常見的搭配商品組合不包含哪項？
家具→花瓶鞋子→皮帶餐具組→桌布服飾→領結。
75. (1) 下列何種商品具有目的性購買之特性？ 。
76. (3) 如圖所示一位160 公分的女性消費者站在商品貨架前50 公分處，商品貨架約135 公分，請問其視力可及範圍，
下列敘述何者為正確？
商品貨架最下層~第五層以上之間的範圍(約30~160 公分間)商品貨
架第二層~第五層之間的範圍(約50~135 公分間)商品貨架第三層~第五層以上之間的範圍(約90~150 公分間)
商品貨架第二層~第五層以上之間的範圍(約50~160 公分間)。
77. (3) 消費者站的位置如圖所示，下列何者與此敘述概念是無關的選項？
讓遠距離的機車騎士，騎過店外，透過資訊看板設計吸引注意，進
而了解目前門市活動讓消費者經過店外，透過活動海報設計吸引消費者注意推廣促銷活動店外布旗不適合
精緻的產品露出，亦不宜放置太多產品圖消費者等待結帳時，透過收銀機前螢幕或設計吸引消費者注意。
78. (1) 貨架陳列商品如圖，小方副店長見了不妥請工讀生整理，下列敘述何者是錯誤？
A 層商品已銷售完會使陳列架上有空格，從D 層抽屜的庫存補缺貨B 層商品已銷售完畢會
使陳列架上有空格，先作臨近擴排C 層商品已銷售完會使陳列架上有空格，從D 層抽屜的庫存補缺貨各品
類商品應先依貨架別作分類陳列。
79. (3) 小婷店長為配合廣告期間新品、話題性或促銷商品，請由下列A~D 圖示擇一陳列A 圖B 圖C 圖D 圖。
18
80. (2) 新工讀生陳列商品，請由下列A~D 圖示擇一陳列？A 圖B 圖C 圖D 圖。
81. (1) 小婷店長正在想如何讓訊息能引起顧客注意到商品的方法，下列敘述何者不正確？A 圖汰渙銷售不佳維持商
品的新鮮感B 圖強打商品可以插牌標示出來C 圖在店門佈置活動訊息D 圖把DM 或優惠訊息與顧客交
流。
82. (1) 小柔因應季節轉變而變更貨架上之商品陳列，店長看了說要重新再調整，請問那一項是店長對小柔指導或其所
做的陳列說明？A 圖店長以同系列同屬性陳列商品B 圖店長商品集中陳列與顧客視線對上，以提高被看到
的機會C 圖店長陳列商品以提高被拿起來看的機會店長指導為方便顧客選購，應將同屬性春夏及秋冬型商
品陳列同一區塊。
83. (1) 比較下圖中，消費者動線集中性最多的是那一個區域？收銀台區域生鮮區飲料區日用什貨區。
84. (1) 下圖中，調理室最理想的區域應置於何處？A 區B 區C 區D 區。
85. (2) 下圖中，倉庫最理想的區域應置於何區域？A 區B 區C 區D 區。
19
86. (2) 下圖虛線圓圈中，放何種商品最有效益？落地陳列商品一般商品貨架花車商品休息區。
87. (4) 消費者站在壁面貨架的位置，距離遠近視線區上下延伸如圖所示，下列敘述何者為誤？消費者站5m 位置視
線最高可看到200cm消費者站1m 位置視線最高可看到170 cm 處消費者站50cm 位置視線約在90~150cm 間
消費者任何位置視線範圍皆約在90~150cm 處。
18100 門市服務 丙級 工作項目05：櫃檯作業
1. (3) 陳列在收銀櫃檯的商品多半是體積小、價錢便宜，是利用顧客何種心態來誘使顧客購買？順便買貪便宜
衝動性購買不買下次就買不到。
2. (4) 收銀機的錢箱有數個區隔，便於放置各式鈔票與錢幣，其功用為何？便於結算便於交接班便於收錢便
於找零。
3. (3) 如果統一發票已結帳跳出時，顧客才告知收銀員發票需打統一編號，此時收銀員應如何處理？將該張統一發
票作廢後重新開立發票收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號收銀員在該張統一發票蓋上商店的統
一發票章後請顧客自行填寫統一編號向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號。
4. (4) 下列何者為結帳作業的程序之一？顧客抱怨處理顧客退換貨面銷商品裝袋。
5. (1) 自助式商店一般提供顧客人力服務的地方是在哪裡？收銀櫃檯貨架區商店門口商店外面的騎樓或人
行道。
6. (1) 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢謝謝光臨！歡迎再度光臨抱歉！讓您久等
了！歡迎光臨先生（小姐）！您好。
7. (4) 收銀人員可以利用什麼時候和顧客交談以建立良好的顧客關係？結算商品總金額的時候開始結帳作業之
前收取顧客金錢的時候找零以後或商品裝袋的時候。
8. (4) 收銀櫃檯前可放置或陳列何種物品？收銀人員的私人物品收銀人員的茶水顧客退貨的商品特價商品。
9. (4) 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，何者為非將所有物品放在適合尺度的袋子不同性質商品分開而且按
20
照正確的順序裝袋按照顧客指示裝袋將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層。
10. (3) 下列何者非收銀人員的業務交接範圍點交零用金按責任鍵發票核銷作業交接班交代事項。
11. (4) 下列那一項有關收銀機換貨作業的敘述是不正確？如果不是本門市販賣之商品委婉向消費者說明無法兌換
商品之原因原商品較兌換商品價格高則重新開發票退差額給顧客，收回發票作廢原商品較兌換商品價格低
則重新開發票，並請顧客補差額及收回發票作廢退回商品可再上架販賣。
12. (4) 當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時，應如何處理？道歉並委婉請消費者以刷
出價格付款委婉說明商品可以回收不賣無法以商品上所載價格賣給顧客，可以同等價值商品換回商品仍
以商品上所載價格賣給客人，由門市吸收差額。
13. (3) 當顧客於結帳時不慎打翻飲料時，下列哪一項收銀人員的作法較不適當？主動拿面紙讓顧客擦拭並關切及詢
問其是否須協助迅速清潔及處理打翻飲料另取一瓶再結帳打翻的飲料以報廢處理。
14. (4) 下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關？客人多時應以多台收銀機同時作業向客人取款時，先包裝再收
款準備放在收銀機內之定額零用金當顧客進門，聽到叮咚的聲音時要喊“歡迎光臨＂。
15. (3) 下列那一項不是收銀櫃檯業務的範圍？現金管理及發票開立顧客退、換貨及送貨等處理商品過期及報廢
作業面銷及互動關係建立。
16. (1) 下列那一項敘述不是櫃檯商品、道具及用品作業櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理櫃檯內重點或高價
商品應列入點交範圍櫃檯內現金或高價商品遺失者少，人為短少者多檢視商品性質提供必要的服務。
17. (3) 下列何者不是有關櫃檯人員接待客人之態度的描述？用語禮貌親切及主動問候當客人主動詢問須積極應
對離櫃遠的商品應用手指明確方向讓顧客自行尋找主動告知客人新的活動。
18. (2) 小明昨天購買T 恤欲退貨時，下列何者為櫃檯退貨的正確流程？已拆包裝不可退，未包裝部分作退貨再新開
立發票及退款給小明原開立的發票收回作廢後，退款給小明視公司規定退貨，如特價商品或換季商品不可
退款請小明換貨並補差額。
19. (1) 當顧客急需換零錢打電話，拿一張仟元鈔，收銀人員應該如何做較為妥當接受並委婉告知顧客會花一些時間
因需要小額零錢當面核對及分辨仟元鈔之真偽接受但較費時告知客人須等有空再協助委婉告知顧客，不方
便換零錢，可到附近銀行或門市更換為了避免收到假鈔，委婉告知客人一律不收仟元鈔。
20. (3) 開立發票不同號碼時，下列何種步驟是不正確的？收執聯與存根聯的號碼調成同號視收銀機型類設定號碼
關機再開機啟動使用向上呈報並記錄處理。
21. (3) 下列裝袋作業何者不正確？重物及大型商品置於袋底豆腐、雞蛋等易碎商品不能放於重物下為方便消費
取用便當及冷飲儘量裝在同一袋香皂因味道易沾附其他商品應分裝。
22. (2) 下列那一項不是作廢發票可能產生的原因？交易取消前筆更正卡紙重印退貨。
23. (2) 下列何者是正確的使用收銀機之敘述？一組統一發票可以列印200 張更換發票須檢視號碼或裝置是否正確
發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金。
24. (1) 下列那一項不是收銀機櫃檯結帳時常犯的錯誤之服務態度？緊跟在旁不理不睬一問三不知更換商品
時表情不悅。
25. (4) 下列何項為統一發票開立的行為不必受罰？未主動將已開立之統一發票交於顧客漏開發票或顧客未主動
索取而漏開統一發票已提醒交付予消費者而未取走的發票則可保留停電時可開立手寫發票。
26. (4) 下列有關鈔券防偽功能何者為誤？迎光透視，檢視水印及隱藏字轉一轉條狀「光影變化箔膜」，輕轉時有
七彩光影變化變色油墨由金色變綠色；變色窗式安全線由紫色變綠色主要圖紋係電腦彩色噴墨印，色彩鮮
明條紋細緻。
27. (2) 下列那一項有關收銀機現金盒陳列的敘述是不正確的？每班點交足量鈔券及零錢以利找換為方便結算營
業額，相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用現金盒中放置
銅板應以順序陳列以方便取用。
28. (3) 下列那一項敘述有關現金管理是不正確的？每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可多餘現金
不可留置收銀機內應存放於金庫若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人，並請對方檢查，如果客人離開後，才發
現收到的是偽鈔，千萬趕快使用掉良好的現金管理可減少問題，還可以避免被搶保障自身安全。
29. (4) 有位看似高中生學生欲購買88 牌香菸1 條，此時站櫃檯的您怎麼做才正確？以營業為先，自已判斷應該沒問
21
題即可販賣問其年齡是否已符合法律規定，其回覆有即可販賣依法律販賣菸酒之負責人或從業人員不得供
應菸酒予未滿十六歲者，因此可以賣給高中生未能確定顧客年齡時，則請其出示證明以判斷符合十八歲才可
販賣。
30. (1) 有關收銀櫃檯的四周陳列下列那一項敘述有誤？滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉櫃檯前後不可堆放備用
物品櫃檯以展示商品或衝動性購買商品為主收銀台前至少須有容納二人同時通過的寬度。
31. (2) 小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金2000 元，而小朱至店接小美下班趁機取走店內電話卡500
元，下列敘述何者不正確小美為執行業務之人成立業務侵占罪爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪
小朱為竊取者成立竊盜罪小美須提醒小朱電話卡須付款結帳。
32. (3) 有關櫃檯管制作業，下列敘述何者是不正確的重點商品管制表使用交接班須點交櫃檯不可放置高單價商
品離櫃時門市檢查要確定。
33. (4) 下列有關早班人員下班離開櫃檯時的敘述何者是不正確的？整理作廢發票及各種鈔券應填具交接班結算
作業整理櫃檯週邊環境交付及說明已完成事務。
34. (4) 下列收銀結帳步驟的排序，何者是正確的？1.感謝用語；2.商品登錄；3.商品裝袋；4.招呼用語；5.找零作業1
→2→3→4→52→4→3→5→14→2→5→1→34→2→3→5→1。
35. (3) 小芬至百貨專櫃購買衣服，結帳後發現將標價10,000 元看為1,000 元，但是現金帶不足，此時收銀的作業下列
何者不正確？可建議小芬退一至二項商品，再回收原先發票重開正確發票詢問是否有信用卡或現金抵用券
可視為等值現金請其購物時應看清楚標價以避免作業錯誤若決定不買則回收發票作廢註明退貨原因。
36. (4) 為確保發票使用正確性，門市需於多久更換不同字軌的發票？單月月初單月月底雙月月初雙月月底。
37. (1) 菸害防制法規定，在櫃檯區之菸品擺設同一品牌不得超過幾個牌面？1 個(含)以上2 個(含)以上3 個(含)以
上4 個(含)以上。
38. (3) 關於宅配作業之規定，以下哪些貨品可以交寄？身份證、准考證動物、植物鍵盤、滑鼠黃金、珠寶。
39. (2) 若一卷發票為250 張，日平均來客數885 人，請問10 月份發票預估使用量為多少卷？109110111112。
40. (3) 於站櫃時，若發生下列狀況，請依門市人員優先處理之順序排列？A.廠商進貨處理 B.電話鈴響 C.顧客排隊結帳
D.垃圾車來了A＞B＞C＞DB＞C＞A＞DC＞B＞D＞AD＞C＞B＞A。
41. (4) 下列敘述中何者不為站櫃收銀時之用語您好，歡迎光臨謝謝光臨，歡迎再度光臨早/午/晚安，您好請
問貴姓大名。
42. (4) 高來客時段應分配何種工作為主？後場整理擦貨架補貨站櫃。
43. (3) 若顧客於結帳時，商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損，這時門市人員應如何處理？此為顧客個人行為，
需請其將破損商品結帳帶離用不耐煩表情協助顧客撿起商品立即清理及協助更換商品請顧客重新拿取
商品並將店面清潔完畢始可離去。
44. (1) 於站櫃收銀時，未將銷貨收入打入收銀機數或部份入私囊，請問該行為觸犯何罪？業務侵占罪背信罪竊
盜罪偽造文書罪。
45. (1) 下列選項中有哪些項目不屬於櫃檯區之基本設備？A.溫罐機 B.電話機 C.印表機 D.擴大機 E.保險櫃AAB
ABCABCD。
46. (4) 若發現顧客持偽鈔至櫃檯結帳，應如何處理？報警處理需將偽鈔回收，請顧客更換一張為不影響顧客情
緒，故需將偽鈔收下委婉拒收，請顧客更換一張。
47. (2) 若顧客於結帳時表示錢帶不夠，門市人員應如何處理？面帶鄙視表情，請其自提款機提款給予建議為其保
留商品，或建議先買急需商品表示此狀況感到相當同情，經濟許可下先借給顧客委婉告知小本生意、銀貨
兩訖、一手交錢一手交貨。
48. (3) 門市交接班之收銀作業不包含下列何種項目？現金彙整各收據/單據整理資材短少提醒收銀機交班鍵
設定。
49. (2) 下列項目中何者不為櫃檯區之清潔工作？客戶顯示器灰塵鍵盤按鍵靈活度後櫃玻璃清潔度電子錢機
污垢。
50. (4) 請依正確的收銀步驟依序排列。A.找零 B.裝袋 C.收錢 D.刷/KEY 入銷售商品明細 E.輸入統一編號 F.小計EDCF
BAEFDCABDFECBADEFCAB。
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51. (2) 下列何者不為站櫃收銀之項目？處理顧客退/換貨作業與當班人員互動及工作分配退貨發票作廢及更換
商品客情建立及維護。
52. (2) 若於結帳時，顧客詢問商品之特性，是否素食可食、保存期限等，我應如何說明？請顧客於包裝上查詢耐
心解說商品特性請店長/上級處理致電至廠商詢問。
53. (3) 若顧客於結帳後不慎滑倒、商品掉落一地，其處理流程下列何者正確立即告知顧客破損商品須重新結帳應
以排隊人潮為主，以免流失業績立刻上前關切，協助將商品拾起立即撥打119 處理，以免人員受傷。
54. (2) 服務人員於站櫃時之禮儀不包含下列何者項目？顧客入店時應目視微笑顧客詢問商品以手指方式指引
接待禮儀應親切、有禮隨時注意儀容之整潔。
55. (2) 若顧客表示於結帳後發現皮包不見，應留於門市櫃檯處，我應如何處理？請其進入櫃檯找尋若當場找不
到，留下顧客資料，以利尋獲通知安撫顧客情緒，告知沒有發現皮包通報派出所，備案處理。
56. (3) 下列項目中何者不為結帳付款之工具？禮券/福利券/抵用券中獎發票退瓶發票悠遊卡。
57. (4) 於站櫃收銀時，若顧客表示欲退貨，下列敘述何者正確？應檢視發票是否為當班開立更換不同商品，需確
認價格相同即退還原發票委婉告知顧客：既售出、概不退還將原發票作廢，重新開立銷售商品之發票。
58. (1) 關於收銀機之操作，下列敘述中何者應報修處理發票機列印異常發票列印字跡模糊不清刷/KEY 條碼時有
誤收執聯與存根聯發票裝錯。
59. (2) 下列項目何者為接班時之交接重點？ A.現金交接 B.客情交接 C.重點商品交接 D.環境清潔交接 E.商品齊全度交
接 F.責任班別設定確認ABCDEFACDEFBCDEFABDEF。
60. (3) 門市交接班時，收銀人員應交接之事項下列何者為非？現金金額各項交辦事宜之提醒紀錄營業績效表
交班時間及簽認事項。
61. (3) 下列何者屬於POS 之前檯作業？盤點列印條碼商品條碼掃描電腦系統維修。
62. (4) 對於零售業而言，產生顧客抱怨將不會對企業產生何種效果？可產生顧客對商店之信賴感可培養商店的基
本顧客能反應商店經營弱點能反應商圈客層之好壞。
63. (4) 消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片，並生氣的告訴門市；若門市處理不當，將反應予消基會處理。如果
你是當店的職員，應該如何回覆及處理？真的還是假的?我幫您換一個新的吧商品有狀況是廠商的問題，協
助消費者尋找廠商電話我們不會賣過期品，請你出示發票先致歉、表達關心，並將狀況反應總部。
64. (2) 在櫃檯結帳時要讓客戶感覺到服務周到，請由下圖A~D 圖示擇一最佳的態度？A 圖B 圖C 圖D 圖。
18100 門市服務 丙級 工作項目06：顧客服務作業
1. (3) 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段傾聽顧客的抱怨向顧客道歉並探討原因據以力爭以商店立場
解釋提出問題解決的方法。
2. (1) 商店在處理客訴事件時，那一項是正確的處理？先傾聽平息客人怨氣為優先，再處理客訴以商店利益為
優先考量以媒體報導為優先處理不是商店缺失要向顧客道歉再委婉的說明並取得顧客的諒解與了解。
3. (2) 門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？由主管人員當場要求該門市服務人員立即
向顧客道歉由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理由主管人員當場探討事件原因並處理由
門市服務人員負責處理。
4. (1) 下列何者為門市服務不應有的服務行為？如果不滿意，就再招呼下一位顧客面對顧客要展露微笑產品
良好、種類齊備、服務態度更重要只看不買的顧客仍要幫忙，滿足其服務。
5. (2) 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？推薦最新上市的商品推薦符合顧客
23
需要的商品推薦價位最高的商品推薦價位最低的商品。
6. (4) 下列何者是非提高顧客交易成功率的狀況？與顧客保持良好關係顧客正面的情緒客怨良好的處理不
斷跟催及說明提高交易的次數。
7. (3) 下列何者是門市的售後服務？門市清潔商品陳列受理退換貨正確、禮貌且迅速的結帳。
8. (1) 下列何者是追求卓越門市服務品質的有效方法？擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準
讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質
擬定獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準。
9. (4) 當顧客對門市服務不滿意時，90％以上的顧客會如何？向商店提出抱怨忍氣吞聲以後仍繼續光顧與門市
服務人員發生衝突默默離去以後不再光顧。
10. (3) 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？依據顧客的需求提供適當的服務收集顧客的意見作為改善依
據不會抱怨的顧客，滿意度高服務顧客須滿足內外顧客的需求。
11. (3) 什麼方法能使門市服務超越顧客的期望？親切且立即的招呼正確且迅速的服務提供意想不到的服務
提供明確的建議。
12. (4) 面對猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？催促顧客下決定交給其他服務人員接手交給店長處
理以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議。
13. (4) 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？催促顧客下決定規避推諉顧客不滿意的原因並推薦其
他的商品不予理會儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助。
14. (3) 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象下列敘述何者不正確？精心設計店面與門市服務人員態度
親切熱誠探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品請顧客務必留下資料以提供銷售推薦門市服務人員主
動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面。
15. (1) 如果您正在接待顧客，正好電話響起，您應該如何應對？拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回
電或交談拿起電話側身對著顧客自然的交談拿起電話面對顧客旁若無人的交談不接電話。
16. (3) 顧客進入商店之後，就東張西望好像在找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？不予理會
先不招呼但暗中注意親切的上前詢問顧客需要什麼只說：「歡迎光臨！」。
17. (2) 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？恭敬的
用手指著正確的方向說：「在那裡！」對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點
用手指著正確的陳列方向對顧客說：「請循著標示牌找」。
18. (4) 顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機？顧客瀏覽商品時顧
客好像在尋找商品時顧客全神注視某個商品時顧客用手接觸某個商品一段時間後。
19. (3) 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？發現顧客有不滿意的時候處理顧客抱怨以後是每天且持續性
的活動店長發現門市服務品質下降的時候。
20. (4) 什麼是門市服務人員應該提供的「良好服務」？將顧客需要的商品交給他們向顧客說明商品使用的方法
協助顧客選購商品提供顧客所需的商品及良好的服務態度。
21. (3) 門市服務人員穿制服是為了什麼？美觀區別顧客與門市服務人員規定統一的美觀與統一的服務品質
區別是在辦公事還是辦私事。
22. (4) 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列何者為誤？詳細介紹商品的特點讓顧客實際試用
商品拿出顧客所需商品讓顧客挑選強力推銷。
23. (4) 門市服務人員應如何對待老顧客？一律同等接待特別熱忱對待冷漠的對待將老顧客從其他顧客引開
給予特別對待。
24. (3) 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對不懂裝懂的和顧客交談對
顧客說：「對不起！我不太清楚！」對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教避重就輕的和顧客
交談。
25. (1) 當顧客詢問：「有A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得被拒絕？我
們現在只有B 品牌商品我們不賣A 品牌商品我們現在沒有A 品牌商品我們沒賣A 品牌商品。
26. (3) 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買？東西好，價錢當然會貴囉！已經是最便宜的價格了這個商
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品雖然價錢稍微高一點，但是品質卻是最好的若你預算只有這些，那就買另一個好了。
27. (4) 下列對顧客需求何者敘述正確？價錢比別家便宜只看不買不用提供服務服務顧客主要微笑重視顧客
服務，替顧客著想的服務表現。
28. (4) 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？在顧客面前進行打烊作業在顧客面前表現出急躁
不安的樣子告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。
29. (1) 門市服務人員對待抱怨的顧客的基本態度是什麼？耐心的傾聽不斷的道歉據理力爭敢怒不敢言。
30. (2) 處理顧客抱怨的目標何者為非？找出顧客不滿意的癥結作為改進參考顧客的問題視重要程度再安排解決
檢討改善避免錯誤再度發生得到顧客再度的信賴。
31. (2) 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？告訴顧客商品賣完立刻查詢何
時貨會送到再請求顧客屆時再來告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨告訴顧客商品賣完並請顧客到別
家商店去買。
32. (3) 處理電話抱怨何者為非？耐心傾聽紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容務必登門拜訪說明
事情的原委。
33. (3) 大多數的顧客會將心中對商店的不滿告訴誰？門市服務人員店長親朋好友新聞記者。
34. (4) 對於零售店而言，持續的顧客服務的認知何者為非？目的創造競爭優勢不斷注意顧客需求的變化不斷
提升服務的品質做到顧客期待即可。
35. (2) 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？設置免費服務電話事先顧客滿意度瞭解或調查設置
意見箱設置顧客服務部。
36. (3) 持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？降低門市服務成本提升門市服務人員工作速度留
住顧客留住門市服務人員。
37. (1) 顧客抱怨是商店的什麼？機會威脅失敗災難。
38. (2) 由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對何者的印象？門市服務人
員商店店長商品。
39. (4) 門市服務人員在提示商品時，應避免太刺激顧客的行為有那一項？拿商品給顧客看說明商品的特點鼓
勵顧客試用或試吃極力慫恿顧客購買。
40. (3) 為了銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關之週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等之行為稱之
為？行銷品質服務策略。
41. (2) 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？商品品質顧客滿意銷售業績
行銷策略。
42. (3) 以下的「服務接觸形式」中，何者不算？遠距接觸電話接觸超接觸面對面接觸。
43. (4) 商店內誰該執行顧客滿意服務？店員店長老闆所有人員。
44. (2) 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式理解顧客發怒的情緒說明公司規定，並堅定立場，以公司利益
為最高目標確認事實、做適切處理感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨。
45. (1) 有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免政治話題影歌星八卦社區動態哈日新聞。
46. (3) 下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式？正確掌握客訴原因，並即時道歉仔細傾聽不插話，讓顧
客一吐為快處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受。積極處理態度，挽回顧客信賴。
47. (3) 下列何者不是培養長期顧客的措施新商品（技術）的開發顧客情報的提供委外經營顧客的關係培養。
48. (3) 範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購買者稱之？過去的顧客現在的顧客未來的
顧客潛在的顧客。
49. (3) 從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？外部顧客基層顧客內部顧客
特別顧客。
50. (1) 門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何？是門市售出商品、並有發票非門市售出商品、但有發票非
門市售出商品、並沒有發票別的門市售出商品、並沒有發票。
51. (3) 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？這是特價品，很便宜喔！這個商品有一點點污
漬，所以才便宜賣出這個商品現在是特價期間，不買可惜！這是瑕疵品，才會這麼便宜。
25
52. (2) 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？關於商品的申訴關於門市清潔的申訴關於顧客
服務的申訴關於安全的申訴。
53. (2) 便利商店增加代收服務（例如代收停車費）是屬於那一種創新型態組織創新服務創新流程創新通路
創新。
54. (2) 下列有關門市服務創新之敘述何者為誤？建立於科技突破無法為顧客創造價值來自於市場競爭來自
於顧客需求變化。
55. (4) 門市「良好的服務品質」不包含下列那一個項目？潔淨舒適的賣場迅速與正確的結帳微笑與有禮貌的
對待顧客不理會顧客的詢問。
56. (1) 服務人員在協助顧客尋找商品時，下列那一種用語應避免？「我在忙」「是的，好的」「我明白了」
「讓您久等了」。
57. (3) 面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？不予理會找保全人員處理積極面對視顧客身分地位
而定。
58. (4) 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤價格可打折，服務不打折信守承諾真心服務讓顧客有購買壓力。
59. (2) 當顧客要購買一套金庸小說共20 本書，而本店僅剩下其中的12 本書時，從顧客滿意的觀點，下列的處理方式
何者正確？請這位顧客到其他書店購買請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨
請顧客購買本店其他種類的書不予理會。
60. (3) 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確
問母親需不需要協助在旁觀看主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服提供母親一張本店折
價券。
61. (1) 對於外勞語言的隔閡，門市服務應有的服務態度為何主動瞭解，發揮同理心故意刁難密切注意監視設
備，以防遭竊抬高商品的售價。
62. (4) 下列那一種方法可以瞭解門市服務人員服務行為的好壞？觀察門市顧客的身份服務人員的流動率門市
商品的失竊率服務現場放置意見單提供顧客填寫。
63. (3) 一位婦人很氣憤的跑至本店說昨天服務人員找給她一張500 元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？即刻還其
500 元與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔請婦人留下聯繫資料與偽鈔，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進
行確認交由警察處理。
64. (2) 當顧客進入門市購物時，以下的服務態度何者正確緊跟顧客後觀察顧客舉止，適時的提供適量服務主
動介紹及推薦購買本店高利潤的商品顧客行動不予理會。
65. (2) 有一位小姐要購買裙子，請服務人員量其腰圍是32 吋，但這位小姐堅持要26 號裙子，從顧客至上觀點，下列
的處理方式何者正確？堅持專業找32 腰圍裙子配合顧客需要找 26 腰圍裙子同時找26、32 二種腰圍裙
子請顧客至其他服飾店購買。
66. (4) 門市服務人員的易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者為誤？
慎選服務人員加強服務人員教育訓練建立服務人員管理與激勵措施採取放任管理方式。
67. (4) 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意對顧客差別待遇有條件接受顧客更換購買的商品以自我為中心的
服務行為體貼與關懷顧客的服務。
68. (1) 服務人員對待顧客如能掌握關鍵時刻妥善處理，較能獲得顧客的滿意，當「顧客面銷拒買時」，下列的處理
方式何者較適當？謙遜有禮的態度全力滿足明確的建議誠心感謝顧客。
69. (2) 下列個人化服務之作法何者錯誤？提供符合顧客的產品或服務消極的處理顧客諮詢與抱怨平時關懷每
位個別顧客記錄與掌握顧客交易資料。
70. (4) 網路行銷商品在商店網頁設計上最基本的服務項目為何？比價服務促銷訊息免費遊戲諮詢服務。
71. (3) 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何降低售價電視媒體廣告建立會員管理制度與其
他網站合作。
72. (3) 門市服務的程序包括有1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，
下列何者是正確的服務程序？1234321431423412。
73. (3) 當顧客進入門市，與顧客作親切問候的最佳時機為何？結帳時眼神與顧客交會時顧客尋找商品時進
26
入本店大門時。
74. (4) 下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤？服務人員有顧客導向的觀念服務人員有以客為尊的態度服務要使
顧客感到賓至如歸讓顧客配合商店的作業流程。
75. (1) 下列何者是正確處理顧客抱怨的順序？法、理、情情、理、法情、法、理法、情、理。
76. (2) 下列何者是服務人員正確的應對方式？緊盯著顧客看主動問候顧客並瞭解需求雙手插在口袋，只是站
在一旁對顧客以貌取人、差別待遇。
77. (1) 下列有關顧客抱怨何者正確視為進步原動力視為找碴者視為惡客視為愛現者。
78. (3) 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤寫下筆記以示尊重協助顧客解決問題指責顧客不對選擇適當地
點。
79. (4) 門市服務若遇顧客使用台語詢問，為顯示專業，適合使用何種語言回答？英語客家語國語台語。
80. (2) 在門市與顧客溝通時，服務人員應注視顧客的何種部位鼻子雙眼嘴巴雙手。
81. (4) 門市服務若遇顧客要求超過個人權限能給的部分，下列應對方式何者正確告知顧客不可能請顧客去找店
長顧客最大照給不誤帶顧客去找能負責的人。
82. (1) 下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市店的信賴感？服務人員言出必行對顧客親切微笑與關懷主動
協助顧客迅速回應顧客需求。
83. (2) 對顧客呈現同理心的方式下列何種錯誤？對顧客關懷穿著制服不擺架子親切笑容。
84. (3) 有一位外國顧客進入商店吃一碗牛肉麵，由於不擅用竹筷，使得麵條常滑落到碗裡，並使濺起的湯噴得滿臉，
從顧客滿意的觀點，下列處理方式何者較適當？教導竹筷使用方法建議打包回家食用提供叉子愛莫
能助。
85. (4) 一位受歡迎的門市服務人員，下列敘述何者有誤？記得顧客姓名經常保持愉快笑容真誠關心顧客與
顧客保持距離。
86. (2) 若遇到那些常至門市看報紙卻不買報紙的顧客，下列服務態度何者正確？給予顧客不好的臉色看增加與
顧客互動，使顧客有更多快樂的感受加強對顧客進行促銷不予理會。
87. (3) 下列何者是門市服務最基本的原則？獲取利潤客訴禮貌找對顧客。
88. (2) 要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的產品外，下列敘述何者錯誤提供真誠與溫馨服務依據顧客購買金額提
供不同服務為顧客提供正面「額外」服務提供與「愛心」結合服務。
89. (4) 在一個企業以「百分之百顧客滿意」的服務理念下，當遇到顧客所提出的要求超過公司所提供的服務規定，
身為店長的您如何應對依據公司的規定視額外服務的成本而定精神上支持但無提供實質協助全心全
力滿足顧客。
90. (1) 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提昇服務品質及營運績效，
下列處理方法何者錯誤？提供多元化商品採取預約制可增加兼職人力與同業策略聯盟。
91. (3) 門市服務最終的目標就是讓顧客滿意，有關顧客滿意下列敘述何者正確？顧客滿意只是理念，不易達成
只要銷售技巧好，就可讓顧客滿意要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工提供優惠價給顧客，則
顧客滿意度就會提高。
92. (4) 顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者正確？擱置抱怨郵件
即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理即刻與顧客聯絡，除傳
達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報告處理結果。
93. (2) 有關門市的售後服務下列敘述何者正確售後服務是免費，慢慢處理視為與顧客再次接觸，展現熱誠的服
務態度必須處處防範顧客的欺騙不能讓顧客要求太多。
94. (3) 從事門市服務工作，在站姿之敘述下列何者有誤？背部自然挺直、雙手輕放腹部雙膝打直、雙腳併攏
眼光應朝下方收小腹。
95. (4) 向顧客介紹商品時，以下的溝通技巧何者有誤只要陳述再多一點錢便可有更高的享受只要告訴客人再增
加的金額數提供一個更適合的產品給顧客只要陳述總價格。
96. (1) 一般顧客不再回門市購物的主要原因為何？服務人員態度不佳不相信服務人員的說詞可在其他商店用
更低的價格買到商店外觀老舊。
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97. (3) 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡留下公司電話，請顧
客有問題自行聯絡建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處
理。
98. (2) 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐
多使用「你」或「你們」稱呼顧客重覆顧客陳述的話做確認使用簡單易懂的語言。
99. (3) 處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確採低姿態儘量沉默具同理心且善於溝通據理以爭。
100. (1) 處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？讓顧客覺得你是站在他那一邊扮演仲裁者要求與員工對質明
哲保身。
101. (4) 處理顧客抱怨時，下列應對技巧何者正確？低頭道歉中途「打斷」顧客說出「不對」這樣字眼盯著
顧客。
102. (2) 服務人員的名牌宜配戴於下列何處？腰際間左側胸前上衣中間鈕扣右側胸前。
103. (1) 為客瘋狂的概念就是要做到何種服務？感動服務標準服務附加服務無為而治。
104. (1) 處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順
序排列應是？CADBABCDCDABBACD。
105. (4) 有關企業提供售後服務的作用，下列何者為非促成顧客回流增加產品價值樹立企業品牌提升企業規
模。
106. (3) 下列何者不是顧客服務的應有作為？設置顧客服務專線採用定型化契約規範使用擴音設備對外廣播當
日優惠商品制定供應商管理規範。
107. (1) 某家門市服務手冊上寫著：「規則一：顧客永遠是對的；規則二：如果覺得顧客是錯的，再讀一次規則一。」
這表示下列何種意思？這是門市的組織文化這家門市的老板不相信有顧客是錯的這家門市的老板擔心
員工會犯錯這家門市的老板不相信員工會遵守規則。
108. (1) 以下有關服務失誤的論述當中，何者不正確？服務失誤愈早發生愈好，因為較有機會進行補救服務失誤
隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤否認服務失誤，通常較延遲服務來
得更加嚴重可歸責於企業員工的服務失誤，顧客較不容易諒解。
109. (2) 下列何者屬於有形性的服務品質？給顧客個人化，關心的服務清潔乾淨的洗手間服務生對顧客應有的
禮貌與尊重服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情。
110. (1) 下列何者屬於「想在顧客之前的服務」？看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅請顧客依序
排隊接受顧客預訂桌位接受顧客使用信用卡消費。
111. (1) 下列敘述何者有誤？為了提升顧客價值，門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的
訊息交易品質是決定顧客價值的關鍵因素服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員店內的擺設
方式也會影響消費者對產品的評價。
112. (1) 何謂「神秘訪客」？指調查人員佯裝成顧客，以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況指無法預期
的大批消費者突然來訪指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊指一個秘密觀察顧客的小組團隊。
113. (4) 麥當勞提供「得來速」服務，降低消費者的購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何
者有誤？得消費者青睞容易維持較高的售價水準避免陷入惡性價格競爭提升企業員工的素質。
114. (3) 門市遇上尖峰時段，下列何種待客方式較不恰當？保持微笑的接待顧客一對一的依序服務先處理性
急、急需的顧客簡短扼要的說明商品特色。
115. (1) 下列何者具有指引廠商改善服務缺失的功能顧客抱怨服務補救顧客滿意服務失誤。
116. (1) 下列有關服務人員特性中，何者最為重要？對客人的同理心處理事情的靈活度對事情的容忍度改變
行為的能力。
117. (3) 下列何者不屬於正確的服務態度？開朗、友善及祥和的聲調積極的態度逃避問題記熟顧客的名字。
118. (1) 花了很長的時間才找到顧客所要的東西，看到等候已久的顧客已經坐立不安，下列那句話可以軟化顧客焦躁
的心？讓您久等了很抱歉歡迎光臨歡迎再度光臨。
119. (4) 專程來店的客人，卻因店裡的商品剛好缺貨，或者還沒進貨等等原因造成顧客不便時，下面何種用語較不恰
當？很抱歉對不起真是不好意思歡迎下次再度光臨。
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120. (4) 下列何者非合適的銷售策略？建議客人購買已買商品之相關的商品建議客人購買當天的推薦商品建議
客人購買當天特價的商品建議客人購買商店滯銷的商品。
121. (1) 門市服務人員利用公司有限的資源，直接向顧客進行面對面的銷售方式稱為？面銷廣告直接行銷銷
售促進。
122. (3) 在一旁靜觀，注意顧客的反應，下列何者適合用於不喜歡店員圍繞在身邊的顧客之接待語？你好!歡迎光臨
先生(小姐)需要我幫忙嗎?我就在附近，若有需要請告訴我對不起讓您久等了。
123. (4) 下列敘述何者錯誤？顧客有各種不同的類型，可針對不同的顧客採取不同的應對方式店員的聲音是讓商
店充滿活力的要素之一適時的接近顧客並提示商品，是待客過程中不可忽視的銷售技巧熟背接待話術，
使用制式話術接待顧客。
124. (3) 顧客因為商品有瑕疵、改變心意等原因要求退貨，下列何種處理方式不正確？若商品有瑕疵時應先向顧客
道歉以良好服務彌補因商品品質不良而遭波及的商店形象應要求顧客詳細說明退貨的原因應以顧客至
上為原則迅速處理。
125. (4) 有關顧客抱怨下列敘述何者錯誤？顧客抱怨是對店內缺點最直接的表達方式應以感謝的心情誠懇接受
應依照公司規定的抱怨處理程序辦理盡可能說服顧客使他改變想法。
126. (2) 有關塑造專業客服中心之好處，下列敘述何者錯誤？讓每位客服人員具有正確的判斷能力增加服務成本
對內提升服務效率讓客戶感受到客服人員的熱情與活力。
127. (3) 下列有關顧客服務之敘述何者有誤？服務人員喊歡迎光臨時應注視顧客服務人員能靈活應用賣場基本用
語服務人員應隨時隨地接近顧客，以提供服務掌握顧客購買習性，發出促銷及活動訊息。
128. (1) 顧客抱怨的處理流程為何？a.持續關懷建立情感 b.擬定改善計畫 c.表達歉意與感恩 d.適時帶離現場 e.傾聽抱怨
內容 f.同理心認同顧客 g.尋求資源立即處理解決defgcbagfedcbadefgabcefgdcba。
129. (3) (本題刪題)為銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關的週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等行為
稱為？行銷品質服務策略。
130. (3) (本題刪題)從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為外部顧客基層顧客
內部顧客潛在顧客。
131. (2) 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？提供豐富、齊全、優良商品及合理價格以營業數字衡量顧客對商
品及服務滿意程度強化商品服務、人員服務及活動設計提升消費者對企業的形象與商品評價。
132. (3) 門市若遇到顧客認為自己專業而門市錯誤時，下列何種處理方式不合宜？請總公司或總部鑑定，再委婉和
顧客說明肯定顧客的專業，檢討可能錯誤的原因當場即找出原因判斷孰是孰非適度說明門市狀況但不
與顧客爭辯。
133. (2) 服務人員對於喜歡唱反調的顧客下列何種態度不正確？採取開放理性的態度應對找出顧客錯誤的地方
耐心傾聽不批評徵詢顧客的看法。
134. (3) 有關顧客抱怨的處理下列何者不正確？清楚告知顧客辦理的程序站在顧客的立場與顧客進行溝通立即
對顧客做出承諾有疑慮馬上請示主管處理。
135. (4) 若顧客自行看使用說明書，操作錯誤而造成商品損壞，到門市要求退換貨時，下列處理方式何者不恰當？
確認購買商品是否由本店賣出確定該商品是否符合退換貨標準說明退換貨處理流程組織申訴委員會審
慎處理顧客申訴。
136. (1) 下列何者不屬於服務業的產品特性資本密集產業服務品質不易控制會有客人共同參與產品變化大。
137. (1) 不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害為何？告訴他人有關他的不滿意經驗要求更換貨品對經理大聲
咆哮沒有做任何事情。
138. (1) 顧客服務系統中的「系統」指的是？傳遞服務的流程和政策產品銷售所使用的電腦套裝軟體產品的物
流管理顧客滿意。
139. (1) 服務復原 ( service recovery ) 指的是？提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回不滿意顧客的心在員工顧客
服務訓練課程結束後，讓員工輕鬆一下以恢復精神服務顧客的第一線員工重回工作崗位顧客服務計畫。
140. (1) 關於有不愉快服務經驗的不滿意顧客，下列敘述何者最適當？若抱怨的問題立即獲得解決，不滿意顧客仍
可能會再次上門絕大多數會再次光臨通常會將不愉快服務經驗告訴其他100 個以上的人通常多是年齡
29
介於20 至25 歲之間的顧客。
141. (1) 創造與顧客良好溝通的藝術需要？增進彼此的瞭解必要時大聲咆哮提供大量的訊息具有很快的說話
速度。
142. (3) 小梅購買一杯熱飲不小心打翻了！小梅表示願意再以50 元買一杯，請由下圖A~D 圖擇一最佳的處理服務？
A 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並收取50 元B 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並詢問是否
有燙傷或須服務之處C 圖門市人員先處理打翻的熱飲，並詢問是否有燙傷或須服務之處，立即現作一杯熱飲
提供小梅D 圖門市人員先放告示牌於打翻的熱飲前，立即現作一杯熱飲賣給小梅及詢問是否有燙傷或須服務
之處。
18100 門市服務 丙級 工作項目07：簡易設備操作
1. (3) 下列何者不屬於耗損須定期保養的項目？冷氣出風口的濾網燈管海報安全指示燈。
2. (3) 有關維護高照度燈光的描述何者不正確？日光燈為主照射須均勻燈具大規模陳列整齊排列加強裝飾照
度有變化及立體感照明範圍大，電力、角度影響照度。
3. (4) 下列那一項有關定期保養或維修制度的敘述何者不正確？有計劃性的安排保養、維修與調整，能隨時保持最
佳狀態，降低故障率能減少故障導致的營業損失避免無謂的維修費用支出能確保設備至使用的年限而不
故障。
4. (1) 下列以緊急報修程度依序排列何者是正確的漏、淹水＞跳電＞自動門故障＞淨水器濾心更換自動門故障＞
跳電＞淨水器濾心更換＞漏、淹水跳電＞漏、淹水＞淨水器濾心更換＞自動門故障淨水器濾心更換＞跳電
＞漏、淹水＞自動門故障。
5. (4) 下列那一項照明度可以美化、展現商品的色彩、材質等特徵美？
。
6. (3) 下列有關可提高門市視覺認知的門市設施或設備之採用的敘述何者不正確？新增招牌或汰換舊招牌增加
店內外照明亮度播放音樂降低陳列架高度。
7. (4) 下列有關可誘導顧客來店的敘述何者不正確？店內照明亮度約為一般店3～4 倍強化展示櫃陳列的差異
確保主通道的寬度縮短顧客的動線。
8. (4) 下列那一種門市貨架具備消費者的靠近性及順手購買的特質可用來陳列體積小單價低的商品？牆面貨架
端架（End）中間島型貨架收銀機前小型貨架。
9. (3) 下列那一項是不需要每天管理的營業設施空調設備的開放監視設備的錄影賣場佈置物的更新冷藏冷
凍溫度的檢查。
10. (3) 下列那一項不是使用門市設施配置的注意要點？室內陳設對過往行人是否有吸引力騎樓保持通暢無礙無
障礙物夏季空調舒適度以溫度越低越好通道是否讓顧客行走不便。
11. (1) 下列那一項是不會設置於門市的電子訂購系統（EOS）設施？
。
30
12. (2) 好的音樂及音響是氣氛最佳演出者，下列那一種音樂適於在零售場所播放強烈異國風音樂輕快的輕音樂
流行音樂宗教音樂。
13. (1) 如果電話不通時下列那一種處理是不正確的？若是停電所造成，來電即可恢復若是電話線或電線脫落插入
即可用手機撥打障礙台查詢外線電話是否故障若使用話機故障則換話機即可。
14. (2) 下列有關門市設備管理的敘述何者不正確？若為電源類機器先檢查是否未開啟或電線脫落機器設備若於
使用年限內非人為故障則免費維修每次維修皆應記錄才有完整記錄定期保養的優點係可降低故障頻率及
維修次數。
15. (1) 下列那一項收銀機狀況無法自行排除故障？掃描器沒亮無法掃描收銀機卡紙發票紙張不同步，號碼不同
發票印字不清楚。
16. (1) 下列門市機器設備中，何者不需時常注意其溫度？照明設備冷藏、冷凍系統空調設備系統蒸包機。
17. (4) 店舖計畫性的維護保養專業知識不具有下列何種特性？全面性的系統性的時效性的一致性的。
18. (4) 門市設施設備不包括空氣門、冷氣收銀機POS、UPS花車、DM、海報購物袋。
19. (4) 以下何者不屬於傳統監視系統元件？錄放影機電源器螢幕保全防盜系統。
20. (3) 對門市設備的了解，不包括下列何項外觀及各部位的名稱機器特性及使用方法購買機器金額機器規
格。
21. (2) POS 系統的效益何者為非？縮短帳目結帳時間管理無條碼品項降低缺貨量降低結帳錯誤率。
22. (2) POS 硬體設備不包括以下何者設備？條碼閱讀設備掌上型終端機終端機印表機。
23. (3) 下列何者非POS 系統的功能？防止人為舞弊蒐集商品資訊增加重複作業強化採購管理。
24. (2) 下列何者非收銀機之特色？體積空間小合併式架構穩定度最高功能度最強。
25. (3) 下列何種機器設備，不需要每日進行清理？冰箱瓦斯爐冷氣機冰沙機。
26. (2) 簡易障礙情況之處理，下列何者為非？完全沒有把握的要找廠商支援以免製造更大的麻煩廠商維修時，不
必了解問題發生的原因、排除的方法、預防的要領，累積維修經驗，一切交由專業的維修單位處理即可稍微
的不小心都會導致嚴重的後果，畢竟水、火、電都具有危險本質的平常有計畫的保養，可以預防一切維修問
題的發生，而預防當然勝於治療，如何預防同樣的問題發生要擬定及執行平常的保養計畫。
27. (4) 機器設備應於何時保養維護最為恰當？門市內沒有顧客且手邊沒有其他工作時再進行機器故障時才須保
養維護，太常維護則會增加費用支出機器設備在使用年限結束前都不須保養，只須在到達使用年限時報廢即
可機器設備須有定期例行性的檢查或測驗，以確保機器功能及品質的穩定。
28. (3) 遇機器故障時應如何處理？如果自己會修就自己動手修，如果不會修就等店長回來修若機器故障並不影響
生意，則可不用在意須提報維修申請，並紀錄報修日期及原因立即報廢，且為了不影響店面的營運，應馬
上申請購進新設備。
29. (1) 下列何者非安全維修機器設備原則以濕手觸摸切斷電源反手接觸使用適當工具。
30. (3) 收銀機的操作步驟為何？甲、以掃瞄器掃瞄條碼（商品編碼）或用人工打入價錢及部門鍵；乙、打入代號（或
按責任鍵），以確立權責；丙、收取現金，並找零；丁、按『小計』告知顧客付款金額。甲乙丙丁甲丙丁
乙乙甲丁丙乙丙丁甲。
31. (3) 將該機器設備描述其來源、原理、操作、維修、零件功能、注意事項等，稱之為維修服務單產品保證書
使用說明書商品計畫書。
32. (4) 以下門市機器設備的操作與使用，何者為非？熟悉門市設備並列冊管理定期保養了解機器設備的安全性
操作彈性化。
33. (4) 門市服務人員遇停電時需靜待電力恢復報修不用確認來電時間先關閉店內所有開關再開一盞照明燈
開關。
34. (4) 學習曲線並非掌握下面哪方面？觀念方面專業知識及技術方面工作職掌方面道德方面。
35. (4) 在機器設備的安全或及保養維護方面不可運用過大或過小的工具會破壞設備，是以下哪個原則？乾手原則
反手原則切斷電源原則適當工具原則。
36. (4) 下列何者為POS 設備之消耗性資材？雷射印表機條碼掃瞄器價格顯示器發票機色帶。
37. (4) 下列何者不為冷氣機保養之目的？依據環保署調查顯示我國室內生物性污染物濃度偏高冷排、散熱片會堆
31
積許多灰塵和廢棄油煙，無定期保養便易造成冷氣不冷營業場所、醫療院所及公司學校至少一年做二次冷氣
保養中央空調系統不需保養，一般的空調設備需定期保養。
38. (3) 若賣場機器設備發出警報鈴響時，下列動作何者為非？立即拔掉電源插頭立即按壓警報鈴停止鈕立刻報
警處理快速檢視機檯設備之溫度是否異常。
39. (2) 若店面重新裝潢時，下列何者為移點後不可重覆使用之設備？鐵製貨架木製島型櫃檯靠壁式貨架系統
陳列架。
40. (2) 關於停電時之設備處理作業，下列敘述何者正確？立刻撥打110 請警方維持秩序確認停電原因及停電時間
確認保險櫃是否能開啟，若發生故障需立即聯絡廠商維修復電後應快速將電源同時開啟，以利於門市正常
營業。
41. (4) 下列何者不為貨架定位之考量因素？磁力性商品陳列關聯性商品陳列防竊性考量產品外包裝。
42. (2) 關於資材設備之安全事項下列何者為非？發現變形向外凸起，貨架飾板應立即修復或更換進入冰箱補貨
時，應將冷氣關閉以免凍傷拆紙箱時注意紙板邊緣以免刮傷角鋼架邊緣應保持平滑，避免割傷及戳傷。
43. (1) 下列何者不為機檯設備平時維護之注意項目？定期使用溶劑清潔機身切勿於設備旁放置汽油、噴霧劑等具
引火性物品隨時注意天氣變化，以避免日光照射隨時注意機檯溫度及擺放物品之品質。
44. (3) 若商品欲陳列於貨架上，需考量陳列之要領不包含下列那一項目？易讓消費者看見、拿取貨架間的陳列高
度貨架上的裝飾與佈置商品材積的大小。
45. (4) 烹煮機檯類熟食需使用何種水源地下水山泉水自來水過濾水。
46. (1) 關於報修處理作業下列敘述何者有誤？設備故障時可自行拆解處理廠商到場維修時應陪同處理維修後
之記錄應以維修單或電子檔方式留存檔案簽立維修單時，應聆聽廠商維修狀況後再簽單。
47. (4) 若門市需使用到飲水設備，下列何者不為過濾水沒水時之原因？停水濾芯阻塞馬達壞了停電。
48. (3) 下列何者不是響應節能減碳之政策？冷氣機溫度調整於26℃至28℃冷氣機、除濕機均應定時清潔隔塵網，
以提高使用效率牆壁與天花板可以選用反射率較低的深色系列照明需求較低的走廊、通道等，設定隔盞開
（亮）燈。
49. (1) 下列何者與防搶步驟無關？隨時清點保險櫃現金，若忘記密碼可詢問廠商保持燈光明亮，並注意走道過客
行為收銀機保持小額現金勿靠近現金存放處。
50. (2) 下列何者不為POS 設備操作的注意事項？不可淋到液體或摔到隨時重新開關機以保持通訊系統連線不
可使用硬物碰撞螢幕應隨時注意版本及系統是否更新。
51. (3) 關於微波爐維護保養下列何者錯誤使用後應立即擦拭殘漬定期檢查爐壁四週是否完整因食物碳化而冒
煙，應立即開爐門以防爆炸使用時應緊閉門罩，以防輻射外洩。
52. (3) 後場商品定位原則中，廁所不可存放何種商品？雜誌空箱吃食報紙。
53. (2) 後場儲存之商品需與牆壁間隔幾公分？3 公分5 公分7 公分10 公分。
54. (2) 為避免溫度異常，開放式冰櫃需幾小時檢視一次溫度？1 小時2 小時3 小時4 小時。
55. (2) 為防商品受潮，落地陳列之商品應以何物墊底？膠籃棧板木板紙板。
56. (4) 關於PDA 掌上型之訂貨系統，下列敘述何者有誤？電源開關應設定保護程式，以節省電力若當機時可使用
RESET 功能設備使用之方式可查詢操作手冊訂貨數據若有問題可詢問廠商。
57. (4) 有關機器故障需請廠商維修前，可先自行檢查以加速維修時效之敘述，下列何者有誤若為機檯溫度上升，可
先檢視室溫是否逾30℃若溫度上升時，可檢視機檯前方是否堆積物品若有異音時，可檢視機檯排水管是否
堵塞若有異音時，可先檢視散熱器濾網是否堵塞。
58. (1) 恢復供電時處理步驟下列何者錯誤？應快速查詢業績損失狀況，以利回報作業檢核低溫保存之商品無受損
狀況才可販售銷售收據應於復電後，登錄收銀機待客人領取雖天氣炎熱，但冷氣宜需先送風後再開啟。
59. (3) 若遇淹水時之設備處理作業，下列敘述何者有誤？應立即關掉總電源，以防止配電盤漏電傷人請維修人員
確認電路、機檯無漏電之虞才開機運轉保險櫃若經泡水，需至警局作筆錄，以防失竊應將位於靠近地面之
插頭拔起。
60. (4) 行動數位工具之導入後，能設計符合門市現場之操作習性及落實商品管理，請於下列選項中挑選不符合上述之
原則？快速簡單智慧電動。
32
61. (4) 下列敘述中何者不為颱風當天之作業？若發生淹水時，需將靠近地面之機檯設備拔起應打開保險櫃現金移
他處，保險櫃門保持開啟關掉總電源，以防止配電盤漏電傷人店內招牌燈需保持明亮，以維護人員視認性
及安全。
62. (2) 下列敘述中何者為使用拖板車時應注意之安全管理？A.於板車上攀搭時需注意商品重量平衡度 B.使用時不得
放置板車最大荷重之商品 C.於載重下坡時應倒退而下 D.使用者應注視行進或後退方向ABDBCDACDA
BCD。
63. (3) 若收銀機發票機異常，導致無法開立發票，店家亦無開立相關消費收據憑證予消費者，可能觸犯什麼法律條款？
統一發票管理辦法交易稅法營業稅法所得稅法。
64. (3) 門市資材設備應秉持當用則用、當省則省之成本概念，若於申請資材設備時，你認為何者應列管制性資材包
裝紙衛生紙礦纖板塑膠隔板。
65. (4) 若監視器螢幕看不見畫面時，可檢視下列何者項目？A.電源B.攝影鏡頭 C.各訊號線接頭 D.機身AABABC
ABCD。
66. (2) 戶外招牌燈之開啟關係顧客對店家之視認性，下列敘述中何者不為招牌燈之維護保養要件？應隨時保持明亮
及清潔度需依天氣狀況開啟，以增加門市之明亮度應於每日清潔及檢核燈管每月至少清洗一次。
67. (1) 若發生火災時，可視火勢狀況使用滅火器，請選擇正確之滅火要領？滅火應考量有效射程距離，儘可能接近
火源若已有大量煙霧，應快速將水源往煙霧處噴灑火勢延燒至天花板時，可用滅火器或水桶從事滅火滅
火時應採低姿勢，並朝火源高處左右掃射。
68. (3) 停電照明燈應於固定時間放電，以延長電池壽命，關於放電時間何者正確？每小時應執行放電動作每日下
班前應執行放電動作每月應執行放電動作每年應執行放電動作。
69. (3) 關於門市停電處理流程，何者正確？遇停電時不分日夜，為維護人員及商品安全，需馬上關閉所有設備停止
營業應將POS 相關設備全部關閉，以防跳機而產生資料流失等電力恢復後應馬上將手開發票登錄於收銀機
停電時若消費者告知不需發票，於復電後此張發票可不輸入收銀機。
70. (4) 請依機檯清潔頻率依序排列？收銀機＞冷氣機＞冰櫃＞自助機檯冷氣機＞冰櫃＞自助機檯＞收銀機冰
櫃＞自助機檯＞收銀機＞冷氣機自助機檯＞收銀機＞冷氣機＞冰櫃。
71. (2) 職業災害的發生，可能在不安全的工作環境或不安全的個人行為所造成，然而兩者都可於工作時事先防範。請
試於下圖中選擇適當的工作姿勢，以避免造成局部性肢體的酸痛和傷害？
。
18100 門市服務 丙級 工作項目08：環境及安全衛生作業
1. (3) 所謂中等商圈，其範圍應屬徒步圈腳踏車圈汽機車圈交通主動脈圈。
2. (1) 連鎖店商圈規劃以何者為中心點門市所在點主要商業區市中心住宅區。
3. (2) 動線是指店內顧客採購人與物品上下架商品顧客與員工 移動的路徑與通道。
4. (4) 下列何者非為門市安全管理的項目？現金人員生財設備表單。
5. (1) 門市安全營運應先建立員工的問題意識服務意識防災意識報告制度。
6. (2) 發現類的問題是指實際已發生，且都認知的問題與應有狀態對比而發掘出的問題預測未來，而描繪出的
問題突然發現的問題。
7. (1) 救火類的問題是指實際已發生，且都認知的問題與應有狀態對比而發掘出的問題預測未來，而描繪出的
問題正在發生的問題。
8. (3) 預測類的問題是指實際已發生，且都認知的問題與應有狀態對比而發掘出的問題預測未來，而描繪出的
問題可能發生的問題。
33
9. (2) 問題意識是提醒門市服務人員必須要有敏感性警覺性直覺性思考性。
10. (1) 門市偷竊的發生時機多在顧客很多店員人多店員清閒顧客很少。
11. (4) 門市事業廢棄物主要為廢水、垃圾、廢報紙廚餘、垃圾、廢紙垃圾、廢報紙、廢紙箱廢水、廚餘、廢
紙箱。
12. (3) 以下何者不是門市處理搶劫狀況之程序？人員安全優先避免刺激歹徒不可報警保持現場的完整性。
13. (2) 門市安全管理普遍與供應廠商保全業者顧問公司物流廠商 合作。
14. (1) 處理門市廢棄物應以資源回收與清運業者合作環保法規自行處理 為首要考量。
15. (2) 為預防搶劫門市至少應有幾名員工負責一起開店及關店的工作一名兩名三名四名。
16. (3) 以下何者不屬於門市安全系統監控系統保全系統POS 系統警民連線。
17. (1) 如遇火災門市人員應先控制災情離開現場研究可能的原因報告主管。
18. (4) 一般依火災發生性質可分四大類，以下何者為非？油脂類火災電器類火災金屬類火災閃焰類火災。
19. (3) 那一種滅火器可對應四大類火災？泡沫系列滅火器二氧化碳系列滅火器乾粉系列滅火器金屬系列滅
火器。
20. (3) 避難標示通常設置於各樓梯間與地下室，以下何者不屬於避難標示？出口標示燈避難出口指標避難梯
避難方向指示燈。
21. (4) 以下何項不是門市可能面臨的天災狀況？地震風災水災搶劫。
22. (3) 下列何者不是門市可能遭遇之不可抗力事件搶劫偷竊演習火災。
23. (4) 以下何者不屬於門市安全管理的內容？消防安全賣場安全員工安全建築安全。
24. (2) 消費者在門市中滑倒受傷，屬於那一種門市安全管理的內容？消防安全賣場安全員工安全天災防範。
25. (3) 員工上班途中遭遇車禍，屬於那一種門市安全管理的內容？消防安全賣場安全員工安全天災防範。
26. (4) 無論是天災或不可抗力事件的狀況，在恢復現場前須先完成那項作業，下列何者敘述為非？拍攝災害現場照
片報告總部處理等待員警視查指示直接清理即可。
27. (3) 毒蠻牛事件凸顯門市人員敏感性服務性警覺性處理性 不足。
28. (4) 門市可能遭遇之詐騙狀況，何者為非偽鈔偽卡詐欺取財惡作劇。
29. (1) 商圈經營規劃可避免自相競爭過度競爭不當競爭高度競爭。
30. (1) 一般較適合開放加盟經營的店屬於小商圈店中型商圈店超大商圈店大商圈店。
31. (2) 那一項不是動線規劃的目的？減少人潮衝突防止搶、竊、騙便利門市作業方便顧客採購。
32. (1) 顧客燙傷處理程序沖脫泡蓋送沖洗包蓋送沖護療蓋送請顧客自行處理。
33. (2) 收找錢時誦唸金額，是門市安全作業中的警覺預防處理記錄 事項。
34. (1) 留心門外可疑人事物，是門市安全作業中的警覺預防處理記錄 事項。
35. (2) 書面化的災害與事件處理實例是門市存檔資料最佳教材操作手冊典章制度。
36. (1) 餐飲門市食材料理須符合食品衛生法公平交易法消費者保護法智慧財產法 之相關規定。
37. (2) 門市之偷竊事件多為臨時起意，故防範方式有仟元大鈔放入收銀機設置監視器把顧客都當做小偷在後
台監看。
38. (2) 維護門市安全須先保障財務安全自身安全顧客安全公共安全。
39. (1) 門市建立公共關係的對象以下何者不正確？媒體顧客鄰居管區員警。
40. (3) 無預警的停水或停電，除了會造成營業損失，還易引起詐騙水災火災地震。
41. (4) 下列何者不屬於防搶預防方法？對門市內外時刻保持警覺對於門市逗留或東張西望之顧客主動詢問需求
千元大鈔立即投庫至金融機構匯款作業時，確實維持固定且熟悉路線，不任意更換。
42. (2) 當大型賣場火警警鈴鳴動時應立即打119 報消防單位救災通知消防自衛編組人員查看是否失火或警鈴誤動
作，並同時廣播安撫顧客暫留原地等後近一步通知立即廣播消防自衛編組人員動員疏散顧客，並同時進行初
期滅火打110、119 報警消單位會同處理，並同時疏散顧客。
43. (4) 發生火警逃生時11 以上樓層之避難引導不應考慮安全梯特別安全梯陽台電梯。
34
44. (3) 依我國法令規定自衛消防編組至少每月每季半年每年 實施一次。
45. (3) 下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式？人員安全優先避免刺激歹徒貴重財物保全第一立即報警。
46. (1) 下列何者不屬於消防防災應執行之工作維持錄影監視系統之堪用消防安全設備之定期檢修定期實施防
災教育與演習用火用電設施之定期檢修。
47. (2) 當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷大聲喊叫，在呼叫119 救護車未來以前可先實施之初期護理是緊急用牙膏或
小護士油膏塗抹患部減輕疼痛實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟使用新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛立即實
施CPR 人工心肺復甦術。
48. (4) 下列何者不屬於災害預防工作？緊急通報系統之建立安全相關及重要設備之定期檢修緊急應變計畫之
制定之演習員工定期傳染病健康檢查。
49. (4) (本題刪題)有關能徹底清潔門市的時機下列敘述何者錯誤？大夜或關店門後執行清潔作業換季汰換商品時
清潔貨架撤除海報時，清潔玻璃膠條新開幕時清潔全店。
50. (3) (本題刪題)有關清潔用具的衛生管理下列敘述何者錯誤？清潔用具使用後應乾燥後再集中存放存放清潔用
具的鋼架或置物架上殘留的污穢，要完全清理以防二度污染抹布、海棉或棕刷發霉、污黑或產生異味以漂白
水再漂白後使用拖把布條長期泡水，布面條將損耗脫落。
51. (3) 下列何者並非是疏忽環境安全與衛生所引起的？傷害職業病感冒環境污染。
52. (1) 下列何者不是事故記錄的用途？慶生舉辦活動事項作為安全競賽的基礎防止同類事件再度發生可考
核各單位的工作成效。
53. (2) 遵守安全與衛生規則是何人的職責？主管機關員工安全衛生工程師工會。
54. (2) 在災害原因分析中，下列何者為直接原因未設警報裝置被機器壓到未訂定安全工作守則供員工遵循操
作人員未經安全衛生教育訓練。
55. (2) 下列關於消防安全及逃生避難的描述，何者錯誤？發生火災時，儘可能立即關閉電源及瓦斯油脂類火災又
稱 C 類火災，不可用水滅火離地面30 公分以下還有空氣，所以在火場中宜採低姿態爬行發生火災逃生時，
以濕毛巾掩住口鼻，循避難方向指標進入安全梯逃生。
56. (4) 下列檢查防火結構的敘述何者不正確耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分建材必須合乎防
火的規格，可以阻止火勢蔓延業主應妥善維修保養防火設備防火結構是無法輕易修護的。
57. (1) (本題刪題)下列何者不屬於消防防災應執行的工作？維持錄影監視系統之堪用消防安全設備之定期檢修
定期實施防災教育與演習用火用電設施之定期檢修。
58. (3) 泡沫滅火器及乾粉滅火器各有效年限為何？各為1 年各為2 年各為3 年各為4 年。
59. (4) 可燃性金屬（如鋰、鉀、鈉等）引起的火災，是屬於下列何種類型？甲(A)類乙(B)類丙(C)類丁(D)類。
60. (1) 適用於圖書館、高級電子儀器設備的場所之滅火劑為何？鹵化烷泡沫乾粉消防水。
61. (4) 適用於量販賣場設備的場所之滅火劑為何？鹵化烷泡沫乾粉消防水。
62. (1) 下列何者非火災發生所需具備的東西？二氧化碳氧燃料溫度。
63. (2) 下列何者不是固定式消防設備之自動滅火裝置？二氧化碳乾麵粉泡沫水。
64. (1) 火警發生時應即時應變，下列何者不符合應變要領？先搶救貴重物品大聲呼叫著火了立即撥打火警電話
按火警發信器。
65. (1) 火災發生時您在火場，大約有多少時間可逃生？2.5 分鐘5 分鐘8 分鐘10 分鐘。
66. (2) 超過有效日期之食品應如何處置？下架轉賣其他業者通知限期回收銷毀命令工廠停工並封存存貨直到
改善由主管機關代為回收。
67. (4) 以保麗龍為材料之餐具，不適合盛裝何種溫度以上的食品？50℃60℃70℃100℃。
68. (3) 食品從業人員下列何者不合乎衛生規定？工作時應穿戴整齊之工作衣帽每年主動健康檢查乙次與食品
直接接觸之工作，只要常洗手，戴戒指無妨工作前應用清潔劑洗淨手部。
69. (2) 製造販賣之食品含有害人體健康之物質且致危害人體健康者，最高可處有期徒刑幾年？4 年3 年2 年1
年。
70. (3) 在台灣地區，下列何種性質所造成的食品中毒比率最多？天然毒素化學性細菌性黴菌毒素性。
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71. (4) 下列何種疾病與食品衛生安全較無直接的關係？手部傷口出疹結核病淋病。
72. (1) 食品包裝袋上不須標示下列何種項目？配方表添加物名稱有效日期原料名稱。
73. (4) 在容器包裝的食品，必須標示的項目為何？出廠日期使用日期販賣日期製造日期。
74. (4) 塑膠袋包裝之食品，在袋口的密封常使用下列何種方式？釘書針膠帶密封袋口膠水熱封。
75. (4) 不符合食品衛生標準之食品，主管機關應如何處置？沒入拍賣轉運國外准其贈與沒入銷毀。
76. (2) 依食品衛生管理法販賣之食品器具應符合衛生標準，其標準應由誰定之？內政部警政署行政院衛生署各
縣市衛生局鄉鎮衛生所。
77. (3) 依據食品衛生法規，食用人工色素有那幾種顏色？黃橙綠藍紅橙黃綠紅黃綠藍紅橙黃藍。
78. (1) 食品包裝最重要的功能為何？避免再次污染提高產品品質增加美觀增進可口性。
79. (3) 為了維護安全與衛生，器具、用具與食物接觸的部分，最適合選用的材質為何？木製環保製品鐵製品不
銹鋼製品環保 P V C 塑膠製品。
80. (3) 食品衛生檢驗方法若無國家標準者，以何機關公告標準？內政部警政署行政院衛生署各縣市衛生局鄉
鎮衛生所。
81. (4) 選購食品之原則，除應注意新鮮、包裝完整、標示清楚外，尚包含下列何種原則？銷售量大黑白分明色
彩奪目公正機關推薦。
82. (4) 門市遭遇搶劫後須取得報案證明三聯單，而受害人欄位需填寫？店長姓名值班人員姓名門市名稱公司
名稱。
83. (3) 關於搶劫處理流程下列敘述何者錯誤？搶劫發生時，以自身安全為主勿做抵抗歹徒離去後應迅速通報警方
警方未到前需請求支援繼續營業，當班者配合警方調查取得報案證明三聯單。
84. (4) 有關商店櫥窗規劃之描述下列何者為非櫥窗可依據時令或節慶，作主題式的商品展示一個好的櫥窗設計，
應該是對營業銷售有幫助櫥窗展示內容應定期更換並保持清潔，以維持新鮮感與吸引力為增加吸引力，櫥
窗應該越大越好。
85. (4) 有關商店內部空間分類之描述下列何者為非？銷售空間：是指用以完成銷售交易活動以及展示商品所需的空
間，包括收銀機、中島區等儲存空間：係指用來存放那些未上架貨品的區域顧客空間：只提供顧客使用，
藉以提升商店形象的空間，如化妝室、停車場、哺乳室等工作人員空間：指用來提供員工更衣、用餐、休息
之處，如活動通道、員工餐廳等。
18100 門市服務 丙級 工作項目09：職業道德
1. (1) 管理四用，以下何者為非？用學習充實自我用愛心善待同仁用績效評核能力用同理心服務顧客。
2. (2) 捷運員工集體逃票，此為爭取員工福利公器私用微罪不舉媒體小題大作 之行為。
3. (1) 經手門市內部機密資料與文件應善盡保密義務複印一份留底可與家人分享可與好朋友分享。
4. (4) 互助合作是為了讓別人分擔自己的工作得到主管認同怕做錯提高工作效率。
5. (1) 就算明天就要離職，還是做好份內的事務，這是敬業合作團隊同理心 的表現。
6. (4) 設身處地考量別人的立場，這是敬業合作團隊同理心 的表現。
7. (2) 接聽電話應對時，要先等待對方先講話報上店名與問候語確認對方身份重複一次要點。
8. (1) 經手現金必先點交清楚表達不負保管責任直接委由其他同事處理自行點算清楚即可。
9. (3) 聽見他人對自己的批評應大聲反擊調頭走人虛心接受，有則改之，無則自勉如果是不對的批評不必接
受。
10. (1) 保持正面開朗的工作態度可建立良好人際關係獲取主管的好感巴結顧客討好同事。
11. (1) 在門市中經手之顧客資料必須保密可攜出參考出售給名單公司拿來算命。
12. (1) 挪用門市商品是監守自盜隨機應變物盡其用節儉持家 的行為。
13. (4) 當顧客抱怨時應站在公司立場據理力爭不予理會推託主管不在隨意打發以同理心傾聽。
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14. (1) 對公共環境管理應隨時保持清潔環境不是自己製造的垃圾不處理指使他人清掃任意破壞。
15. (3) 工作時的情緒管理應工作效率隨情緒起伏任意發洩不滿之語隨時調適至正面心態重摔物品發洩情緒。
16. (3) 對待新進同事應保持距離刻意拉攏適時協助工作壓榨。
17. (3) 代表公司處理業務為爭取業績一切都先承諾客戶可暫時挪用公款事後補回經手事務確實回報借用公
司名義圖自我之便。
18. (4) 發現因自我疏失而導致公司受損時應私下改進改進不認錯不必向主管報告必須向主管報告。
19. (1) 使用門市公共用品應用後歸位佔為己有任意濫用隨意擺放。
20. (2) 代理同事工作時應以自己的工作為主其餘不重要確實了解職務內容善盡責任應付交差等待同事歸位
藉代理之名任意非為。
21. (4) 與主管相處應隨時報告同事的缺失逢迎主管之喜好恐懼犯錯刻意遠離保持自然遵守公司規定。
22. (4) 與同事相處應評論同事外貌探查私人隱私故意排擠注意禮貌相互支援。
23. (3) 如需代為簽收同事信件或物品不應留下送件人姓名及聯絡方式確實轉交自行拆閱記錄收件時間。
24. (2) 離職後對前公司機密事務可大肆宣傳應保守機密拷貝機密自行創業販售機密予同業。
25. (4) 下列關於「職業道德」的敘述何者錯誤？在職業上不能用不正當的手法去做事，不接受不應接受的利益不
能洩露工作上的隱私，必須盡力做好工作在面對僱主或上司不合理要求時，必須本著良知拒絕，不做不能勝
任的工作專業人士在職業工作時，為了商業利益可以不遵守法律條文。
26. (3) 職業道德必須具有什麼的規範？破壞強迫倫理投機。
27. (4) 鑑別職業操守應從下列何項辨別？技能學識知能素養。
28. (3) 職業道德必須具備下列何種行為？私利性暴利性合法性機會性。
29. (1) 下列何者是缺乏職業道德的表現？偷雞摸狗謹守分際認真負責敬業樂群。
30. (3) 下列何者係離職後對前公司機密事務應有的行為可大肆宣傳，反正已經離開公司拷貝機密資料，自行創業
應保守機密，不向任何人透露販售機密資料給予同業，海撈一筆。
31. (4) 上班遲到，遇見主管時應有的態度為何？裝作沒看見打招呼後趕緊離開偷偷溜進辦公室主動說明遲到
原因。
32. (2) 下列何者對職業倫理的定義最正確？不隨意更換上下游廠商誠實與公正地對待股東、客戶、員工及供應商
不以惡意購併其他公司管理者不以追求利潤為目標。
33. (4) 社會新鮮人初入職場時，下列何者不是為人詬病的缺點？過於自私、藉口太多、沒有時間觀念身段不夠柔
軟、不夠謙虛沒有敬業精神、不尊重職場倫理具備解決問題的能力。
34. (3) 對於所從事的工作，以一種鍥而不捨的態度，力求所進行的工作達到盡善盡美的境界，以上的工作態度稱之為？
倫理道德知識經濟敬業精神吃苦耐勞。
35. (4) 尊敬消費者與同事是從事工作應具備的基本知識技巧技能態度。
36. (2) 專業倫理一詞與下列何種敘述相近？人的品德職業道德工作能力專業形象。
37. (3) 職業倫理的最後防衛線為何？道德風俗法律制度。
38. (4) 下列職業道德的觀念何者不正確？社會責任源取自於社會、用之於社會倫理是一種社會道德規範公義理
念是根據於平等、公平的標準利潤是組織中最重要的目標。
39. (2) 員工將文書資料攜出給他人時，該員工觸犯了何項刑法？背信罪竊盜罪侵占罪工商秘密罪。
40. (2) 有關道德與誠信的原則下列敘述何者錯誤？執行業務時，必須將過程詳細記錄客戶為自己的親朋好友，釋
放出未公開資訊供其投資參考對於與法律相關文件，不得任意銷毀及竄改管理財務人員不在公司的財務報
表上作假。
41. (4) 在提供專業服務過程中，從業人員得有下列何種行為？任何欺瞞、詐騙行為不實陳述或故意做錯誤導客
戶真實做事不作假。
42. (4) 下列何者不屬於公司的商業機密、公司的員工可對第三者透露？客戶的相關資料員工基本資料研發中的
新產品公司員工自強活動。
43. (4) 妥慎保管客戶資料，確認與客戶相關資料及客戶隱私之保密性，是屬於下列何項原則？客觀性原則能力原
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則保管原則保密原則。
44. (4) 懲戒違反倫理道德行為準則時，應有下列何者考量？逕行公開譴責逕行撤銷相關資格者，不得於媒體公告
之，以保障其工作權及隱私權調離現職工作場所應給予申復機會及救濟管道。
45. (4) 如何判斷一個人具有職業道德？專業證照多人脈廣闊業績收入高不論何時何地，均能遵守法規與自律
原則。
46. (1) 專門職業的特性為何？維持高職業倫理道德的承諾不強制性再教育利他主義態度的狹隘績效好收入
高。
47. (3) 下列何者不是法律規範與道德的基本原則忠實執行工作，並以事實為根據以公司規定的條款為準則，嚴明
紀律，保守秘密自我主義態度強互相尊重，相互配合。
48. (3) 菸害防治法規定，販賣煙品給未滿18 歲之消費者會處以新台幣？3,000 至5,000 元5,000 至10,000 元10,00
0 至50,000 元50,000 元以上。
49. (2) 私自將商品以成本價或折價販售給他人之行為，是觸犯了何種罪？業務侵占罪背信罪竊盜罪偽造文書
罪。
50. (1) 職員值班後，將未結帳商品帶回家，是觸犯了何種罪？業務侵占罪背信罪竊盜罪偽造文書罪。
51. (4) 身為銷售從業人員替顧客服務時，主要原則為何？聽客人的指揮不管客人的意見根據老闆的意見提出
意見與顧客討論。
52. (3) 當發現自己的看法和顧客不同時應堅持自己的意見與顧客溝通協調絕對服從不理不睬。
53. (1) 工作時從業人員的服裝下列何者正確？整齊的制服穿著流行的服裝奇裝異服自己喜歡的服裝。
54. (1) 對待顧客應秉持的態度為何？誠實有信，一視同仁視所給小費而定隨自己情緒好壞而定視顧客而定。
55. (1) 從業人員彼此間應該發揮團隊精神自我本位成群結隊英雄主義。
56. (3) 一個有職業道德的人，對待同事應本著什麼原則？競爭計較公平利己。
57. (4) 下列何者是缺乏職業道德的行為？謹守分際敬業精神克盡職守偷工減料。
58. (4) 工作上不能適應的唯一外在因素為何？人不實際的心態，以至於工作不力擔任該項工作的知能不足持續
疲勞而降低工作效率不適當的工作指派和監督環境。
59. (1) 工作的表現是由下列那兩者所決定意願和能力才幹和學識環境和時間金錢和體力。
60. (4) 企業經營者抱持「貨物出門，概不退換」的觀念，是沒有負起什麼責任？製造責任行銷責任廣告責任
產品責任。
61. (1) 所謂「家有家規、行有行規」，所指的意義為何？職業道德專業倫理專業取向職業精神。
62. (3) 專業倫理除了道德、制度之外，還包括那一個層次？經濟修身法律情義。
63. (2) 敬業精神的三個穩固基石為何？工作性質、工作定向和人生發展工作角色、工作定向和人生發展工作性
質、工作定向和人生目的工作角色、工作收入和人生發展。
64. (3) 廠商除了應該保護消費者權益外，在社會責任的承擔上，必須注意的是商品降價開連鎖店環境保護開
源節流。
65. (3) 就業前的準備，以下列何者最為重要？選擇酬優的工作履歷表的撰寫心態上的調適技能的充實。
66. (3) 「出淤泥而不染」指的是一個人的什麼表現？自命非凡專業素養自律精神自我中心。
67. (2) 職業道德貴在知識實踐能力反省。
68. (1) 下列何者屬於「正當利益」佣金收入私下收受一袋的現金私下收受供應商的回扣與客戶間私下簽約的
利益。
69. (1) 尊敬顧客與同事是從事工作應具備的基本態度技巧技能知識。
70. (1) 何者是專業倫理的最後防衛線？法律風俗道德制度。
71. (2) 下列行為何者為非？主動提供商品相關資訊私下接受客戶禮品及招待寄送生日卡片適時的電話問候。
72. (2) 從業人員行銷商品時應考慮公司的營業方針顧客真正的需求公司的獲利自身的佣金。
73. (3) 下列敘述何者正確？業務人員基於業務之便，可以任意調閱客戶資料工作時無意間看見公司的機密，基於
利益共享原則，於是與客戶共同分享關於客戶的基本資料，基於保密原則，不向外揭露為了行銷之便，業
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務人員本身可以自己製作誇大的績效文宣，以吸引顧客。
74. (3) 從事業務廣告及公開舉辦投資活動，下列何者符合規定？於廣告中僅揭示對公司本身有利之事項利用傳播
媒體從事商品販賣，私下自己反向操作業務人員需盡量提供客戶完整且客觀的資訊，不得為了本身業績而做
出傷害顧客的行為直接推薦或勸誘投資個別金融商品。
75. (4) 分析顧客的個人資料應該抱持何種態度？由於顧客與自己存在親戚關係，所以審查過程可以盡量寬鬆由於
消費者與本身有過節，所以採取嚴格的態度為了提高客戶投資的意願，因此本身可以代替其填寫全部資料，
以省去作業程序關於客戶的基本資料，基於保密原則，不向外揭露。
76. (3) 招攬業務時，應該如何做，才能提高本身的業績？自己掏錢買禮物送給客戶勤練話術，以博取客戶的信任
培養本身的專業，以誠心來面對客戶利用不實誘因與誇大內容說帖。
77. (1) 下列那一項不符合廣告的基本精神向少數特定人告知於電視上播放廣告於公開場合舉辦說明會於廣
播電台散播訊息。
78. (4) 商品銷售從業人員於招攬客戶時應有的行為為何？可以誇大廣告方式，鼓勵客戶下單可任意削價討好客戶
可接受客戶郵寄辦理開戶，以免客戶舟車勞頓應不厭其煩詳細為客戶解說。
79. (3) 行銷從業人員準備促銷資料，下何敘述何者正確？引用數據、資料作為促銷資料內容時，毋須註明出處引
用數據、資料作為促銷資料內容時，故意隱匿不利客戶之資訊促銷資料應載明公司相關資料故意隱匿資料
致誤導投資大眾或客戶。
80. (3) 有關「廣告」的認定，下列敘述何者有誤？以促進業務為目的運用傳播媒體為工具於不公開之場所進行
向不特定之多數人宣傳之。
81. (2) (本題刪題)有關道德與誠信的原則下列何者為非？執行業務時，必須將過程詳細記錄客戶為自己的親朋好
友，因此釋放出未公開資訊供其投資參考對於與法律相關的文件，不得任意銷毀及竄改管理財務的相關人
員，不得在公司的財務報表上作假。
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